إدارة الأزمات: القواعد الست

أفضل تعريف لإدارة الأزمات هو أن تكون لديك القدرة على إدارة ما لا يُتوقع وتوظيفه إيجابيا أو التخفيف من آثاره السلبيّة. وعادة ما تمر الشعوب والدول بأزمات مختلفة بعضها ذات طابع مؤقت وأخرى تكون شبه دائمة وبعضها أزمات موسميّة. وهناك فروق واضحة بين إدارة الأزمات التي تظهر فجأة وبين استراتيجيات الإدارة بالأزمات التي تعد ضمن مناهج إدارة الأحداث وتوجيه مسارها من خلال التحكم بمدخلاتها ومخرجاتها.
وفي موضوع إدارة الأزمات ربما يمكن تلخيص أبرز ست قواعد يمكن أن تسهم في إدارة الأزمة بكفاءة:
القاعدة الأولى: تشكيل فريق عمل محترف وصغير من الكبار المتمرسين الذين يمتلكون مع الخبرات المعارف والمهارات التي تمكنهم من تحديد مفاصل الأزمة وتوقع الأزمات اللاحقة وإعداد سيناريوهات التعامل معها. وحين تكتمل أمامك قائمة أسماء فريق الأزمة عليك مراجعتها في ضوء السؤال التالي: من الذي يجب ألّا يكون ضمن الفريق؟ وسبب ذلك أن إدارة الأزمة لا تعتمد على من تعرف أو تثق به أنت بل على من يعرف جيّدا كيف يعمل بكفاءة تحت ضغط الأزمة.
القاعدة الثانية: المهارة في قياس الأثر المتوقع للرسائل الإعلاميّة والمبادرات الاتصاليّة وذلك من خلال قدرة فريق الأزمة على إجراء الحساب الدقيق للأثر الإيجابي والسلبي لأي مبادرة أو رسالة وقياس الأثر القصير والمتوسط والبعيد ومدى تعارض بعض هذه الرسائل والمبادرات أو توافقها مع الهدف الاستراتيجي أو المبادئ الحاكمة على منطلقات المؤسسة.
القاعدة الثالثة: بناء الثقة والمصداقيّة في إدارة الحملة وعناصرها وذلك من خلال الاستعانة بأفضل العناصر التي تتمتع بدرجة عالية من الثقة بين الجماهير المستهدفة. ومرد ذلك إلى أن الأزمات في غالبها هي مباراة أفكار وحرب عقول وهنا لن يكسب سوى الماهر جدا ومن يتّسم في سمعته بالصدق والثقة.
القاعدة الرابعة: تخصيص فريق متابعة مستقل تكون مهمته الأساس رصد الدروس المستفادة واقتراح موجبات التدخّل السريع في مفاصل عمل فريق الأزمة. وسبب ذلك أن فريق الأزمة التنفيذي في كثير من الأحوال قد تستغرقه تفاصيل الأزمة فينسى قواعدها الأساس ما قد يتسبّب في انحراف المهمة عن مسارها.
القاعدة الخامسة: تذكّر أنك في عصر الإنترنت والفضائيات وأن الجمهور المحلي والعالمي بات شريكا مؤثرا في مسارات العمليّة الاتصاليّة والإعلاميّة. واعلم أن معظم مدارس وأساليب إدارة الأزمات وُضِعت منذ زمن لم يتوقع ما يحصل اليوم من ثورات اتصاليّة.
القاعدة السادسة: كن حاسما حازما في وضع حد للأزمة فإطالة الأزمة يعني فقدان السيطرة على إدارتها.
* قال ومضى:
وقود إشعال الأزمات تصنعه التفاصيل الصغيرة..