خدمة المستفيد

في السابق لم يكن لقياس خدمة مستفيد أي أهمية تذكر، فالمعاملات تُنجز كما تُنجز، رضيت أم لم ترض أيها المستفيد، شئت أم أبيت هذا نحن، تحديداً في المنشآت الحكومية عامة.
اختلف هذا المفهوم في هذا القرن بل اختلف جذرياً تحت مظلة رؤية 2030، فالمستفيد لم يعد الشخص الذي يحتاج هذه المؤسسة فقط بل هو الشخص الذي تحتاجه المؤسسة وبشدّة، من أول خطوة تطأ قدماه المنشأة وحتى آخر كلمة أو إيماءة يحصل عليها عند خروجه.
بعض المؤسسات تضع جهاز قياس رضا المستفيد عند بواباتها، بضغطة واحدة على أي من الأزرار الثلاثة (راضٍ - متوسط - غير راض) ستحكّم على منشأة بأكملها من موظفين ومدراء وعمال بل والمبنى بكل خدماته ومرافقه.
راضٍ أي أحسنتم استمروا، متوسط: يجب عليكم أن تحسنوا وتطوروا من خدماتكم، غير راض: هناك خلل في جهة محددة أو عموماً في المنشأة يوجب التغيير الفوري.
وقد يقاس رضا المستفيد بتقييم من خلال رسالة جوال أو إيميل، أو ورقة استبيان وغير ذلك..
خدمة المستفيد هو بحد ذاته قسم إبداعي، وأما الوسائل المستخدمة من خلاله هي أفرع إبداعية تنم عن كادر إداري مبدع ومتميز وعن قائد لا يرضى بالقليل، ولا يقنعه (العادي) ينفض المتكاسلين ويرحب بالمهرة والمتميزين، آراء المستفيدين مهمة لديه وهي مقياس نجاحه ومن حوله وأداة تطويره وتفوقه.
جهاز قياس رضا المستفيد ليس مجرد جهاز في جانب الممر، إن لم يُفعله المستفيد وتؤخذ النتائج بعين الاعتبار فلا داعي له لأنه سيكون بدون مصداقية.
أتمنى أن تُفعِّل جميع مؤسساتنا وخصوصًا التعليمي منها خدمة المستفيد بقسم خاص أو جهاز أو حتى استبيانات أو إلكترونياً، وأن يتوخى المستفيد المصداقية في اصدار الحكم فهذه أيضاً من الأمانة وحسن الخلق.