تبقى العلاقة شائكة دائماً بين المستهلك - أينما كان - أمام أي مقدم للخدمة - كائناً من كان - وخاصة إذا كان هذا المستهلك يدفع مقابلاً دورياً غير ثابت بل ربما يزيد هذا المقابل المالي ولا ينقص، وهذا هو سبب الإشكالية المستمرة بين المواطن وشركة المياه الوطنية. ومما زاد الطين بلة أن بعض المواطنين كانوا - فيما سبق - يستهلكون الماء بلا حساب مع اضطراب في وصول الفواتير التي تأتي حيناً وقد لا تأتي أحياناً، لذلك عندما قررت (وزارة البيئة والمياه والزراعة) ضبط الاستهلاك المستشري والهدر المائي الفائق فإنه قد أوكل الأمر للمياه الوطنية (لأن الماء ثروة لا تقدر بثمن خاصة في المملكة) وقد آلت الشركة على نفسها مهمة ضبط توزيع المياه وفوترتها للمستهلكين، وهذا بدوره أنشأ النزاع والخلاف بين الطرفين وهو شأن طبيعي لبعض من كان قد تعود الإسراف في استهلاك الماء بلا مقابل في الماضي ثم وجد لاحقاً أنه مطارد بالفاتورة التي توجب عليه التقنين والترشيد، ومع ذلك فقد سعت الشركة بالمقابل الى إرضاء المستهلك عبر خطوات مدروسة في نظام الفوترة على نحو جعلت فيه من المستهلك "الخصم والحكم" في الوقت نفس، وذلك من خلال تفعيل مميزات العدادات الذكية والتي منها إكمال دائرة الربط بمنظومة القراءات عن بعد وهي المنظومة التي تتمتع بمزايا تدعم إدارة الاستهلاك، بحيث تتولى تنبيه العملاء بالاستهلاك المرتفع بشكل أسبوعي، وقد تم تطبيق هذه الخصائص في الربع الأخير من عام 2019م كمرحلة أولى، على أن يتم التوسع في ذلك لشمول العملاء كافة في منتصف العام الجاري 2020م ، لقد تولت الشركة تحسين خدماتها بحيث يتمكن المستهلك من تنفيذ الخدمة عن بعد وذلك من خلال التسجيل في الفرع الإلكتروني، ليتعرف على معدل الاستهلاك والاطلاع على الفواتير وغيرها من الخدمات، كما أن العدادات الذكية أصبحت تعمل بطريقة إلكترونية ودقيقة لاحتساب القراءة، بحيث يتم إرسال القراءات عن بعد بدون تدخل بشري. عموماً ستبقى شركة المياه والمستهلك في سباق متتابع لاستحقاق الرضا وفق الوصول إلى رفع نسبة ترشيد الهدر في الماء وتخفيض قيمة الفاتورة، لكنني على يقين بعدم تحقق الرضا الكامل وإنما تخفيض نسبة السخط، وإذا كان رضا الناس غاية لا تدرك فإن شركة المياه بجهودها وخطواتها المدروسة وتغييراتها الإيجابية ماضية في اصطناع كل ما بوسعها لرضا العميل وهي التي تعلم أن رضا الناس غاية لا تترك. * كاتب سعودي IdreesAldrees@
