بقلم دوري كلارك

المحافظة على إخلاص العملاء حيثما يتواجدون

إذا كنتم ترغبون بإرساء روابط ثابتة مع العملاء وضرورية من أجل النمو على الأمد الطويل، فما من شيءٍ أفضل من التواصل وجهاً لوجه. ولكن، في يومنا هذا، بات بإمكانكم ممارسة الأعمال على المستويين العالمي والمحلي على حدٍّ سواء. والسؤال الآن، كيف السبيل إلى تنمية روابط مخلصة وموثوقة وطويلة الأمد عندما لا يمكنكم دائماً عقد اجتماع أو دعوة أحد العملاء إلى مأدبة عشاء؟ إليكم في ما يلي أربعة سبل:
1 خصّص وقتاً للعمل المباشر. اجعلوا مسألة تخصيص قدر كبير من الوقت للتعرف على كل عميل جزءاً من خطة تطوير عملائكم في خلال الأشهر الستة الأولى أو العام الأول من العقد.
2 سخروا أوقات فراغكم للتواصل. هل لديكم دقيقة فراغ في المطار أو داخل سيارة الأجرة؟ القوا نظرة على لائحة معارفكم وابعثوا إلى عميلكم بريداً إلكترونياً سريعاً. فحتى المسؤولين التنفيذيين ذوي الانشغالات الكثيرة الذين تفيض «علب الوارد» في بريدهم الإلكتروني بالرسائل يقدّرون عادةً رسالةً موجزةً لطيفةً – لاسيما إذا كان الرد عليها غير مطلوب. إلا أنه يمكنكم تعزيز أواصر علاقاتكم بالعملاء من خلال إعلامهم بأنكم تفكرون بهم ببساطة.
3 استمروا بالتواصل معهم عبر رسائل إخبارية إلكترونية، حيث إنّ التحدي الأكبر الذي قد يواجهكم في أثناء محاولتكم الحفاظ على علاقاتكم بالعملاء، بخاصةٍ إن لم تكونوا في خضم أحد المشاريع، يكمن في تذكير الطرف الآخر أنكم موجودون. فالتعامل المتكرر وإحالات عملاء آخرين بكل بساطة لا تتصدر قائمة أولويات العملاء. ولذا، قد تكون الرسائل الإخبارية الإلكترونية المكتوبة بطريقةٍ جيدةٍ مفيدةً عند هذا الحدّ. إلى ذلك، وفي حال كان المحتوى مساعِداً (مع مميزات مُعَدّة لتلبي حاجات العملاء بدلاً من عناصر ترويجية لشركتكم) والوتيرة غير مُكَثَّفة إلى حد كبير (كل شهرٍ أو كل شهرين)، يمكن لأي رسالة إخبارية إلكترونية أن تكون وسيلة ممتازة لتذكير العملاء بأنكم موجودون.
4 اسألوا عملاءكم تزويدكم بشهادات مصوّرة. فهذه الأخيرة توفّر دعاية رائعة لشركتكم، وتبيّن مباشرةً لعملائكم المحتملين الطريقة التي اتبعتموها من أجل مساعدة الآخرين مثلهم. كما تعتبر وسيلةً ممتازةً لتشجيع العملاء على الإخلاص لكم، بخاصةٍ عندما تحرصون على مبدأين ثمينيْن لعلم النفس السلوكي: أهمية الاستمرارية والالتزام العام. هذا وقد برهنت الأبحاث أنّه ما إن تحظون أنتم وعملكم بمحبة أحدهم، يصبح ملتزماً بوجهة النظر هذه – وذلك استثمار لا يتزايد إلا بعد أن يصبح الدعم علنياً.
وفي الختام، يُذكر أنه ما من بديلٍ عن بناء العلاقات بشكلٍ شخصي. ولكن، حتى ولو كنتم وعملاؤكم عند أنحاء مختلفة من الكرة الأرضية، فستظلون قادرين على إرساء علاقة مخلصة في حال بقيتم إستراتيجيين ومركّزين.
(دوري كلارك هي مستشارة إستراتيجية عملت مع عملاء على غرار «غوغل» (Google)، وجامعة «ييل» (Yale University)، و»ناشيونال بارك سرفيس» (National Park Service). قامت بتأليف كتاب «ما التالي؟: فنّ إعادة ابتكار علامتكم التجارية الفردية» (What's Next?: The Art of Reinventing Your Personal Brand).)