نرحب بأية منافسة على القطاع الداخلي لقياس جودة خدماتنا

الخطوط السعودية:

إشارة إلى مقال الكاتبة صيغة الشمري المنشور بصحيفتكم الغراء بالعدد رقم 16920 بتاريخ 1/2/1434ه، الموافق 23/12/2012م، تحت عنوان (الخطوط.. والاعتراف بالفشل) الذي تناولت فيه الأستاذة صيغة الشمري بعض الإحصاءات التي قدمتها الخطوط السعودية بكل الشفافية والموضوعية بشأن ملاحظات وشكاوى المسافرين والتعويضات المدفوعة خلال العام الماضي 2011م وما توصلت اليه الكاتبة من استنتاجات غير منطقية، أود إحاطة سعادتكم بما يلي:
نقلت «السعودية» خلال عام 2011م أكثر من 21 مليونا و500 ألف مسافر بمتوسط يومي لنقل الركاب يقارب 60 ألف مسافر.
قياس المعدل السنوي في نقل الركاب بعدد الشكاوى في 2011م (18368) شكوى، يشير إلى شكاوى لكل 1.171 مسافرا وبنسبة تقل عن نسبة 1% من عدد الركاب، كما أن قياس المعدل اليومي لنقل الركاب بعدد الشكاوى اليومية 50 شكوى يشير إلى شكوى واحدة لكل 1.200 مسافر وبنسبة تقل عن 1% وها معدل متقدم بالنسبة لشركات الطيران في العالم.
جزء كبير من هذه الشكاوى ليست شكاوى متكاملة العناصر، ومع ذلك يتم اتخاذ اللازم بشأنها في أي وقت ممكن.
جزء آخر من هذه الشكاوى أو الملاحظات حيث تتناول على سبيل المثال ازدحام بعض صالات المطارات الداخلية أو الدولية وما يقدم بها من خدمات ويتم تسجيل هذه الملاحظات أو الشكاوى والعمل على معالجتها بالتنسيق مع الجهات المعنية.
تطبق «السعودية» البرامج الخاصة بتعويضات الركاب والعفش وغيرها من التعويضات وفق الأنظمة العالمية، وبرامج منظمة (الآياتا) وقد حرصنا على تضمين مبالغ التعويضات بالمادة المنشورة بشفافية تامة وذلك للتأكيد على وفاء المؤسسة بالتزاماتها وردا على بعض الادعاءات بعدم دفع «السعودية» لتعويضات وفق الأنظمة المتبعة.
بدأت «السعودية» اعتبارا من نوفمبر 2011م عن طريق شركة عالمية متخصصة، تطبيق آلية جديدة لقياس رضى العملاء عن طريق الهاتف وذلك بالاتصال يوميا بعينة عشوائية من الركاب الواصلين إلى مطارات المملكة على رحلات الخطوط السعودية والتعرف على انطباعاتهم عن الخدمة خلال رحلاتهم وتسجيل ملاحظاتهم والعمل على معالجتها بالتنسيق مع كافة قطاعات المؤسسة والشركات والوحدات الاستراتيجية بالإضافة إلى اعداد التقارير التي تتم الاستعانة بها في تنفيذ الخطط والبرامج الخاصة بتحسين مستوى الخدمات.
بشأن ما تطرقت إليه الكاتبة عن ضرورة العمل على كسب العميل وعدم الركون إلى عدم وجود منافس، نؤكد لسعادتكم أن الخطوط السعودية ترحب تماما بأية منافسة على القطاع الداخلي باعتبار ذلك و سيلة فعالة لقياس مدى جودة خدماتنا من خلال المقارنة ووجود بدائل وبالتالي توفر عناصر التقييم العلمي والموضوعي للمستوى المتميز لخدمات «السعودية» الذي يدركه كثير من المنصفين وبخاصة عند سفرهم على الرحلات الداخلية في بلدان عديدة ومن بينها القارة الاوروبية حيث لا تقدم أي خدمات على الطائرة الا بمقابل مادي، الامر الذي تؤكده تقارير المنظمة المختصة بتقييم اداء شركات الطيران (سكاي تراكس) التي تؤكد أن أسعار تذاكر «السعودية» على الرحلات الداخلية هي الأقل عالميا بينما خدماتها على هذا القطاع تعد الافضل عالميا.
عبدالله بن مشبب الأجهر - مساعد مدير عام الخطوط السعودية التنفيذي للعلاقات العامة