الخطوط والاعتراف بالفشل !

صياغة

في خبر وزعته الخطوط السعودية على وسائل الإعلام تتباهى فيه بأنها عوضت أكثر من 12 ألف شخص مبالغ مالية بمقدار تسعة ملايين ريال سعودي، من مجموع 18 ألف شكوى تلقتها خلال العام الماضي، في هذا الخبر اعتراف صريح وواضح بمدى التقصير، وتأكيد أن معاناة المواطنين وشكواهم المستمرة من خدمات الخطوط السيئة كانت على حق، اعتراف الخطوط أنها تتلقى ما يقارب الخمسين شكوى يوميا من عملائها شفافية يجب أن تكون مصحوبة بالمسؤولية، مع أن المواطن السعودي لم يتعود مثل هذه الشفافية ويتعامل معها ببعض الريبة إلا أنها خطوة تصحيحية كبرى تجاه تحسين مستوى الأداء، الاعتراف بالفشل بهذه الطريقة الشفافة والواضحة أول خطوات استعادة الثقة بين الخطوط وعملائها الذين ما زالوا غير فاقدي الأمل منها، هذه الأرقام المعلنة التي تنم عن فشل ذريع لا يقبل المواربة نرجو أن لا يكون الهدف منه إظهار الخطوط بمظهر جميل اعتمادا على أنها تمنح تعويضات للمتضررين من عملائها، نرجو أن لا يكون ضمن حملة ترويجية لتجميل ما لا يمكن تجميله؛ لأن ما لا تعرفه الخطوط هو أن المواطن لا يتعامل مع الأرقام التي تنشرها الشركات الخدمية بعدم اكتراث ولا يصدقها كثيرا، وحتى إن صدق فهو يضمر بقرارة نفسه أن الرقم أكبر من ذلك بكثير، ورغم كل شيء علينا التعامل بمبدأ حسن النية مع هذه الأرقام وتصديقها علها تثمر في العام القادم تحسنا حقيقيا بعيدا عن البحث في طرق أخرى غير تحسين الخدمات؛ لأنه لا يمكن التحسن ما لم يبدأ التحسن من الداخل، تحسن أي خطوط طيران يبدأ من احترام العميل واحترام وقته ومحاولة كسب رضاه ليكون عميلا مستمرا، وعدم الركون إلى عدم وجود منافس حقيقي، التقييم الحقيقي لأي أداء أو عمل يمكن معرفته بسهولة من خلال التواجد بشكل مستمر في ميدان العمل، ووضع نظام رقابي صارم لا يجامل على حساب المواطن أو العميل!.
Shammriyah76@hotmail.com