المواسم تظهر ضعف خدمات السعودية.. وانعدام وإلغاء الحجوزات أبرز العوائق

"الرياض" ترصد المعاناة التي يتعرض لها المسافرون

تزايد مع قبالة الصيف الزحام على مكتب المبيعات والحجوزات للخطوط السعودية بحي المروج شمال الرياض.
"الرياض" رصدت تلك المعاناة لدى المواطنين الراغبين السفر، كما رصدت الزحام داخل وخارج المبنى وآراء المواطنين والمسؤول بالخطوط حيث تركزت المطالب على توفير الكوادر وزيادة خدمات الفروع بالمنطقة الوسطى ووفرة الخدمات العامة للمكتب في الرصد التالي:
المواطن علي ضيف الله العواجي، يقول: تركنا أعمالنا من أجل مراجعة الخطوط لإعادة إصدار تذكرة وأمر إركاب، المؤمل زيادة الطاقم ووضع طاقم مدرب للمساهمة في تخفيف الزحام، فأنا لدي رقم منذ الساعة العاشرة صباحاً وحتى الظهر لم يأت دوري مصداقاً لكلامي!
من جانبه قال الدكتور سليمان بن ناصر المسلم: حتى نحن نترك الأعمال اضطراراً رغم تقديرنا للجهود المبذولة من الخطوط السعودية إلا ان الأعداد المتزايدة تحتاج إلى الاستعدادات وتوفير خدمات أفضل منعاً للزحام كما المؤمل تفعيل الفروع وتوسيع مهامها بدلاً من التركيز على فرع المروج فقط!.
ويذكر الشاب أحمد الشهراني ان المعاناة تكمن في مسألة الأرقام والزحام ثم انك تجد ان الحجوزات غير متوفرة! فالملاحظ قلة الموظفين وقلة الخدمات منها كبائن الصرف الآلي لا يوجد إلا واحدة وكذلك مكتب المبيعات يطلب "الكاش" فلا يوجد لديهم نظام بطاقات الفيزا وكذلك الخدمات المقدمة لذوي الاحتياجات الخاصة والمعاقين والنساء!.
المواطن مفرح حسين القحطاني يؤكد أن هناك تعقيدات فهناك هم كبير للحصول على الرقم فنحن نحضر من الساعة الخامسة فجراً لأخذ الرقم، فالمؤمل تكثيف الموظفين والفروع التي تقوم بخدمة تغيير التذاكر وإصدارها واصدارها مساهمة في تخفيف الزحام.
من جانبه ورداً على تلك المطالب والمعاناة توجهت "الرياض" بالحوار التالي للأستاذ عبدالرحمن بن حمد الفهد مدير مبيعات الركاب بالاقليم الأوسط:
@ "الرياض": لماذا الزحام وما هي مشاكله الملاحظة خلال هذه الأيام وما هي جهودكم لمواجهة الصيف وما أبرز آليات العمل وعدد العاملين والكوادر بالمكاتب والفروع؟
- الفهد: الزحام سمة المواسم، والزحام ليس مرتبطاً بمكاتب الخطوط السعودية فقط بل تعاني منه الكثير من المصالح المرتبطة بالجمهور خاصة في ظل ثقافة التخطيط المتأخر للسفر أو لاصدار جواز سفر أو حتى لاستخراج تأشيرة خادمة. ويمكن التمثيل بحقيقة ان التسوق لرمضان يتم في ليلة رمضان وكذلك التسوق للمدارس في آخر اسبوع من الاجازة بل وحتى التخطيط للسفر إلى العمرة أو للحج يتم في آخر لحظة وكذلك في مواسم الصيف والاجازات الفصلية وهو الموضوع الذي يهم السعودية في هذه المقابلة، إلا ان الزحام موضوع التذمر مرتبط بحالات محددة في مكتب المروج وهي حالات "إعادة" اصدار التذاكر وليس في حالات الاصدارات الأولية للتذاكر.
وجهود الإدارة ليست موقوفة على فترة الصيف بل هي في تحديث مستمر، فعدد موظفي الإدارة زاد أكثر من عشرين موظفاً كاحلال بدل المتقاعدين ببرنامج تحسين القوى العاملة، كذلك تم تخصيص منطقة مستقلة لخدمة طالبي إعادة إصدار التذاكر - هذا بالإضافة إلى أجهزة الخدمة الذاتية وتوفر خدمة الحجز واصدار التذاكر من عشرين مكتباً منتشرة في شرق وجنوب الرياض وفي المصالح الحكومية والشركات الكبرى مع أكثر من 350مكتباً سياحياً تمثل الخطوط السعودية تمثيلاً كاملاً في الحجز والتذاكر والمكاتب الكبرى منها مجهزة لاصدار بطاقات صعود الطائرة أيضاً. من هنا قد يتبين لكم وللقارئ الكريم أن مشكلة الزحام هي نتيجة لدور السعودية الإيجابي بقبول إعادة الإصدار وتحويل التذاكر لأكثر من شخص ولأكثر من مرة. وهي الخدمة التي لا يمكن تقديمها الا من موقع واحد حتى لا يكون التأخير والزحام في جميع مواقع السعودية وعلى حساب طالبي والخدمة السريعة.
الرياض: لاحظ البعض خلال هذه الأيام نفاذ الأرقام التي تخوله من انهاء اجراءاته بمكتب مبيعات المروج، ماهو السبب وما الآلية التي تعملون من اجلها لعلاج ذلك؟
الفهد: المكتب له طاقة استيعابية محددة، والأرقام التي تنفذ هي الأرقام المخصصة لإعادة اصدار التذاكر فقط، وهي الخدمة التي معدل انجازها لكل تذكرة يصل الى 20دقيقة مقابل 5دقائق للإصدار الجديد. وتحديد الأرقام حسب الطاقة الاستيعابية ليس وقفا على السعودية بالرياض بل هناك جهات خدمية حكومية اخرى توقف اصدار الأرقام عند حد معين، واكرر ان هذه الجزئية تتعلق بإعادة اصدار التذاكر وهي الخدمة التي تقدمها السعودية بدون اي مقابل يذكر، في وقت لا تقبل فيه بعض شركات الطيران اعادة اي تذكرة تم اصدارها وتخلف عن السفر عليها وهناك من يطلب رسوما ادارية مرتفعة جدا مقابل مثل هذه الخدمة المكلفة من ناحية الوقت والجهد والحاجة لموظفين اكفاء خبراء في اعادة احتساب القيمة المتبقية وإصدار البديل مع تغيير خطوط السير ودرجات الخدمة. وان استمر الوضع كما هو عليه الآن من تخلف عن السفر وتحميل السعودية تكلفة تساهل بعض الركاب وعدم إلغاء الحجز اعتمادا على انه يمكنه اعادة استخدام التذكرة، فقد تضطر السعودية كما صرح معالي المديرالعام مؤخرا لفرض رسوم ادارية تكلف للمؤسسة حقوقها في عدم اهدار المقاعد التي هناك ركاب في حاجة ماسة لها وفي نفس الوقت تكرم السعوية المتخلف عن السفر بإعادة الحجز واصدار التذكرة له.
الرياض: هناك مزاعم لدى البعض ان هناك محسبويات والغاء حجوزات تمارس، برأيكم ما مدى صحة ذلك ولماذا هذا الاعتقاد؟
الفهد: جوابي ليس رأيا بل حقيقة من عارف وممارس، ان نظام الحجز في السعودية نظام قوي والرقابة عليه على مدار الساعة من ادار مختصة بذلك وان كان هناك اي إلغاء فيتم التحقيق فيه فورا عن طريق آليات وموظفين محترفين يحددون السبب خلال دقائق، وفي غالب الشكاوى التي ترد، يكون الإلغاء بسبب التأير في اصدار التذاكر ويكون الإلغاء آليا لا يدخل فيها العنصر البشري، كما ان جميع مكالمات العملاء مع مراكز الاتصال مسجلة ويتم الرجوع اليها لتحديد اي مشكلة سواء كانت من طالب الخدمة او من الموظف الذي تلقى الطلب.
الرياض: الملاحظ اثناء الجولة بالمكتب يلاحظ هناك عشوائية بالأسئلة التي يطرحها المراجع فما الملاحظات التي ترغبون من خلال الحوار تنبيه المواطن لها لتلافيه عناء الحضور والزحام دون مبرر؟
الفهد: تهمنا راحة المراجع وان يحصل على الخدمة المطلوبة بأسرع وقت ممكن، ولكن اصرار البعض على التخطيط للسفر في آخر لحظة بل في آخر يوم هو ما يسبب الإرباك، كذلك تأخر البعض في ابلاغ ارقام التذاكر الى ما قبل الوقت المحدد للإلغاء بساعات معدودة من الإشكالات التي نعاني منها. ونتمنى على عملاء السعودية الاستفادة من الخدمات المقدمة على الانترنت وعلى اجهزة الخدمة الذاتية كذلك الاستفادة من خدمات اكثر من 350مكتب سفر وسياحة يقومون بما تقوم به مكاتبنا.
اما المراجعون لتغيير التذاكر وتحويلها، فلو يتم التخطيط للسفر في وقت مبكر لتقلصت الشكاوى من التأخير وهو ما نرغب من العملاء الحرص عليه حتى نتمكن من خدمة الجميع على الأقل بالحد الادنى المقبول من الانتظار.
الرياض: يتساءل البعض ما فائدة الفروع بالتي تم افتتاحها بالرياض طالما انها لا تقوم ببعض الأدوار والإجراءات؟
الفهد: من تساءل فهو بالتأكيد يرغب في اعادة اصدار او تحويل التذاكر، ولو تحولت الفروع خاصة الجديدة منها المخصصة للخدمة السريعة اللاورقية لعمت الشكوى من التاخير في جميع الفروع، وهو مالا نرغب ولا يرغب العملاء من اصحاب الإصدارات الأولية والحجز فيه. وكما ذكرت في اجابة سابقة، ان اعادة الإصدار الشبه مجانبة لها احتياجات وشروط وتحتاج الى موظفي خبرة حرصنا على ان يكونوا في موقع واحد للحد من تحويل المراجع الى اكثر من جهة بقدر المستطاع وهو سبب حصر هذه الخدمة في المكتب الخاص بذلك في الجهة الشرقية من مكتب المروج وبمشرفين متخصصين بهذا النوع من الإصدارات.
الرياض: كلمة تشيرون فيها الى ابرز الخطوات المزمع تنفيذها نحو تطوير اداء برامج المبيعات بالإقليم الأوسط؟
الفهد: الإقليم الأوسط جزء من منظومة مبيعات الخطوط السعودية ليست الداخلية فقط بل والدولية، وإن كان الإقليم الأوسط هو الأكبر من ناحية الدخل للخطوط الا ان الخطط المعمول فيها في المؤسسة تشمل جميع اقاليم المبيعات من اجل توحيد الخدمة ومستوياتها، وبعد اكتمال تحديث البنية التحتية للأنظمة الآلية في المؤسسة والتي تبناها معالي المدير العام ومساعده التنفيذي للتسويق شخصيا، ستتغير بيئة العمل بالكامل واولى بشائرها تحديث موقع السعودية على الانترنت حيث يتمكن الزائر من الحجز وشراء التذكرة والدفع لها من خلال خمس خطوات بسيطة، كذلك تم نشر اجهزة الخدمة الذاتية في مطار الملك خالد وفي مكاتب السعودية في المطار القديم والحي الدبلوماسي وفي المروج (على مدار الساعة) وفي بعض وكالات السفر الكبرى التي تخدم ايضا على مدار الساعة. وتجرى التجارب الآن في جدة على خدمة اصدار التذاكر وبطاقات صعود الطائرة من مواقع مخصصة لخدمة الراكب داخل سيارته وسيتم تعميمها متى ما اثبتت فعالياتها. ونتوقع ان يبدأ العمل في تحديث مكتب المبيعات الرئيسي في المروج بعد الانتهاء من اعمال الصيانة والترميم في المبنى الرئيس، كذلك سيتم العمل على تحديث كامل لمكتب السعودية في المطار القديم. كما تجرى الآن الترتيبات لتدريب ثلاثين موظفا مستجدا تم توظيفهم لتعزيز جميع المواقع.
من الجولة والرصد
@ تكثيف العاملين والكاونترات المتخصصة للاستعلامات.
@ وضع لوحات ارشادية وتوضيحية للمراجعين توضح مواعيد بدء صرف الأرقام.
@ اعادة تأهيل المواقف وترقيمها وزيادة كبائن الصراف البنكي خارج محيط المكتب بعد التنسيق مع الأمانة.
@ وضع لوحات توضيحيها بالمصلى والمكاتب الخاصة بركاب بطاقات الفرسان والتميز والمبيعات الحكومية منعا لضياع الوقت.
@ وضع لوحات توضيحية خارج المكتب للمراجع يدرك من خلالها المتطلبات والنواقص الثبوتية بدلا من ضياع وقته وزحام الآخرين بالمكتب.
@ إعادة تأهيل الأماكن والمداخل المخصصة للمعاقين وذوي الاحتياجات الخاصة.
@ وضع اللوحات التي تشير بالخدمات الذاتية وكبائن التذاكر والبوردنق ومكاتب كعادة الإصدار بعدما تمت اضافتها.
@ تكثيف الوسائل الشاغلة لوقت فراغ المراجع بالصالات كالجرائد والمجلات والمصاحف والتلفاز ونحوه خاصة في وقت الصيف.