قصور بعض البنوك في أداء خدماتها

في المصيدة!!

كنت منذ فترة وجيزة في زيارة لأحد البنوك المحلية المعروفة بالخدمات البنكية العالية المستوى والتسهيلات التي تقدمها لعملائها وكان الغرض من ذلك الحصول على رقم سري لبطاقة الصراف الجديدة التي استلمتها من صندوق البريد، فذهبت إلى أحد فروع البنك في فترة العصر ولاحظت شدة ازدحام السيارات في المواقف الخاصة بالبنك على الرغم من انه يوم عادي ولم يكن خاصاً باكتتاب لأسهم معينه وبعد معاناة في الحصول على موقف لسيارتي دخلت البنك لأسحب رقم انتظار خاص بخدمة العملاء وتفاجأت حينها بأن الجهاز الذي يقوم بطباعة الرقم التسلسلي معطل وحتى الشاشة الالكترونية التي تضيء بتلك الأرقام كذلك كانت متوقفة عن العمل جراء خلل فني، فسألت أحد الموظفين في مكتب خدمة العملاء عن رقم الانتظار وأعطاني رقماً مدوناً كتابياً بخط اليد ومن ثم توجهت إلى مكان الجلوس لأنتظر الدور واستغربت بأنه لامكان للجلوس حيث كانت كل أماكن الجلوس غير شاغرة من شدة الازدحام فاضطررت وقتها أن أقف لحينما يأتي دوري في الانتظار وأثناء ذلك لاحظوا ماذا شاهدت من أحداث لم أكن أتوقعها بتاتاً!! بالرغم أن البنك من البنوك المعروفة جداً على مستوى المملكة من حيث مستوى الخدمات والمميزات ولكن الذي حصل في ذلك اليوم يدل على حجم التناقض فقد كانت المشاهدات التي رأيتها لم يصدقها عقل ولايعقل أن تحدث مطلقاً، ومسلسل تلك المشاهدات يبدأ في البطء الشديد جداً في انجاز معاملات العملاء فتصوروا عميلاً واحداً تتطلب فترة خدمته بأنني لا أبالغ حين أقول أكثر من نصف ساعة! وليس هذا كل شيء بل وصل الحد إلى انشغال الموظف المختص بالرد على مكالمات الجوال والتهاون في استقبال العميل لانجاز غرضه ناهيك عن تجوله داخل صالة البنك من فترة لأخرى بحجة انشغاله بمكالمات الجوال، فيفترض أن يكون الموظف قدوه للبنك لأن سمعة البنك ترتبط ارتباطاً وثيقاً بمعاملة موظفيها بل الهدف الأول الذي تسعى إليه هو السعي المتواصل إلى تحقيق رغبة العملاء، فمن المسؤئول عن هذه التجاوزات؟
استغرب من استهتار هذا الموظف في انجاز المهام الموكلة إليه على الوجه المطلوب لأنه يتوجب عليه إنجازها بأسرع وقت ولايقوم بترك العميل لأي حال من الأحوال دون الانتهاء من خدمته، وتصوروا تضجر العملاء لحظتها وتأففهم من ذلك حيث قامت مشادة كلامية شديدة بين أحد العملاء وموظف البنك بسبب هذا الاستهتار لدرجه أنني سمعت احدهم يقول (حسبي الله عليهم من بنك).
بوسعي أن أقول إن هذه التجاوزات السلبية التي رأيتها ستؤدي دون شك إلى تشويه الصورة الحسنه للبنك مهما كان مستوى البنك ومهما قدم من مميزات، كون خدمة العميل وتوفير التسهيلا له أحد أهم الركائز الأساسية التي تحسن من صورة البنك وتجعله بمستوى عال ومتطور.
والمفترض أن يتجنب البنك هذه السلبيات الملحوظة وأن يقدم أعلى درجات الاهتمام والخدمة لعملائه، لكن من الذي سيحاسب البنك على هذا التقصير.
يأتي دور مؤسسة النقد في الرقابة المستمرة من خلال زيارتها المفاجأة على البنوك حتى ترى بأم عينها تلك التجاوزات السلبية وتلتمس معاناة المراجعين ومن ثم تطبق في حق تلك البنوك الإجراءات النظامية الرادعة لتكون على أكمل وجه.