مراحل تطور سلوك المستهلك السعودي

ما لا شك فيه أن أنماط سلوك المستهلك تعتبر ذات أهمية كبيرة لتأثيرها المباشر على مقياس نجاح المنتجات، ويمكن تعريف سلوك المستهلك على أنه «الشخص الذي يشتري أو لديه القدرة لشراء السلع والخدمات المعروضة للبيع، بهدف إشباع الحاجات والرغبات الشخصية أو العائلية»، وهذا يعني أن جميعنا مستهلكون، بغض النظر عن اختلاف السلع والخدمات التي ننوي اقتناءها أو الاستفادة منها. دراسة سلوك المستهلك ومعرفة حاجاته ورغباته يساعد المنظمة في تصميم منتجاتها بشكل يضمن قبولها لدى مستهلكيها، الأمر الذي يؤدي إلى ازدياد معدلات اقتنائها، فكلما كانت المنظمة على دراية وفهم بما يجول ويحيط بمستهلكيها، كانت أقدر على الاقتراب منهم لخدمتهم وإشباع حاجاتهم ورغباتهم لتحقيق أهدافها وأهدافهم على حد سواء.
قبل قرابة الأعوام العشرة لم تكن هناك أي مناقشات جادة تذكر على الصعيد المحلي، ولم يكن هناك أي مقارنات واستنتاجات تخص السياحة بشكل عام، والسياحة الداخلية بشكل خاص في السعودية، وذلك يعود إلى سببين رئيسين: عدم توفر الثقافة السياحية المتكاملة يعتبر أولها، وقلة المنتجات السياحية التي تلبي حاجات المستهلك السعودي تأتي ثانياً.
ويأتي أحد أهم جوانب النهوض بهذه الصناعة الدور التي قامت به المؤسسة الأولى المسؤولة عن هذا القطاع في المملكة، الهيئة العامة للسياحة والآثار بتبني تنمية هذه الصناعة والعمل على الارتقاء بها من خلال تأسيس ثقافة سياحية متينة متوافقة مع عادات وتقاليد المجتمع السعودي خلال الأعوام العشرة الأولى من تأسيسها، مع الأخذ بعين الاعتبار المسائل التطويرية التي قامت بها الهيئة لرفع مستوى المنتجات والخدمات السياحية لتتوافق مع المستهلك السعودي في القرن ال «21»، قامت هيئة السياحة بجوانب تطويرية وتنظيمية عدة كانت كفيلة برفع درجة الولاء للمستهلك السياحي السعودي، ونأخذ على سبيل المثال إعادة تنظيم قطاع الإيواء السياحي ممثلاً في الفنادق والشقق المفروشة، إذ قامت الهيئة بإعادة تنظيم هذا القطاع من خلال نظام التصنيف الجديد الذي يزيد من درجة رضا المستهلك. وبناءً على ذلك جدير بنا هنا التعريف بدرجات الرضا للمستهلك بعد اقتناء المنتج أو الخدمة، وهي كالآتي: إما أن يكون المستهلك غير راضٍ، وفي هذه الحال يكون المستهلك اشترى منتجاً أو خدمة،
ولم يكن المردود يساوي قيمة ذلك المنتج أو الخدمة، وفي هذه الحال يجب على المنظمة مراجعة إستراتيجياتها وإعادة النظر فيها قبل أن تتأثر درجة رضا المستهلك، أو ينتج عن ذلك عدم صدقية من شأنه انجذاب المستهلك إلى منتجات وخدمات منظمة - قد تكون دولية - أخرى، أما عندما يكون المستهلك راضياً، فذلك لا يحدث إلا عندما يكون المستهلك اشترى منتجاً أو خدمة تساوي أو تقل عن قيمة ذلك المنتج أو الخدمة.
بناءً على ذلك، فإن حدوث المقارنات في الوقت الراهن بين السياحة الداخلية في المملكة، وبين السياحة الخارجية من ناحية المنتجات والخدمات، إنما هو دليل قاطع على سير هيئة السياحة على المسار الصحيح بقيادة الأمير سلطان بن سلمان، مع الأخذ بعين الاعتبار بعض آراء الفئة الأخرى المتبنية لفكرة بطء هيئة السياحة في عملها، لكني أحب أن أختم بأحد أشهر إقتباسات الرئيس الأميركي السابق إبراهام لنكولن «قد أمشي ببطء، ولكني لا أمشي إلى الوراء أبداً».
إختصاصي برامج ومنتجات سياحية
Mr_Alnasir@