يستعين عدد من الجهات الحكومية والخاصة بالشخصية الخفية من أجل رصد وتحليل المواقف الصعبة مع الجهة المراد استكشافها، وذلك بالاستعانة بمراجع أو مستكشف لرصد مدى رضا المواطنين والمراجعين، لضمان عدم التسيب الوظيفي من موظفي الدوائر الحكومية، وتعزيز الأداء الحكومي الذي أصبح اهتمام الدولة بالتخلص من تذمر المراجعين من تأخير معاملاتهم وسوء الخدمة المقدمة لهم. تحسين الخدمات قال المختص بالعلاقات العامة عامر العازمي ل»الوطن» إن «تقمص شخصية الخفي في الجهات الحكومية والخاصة تأتي من أجل تلمس احتياجات المواطنين والمقيمين، وسعيا من الجهة المعنية لتحسين جودة الخدمات المقدمة منها وتطويرها، وقياس مدى إلمام الموظفين بفن ومهارات التعامل مع المراجعين والعملاء، وآلية عرض المنتجات بشكل عصري وحديث، وطريقة البيع، بالإضافة إلى تقييم أدائهم على الطبيعة وبشكل مباشر، واكتشاف نقاط القوة والضعف لديهم، وتحديد البرامج التدريبية والتأهيلية التي يحتاجها الموظفون». زيادة الإنتاجية أوضح العازمي بأن «الشخصية الخفية تساعد الموظفين على تأسيس أسس تدريبية بناء على معلومات المتخفي، كما تساعدهم على رفع وتطوير قدراتهم الوظيفية، مما ينتج عنه زيادة حرص الموظف، وتركيزه على العميل والاهتمام به، وكذلك رفع وتطوير قدراتهم الوظيفية، وهو ما يصب في النهاية في زيادة الإنتاجية سواء كانت الجهة حكومية أو خاصة» بين المختص بالعلاقات العامة أن «العميل المتخفي يرصد السلبيات ويقوم بتحليل وتخطيط أداء الخدمات وجودتها في المنشآت استنادا إلى معايير معينة، بهدف تقييم الخدمة من وجهة نظر موضوعية وغير متحيزة، ومن ثم اتخاذ الإجراءات لتحسين الخدمة التي تعاني من ضعف بسبب موظفي الجهة المعنية». افتعال مشكلة أضاف أن «في الغالب تكون الشخصية الخفية من نفس الجهة المعنية، ويبدأ مهمته بطلب خدمة أو استفسار عدة مرات من أجل تقييم ردة الفعل، أو افتعال مشكلة مع أحد موظفي خدمة العملاء وذلك لرصد كيفية تعامل الموظفين في حالات الانفعال وتسجيل ردود أفعالهم، وقياس مدى رضا العملاء».