رضا الموظف ورضا المستفيد

لاشك عندي أن أمين عام منطقة الرياض قد قرأ الدراسة الميدانية بعنوان "رضا المستفيدين من الخدمات البلدية في مدينة الرياض، من إعداد د. فهد بن معيقل العلي، وأ. محمد بن زويد العتيبي، وأ. مطلق بن صالح الذيابي، والدراسة من إصدار مركز البحوث بمعهد الادارة العامة.
الدراسة صدرت عام 1428ه لكنني لم أتمكن من العثور على تاريخ إجراء الدراسة وأمانة الرياض من الأجهزة المتطورة وربما استفادت من نتائج هذه الدراسة في تحقيق المزيد من إنجازات التطوير.
وإذا كان أمين عام منطقة الرياض قد قرأ الدراسة فإني أقترح على كل الأجهزة الحكومية قراءتها لأن ما ورد فيها من نتائج وتوصيات يتضمن جوانب تنطبق على كافة الاجهزة وليس الأمانة فقط.
خذ على سبيل المثال التوصية لتطوير موقع الأمانة والبلديات الفرعية على شبكة الإنترنت، فهذه توصية استأذن الباحثون في توجيهها الى كثير من الأجهزة الحكومية، وهذا المبدأ ينسحب على توصيات أخرى مثل التوصية على تحسين البيئة الداخلية، والاهتمام بتدريب الموظفين، وتوفير مواقف كافية وآمنة للمراجعين، وتحفيز الموظفين وتثبيت العاملين منهم على بند الأجور، والاهتمام بالمستفيدين من كبار السن، وتطوير، وتبسيط الاجراءات والنماذج.
وبعد قراءة الدراسة فإن المسؤول كما أتوقع سينظر في الجوانب التي لم تكن مرضية للمستفيدين والجوانب التي تحتاج الى تطوير ثم يكلف الإدارة المعنية بالاستفادة من الدراسة وتوصياتها لتحقيق التطوير المطلوب.
من تلك الجوانب التي جاءت في المرتبة الأولى بالنسبة لمصادر المشكلات التي يواجهها المستفيدون عند مراجعة جهاز البلدية، قضية الإجراءات ولهذا اقترح الباحثون في توصياتهم في رأس القائمة تطوير وتبسيط الإجراءات وهذه توصية يمكن تنفيذها عن طريق التقنية الإدارية المتقدمة والتحول الى الحكومة الإلكترونية.
وحيث إن رضا المستفيد مرتبط بالرضا الوظيفي داخل الجهاز كان لابد من النظر في مستوى الرضا الوظيفي للموظفين، لأن تدني مستوى الرضا يعني تدني مستوى الخدمة، ولهذا تطرق الباحثون في توصياتهم الى الاهتمام بتدريب الموظفين وتحفيزهم، وتثبيت من هم على بند الأجور وكنت أتمنى أن يضيف الباحثون توصيات أكثر ذات علاقة برضا الموظف لأهمية الرضا الوظيفي كما أشرنا في تحسين الخدمة، والانتاجية بشكل عام، وقد تنبه الباحثون لهذا الجانب فجاء في مقترحاتهم للدراسات المستقبلية إجراء الدراسات لقياس رضا الموظفين في الأمانة وفروعها، وأنا بدوري أتوسع في هذه التوصية لأقترح على كافة الأجهزة إجراء مثل هذه الدراسة بصفة دورية.
واقترح الباحثون أيضاً إجراء دراسات ميدانية لتحديد الترابط بين رضا الموظفين وأثره في رضا المستفيدين وسوف أسبق نتائج هذه الدراسة المقترحة وأقول إن فاقد الشيء لا يعطيه فالموظف المحبط مثلاً أو غير الراضي عن عمله لأي سبب لن يستطيع أن يبتسم عند مقابلة المراجع ولن يستطيع تقديم الخدمة بالمستوى الذي يرضي المستفيد.
مطلوب من كافة الأجهزة الحكومية وغير الحكومية إجراء دراسات رضا وظيفي على منسوبيها بصفة دورية.