ناشدت دراسة عالمية مستقلة صدرت أخيراً، أن ينظر قطاع الطيران بأسلوب جديد إلى مسألة تأخر الرحلات أو إلغائها التي تشكل منذ زمن بعيد مصدر إحباط للمسافرين، وذلك من أجل تعزيز ولاء العملاء والحد من تأثير العمليات غير المنتظمة على الركاب، سواء الآن أم في المستقبل. وهدفت الدراسة، التي حملت عنوان: «الركاب أولاً: إعادة النظر في العمليات غير المنتظمة» وأعدها نورم روز من مؤسسة PhoCusWright بتكليف من «أماديوس»، إلى تزويد شركت الطيران باستراتيجيات عملية فعالة لتحسين استجابتها للعمليات غير المنتظمة، وحثها على التركيز في شكل أكبر على تأثير هذه الاضطرابات في تجربة سفر الركاب ضمن عملية صنع القرارات التشغيلية في أوقات الاضطراب. وقالت الدراسة إن أكبر التحديات التي تواجه شركات الطيران لا تتعلق بالمناخ أو الأحداث القاهرة، مثل سحابة الرماد البركاني التي عطلت السفر في جميع أنحاء أوروبا عام 2011، وإنما التأخير المعتدل المنتظم في الرحلات لفترات تراوح بين ساعة و4 ساعات التي تعتبر الهم الأكبر لدى العملاء. وشهد ما لا يقل عن 50 في المئة من المسافرين في جميع الأسواق تأخراً معتدلاً على واحدة أو أكثر من الرحلات في الأشهر ال12 الماضية، وجاءت أعلى النسب من الصين (74 في المئة) والبرازيل (67 في المئة)، علماً بأن حالات التأخر الكبيرة تعتبر أقل شيوعاً بكثير. وأكدت الدراسة أن اتباع نهج يركز في المقام الأول على مصلحة العملاء للتعامل مع العمليات غير المنتظمة قد يساعد في التغلب على بعض أوجه التفاوت بين شركات الطيران والركاب في تصوراتهم حيال التأخير. وعلى سبيل المثال، توفير المزيد من خيارات السفر البديلة للمسافرين على أن تأخذ في الاعتبار أسبابهم الخاصة للسفر، وهذا بدوره يمكن أن يؤثر إيجابياً في سلوك الحجز مستقبلاً. وفي الوقت نفسه، فإن العمليات المتبعة لإدارة تأخير وإلغاءات الحجوزات اليوم، بما في ذلك الجدولة والتواصل مع العملاء غالباً ما تركز على الرحلة أكثر من تركيزها على العملاء، وهذا أسلوب يشدد التقرير على ضرورة تغييره. ووفقاً للدراسة، التي ارتكزت على مقابلات مع عدد من أهم الأكاديميين والمؤسسات التجارية وشركات الطيران العالمية وتضمنت أيضاً استطلاعاً للرأي شمل 2800 مسافر من أستراليا والبرازيل والصين والولايات المتحدة والسعودية، فإن تأخر أو إلغاء الرحلات يعني أن واحداً تقريباً من كل خمسة (18 في المئة) من الركاب الذين شملهم الاستطلاع لم يتمكن من تحقيق الهدف من رحلته التي حجزها العام الماضي، وترتفع هذه النسبة إلى الثلث في الصين. وإضافة إلى ذلك فإن من أكثر مسببات الإحباط شيوعاً بين المسافرين عدم التواصل على النحو الكافي، الأمر الذي قد يؤثر في ولاء المسافر لشركة طيران ما في المستقبل. وأوضحت الدراسة أن أكثر مسببات الإحباط شيوعاً بين المسافرين العالميين: عدم التواصل على النحو الكافي بشأن ما يجري، وعدم تلقي أي تعويض، وتضارب المعلومات في شأن ما يجري، وعدم تحقيق الهدف الأساسي من السفر، وأخيراً دفع تكاليف إضافية لإجراء ترتيبات بديلة. وتوصلت الدراسة إلى ضرورة تطبيق نهج معياري لشركات الطيران للتعامل مع أي تغيرات في رحلات الركاب. فعند حدوث حالات طارئة تقوم شركات الطيران التي تطبق هذا النهج بتوسيع نطاق عملياتها ليشمل عدداً أكبر من المسافرين بدلاً من محاولة القيام برد فعل جديد على الحال الطارئة وأن توفر حلاً تكنولوجياً فعالاً للإقامة البديلة والتواصل الشفاف، إذ إنه تم اعتبار عدم كفاية التواصل المسبب الأكبر لإحباط الركاب. وكشفت عن أن المسافرين يعبرون عن إحباطهم في شكل متزايد عبر وسائل الإعلام الاجتماعية، فعلى الصعيد العالمي أكد نحو ثلث المسافرين الذين شملهم الاستطلاع أنهم نشروا تعليقات حول التأخر على الشبكات الاجتماعية مثل «تويتر» و«فيس بوك»، مع تزايد أعداد المسافرين الذي يتشاركون تجاربهم مع عائلاتهم أو أصدقائهم باستخدام وسائل أخرى. وتدعو الدراسة شركات الطيران إلى إعادة النظر في استراتيجيات الإعلام الاجتماعي التي تركز فقط على الأنشطة الترويجية، وتبني أدوات تحليلية تساعدها في فهم تأثير تعليقات وسائل الإعلام الاجتماعي في ما يتعلق بانقطاع الخدمات. وباتباع هذا النهج التحليلي يمكن لشركات الطيران وضع خطط للإعلام الاجتماعي تمكنها من تكوين فهم أفضل لتأثير انقطاع الخدمة على العلامة التجارية وعلى معنويات عملائها.
