يفتتح وزير الخدمة المدنية الأستاذ خالد العرج، مساء يوم الثلاثاء 5 صفر 1437ه الموافق 17 نوفمبر 2015م، مؤتمر "ثقافة خدمة العملاء في القطاع الحكومي"، الذي تعقده وزارة الخدمة المدنية، وينظمه معهد الإدارة العامة، خلال الفترة من 5 - 7 صفر الموافق من 17- 19 نوفمبر 2015م، في مركز الملك سلمان للمؤتمرات بمقر المعهد بالرياض، برعاية إلكترونية من "سبق". ويسعى المؤتمر إلى الإسهام في بناء ثقافة خدمة عملاء متميزة في القطاع الحكومي؛ لتلبية احتياجات ورغبات العملاء، والعمل على تجاوز التوقعات؛ لتحقيق أعلى مستويات الجودة والرضا. ويسلط المؤتمر الضوء على واقع ثقافة خدمة العملاء في القطاع الحكومي في المملكة وسبل تطويرها لمواكبة تطلعات وتوقعات العملاء، في ظل التطورات الإدارية والاقتصادية والاجتماعية والتقنية، والمستجدات المتلاحقة في أساليب التميز في خدمة العملاء. كما يستعرض المؤتمر التجارب المحلية والإقليمية والدولية التي يمكن الاستفادة منها وتطبيقها في القطاع الحكومي؛ لرفع مستوى الخدمات الحكومية المقدمة للعملاء.
ويتضمّن المؤتمر خمسة محاور هي: واقع وتحديات خدمة العملاء في القطاع الحكومي، والتميز والريادة في خدمة العملاء في القطاع الحكومي، والبيئة التنظيمية وعلاقتها بمستوى خدمة العملاء في القطاع الحكومي، والاتجاهات الإدارية والتقنية الحديثة في خدمة العملاء في القطاع الحكومي، وأبرز التجارب والممارسات المحلية والإقليمية والدولية المتميزة في خدمة العملاء في القطاع الحكومي. كما يتضمّن المؤتمر ثماني جلسات علمية وأربعة عروض لتجارب دولية ومحلية متميزة إلى جانب حلقتي نقاش وورشة عمل.
وأكد وزير الخدمة المدنية أن مؤتمر ثقافة خدمة العملاء في القطاع الحكومي يهدف لبناء وتعزيز ثقافة خدمة العملاء في القطاع الحكومي التي أصبحت ضرورة مُلحّة أكثر مما مضى؛ للمساهمة في تحقيق توجهات القيادة الحكيمة بتقديم خدمات حكومية عالية الجودة، ولمواكبة تطلعات المستفيدين من تلك الخدمات الآخذة في الارتفاع المتزايد، كل ذلك يصب في المساهمة في تحقيق أهداف التنمية الشاملة.
وبيّن أن هذا المؤتمر يأتي بدعم خادم الحرمين الشريفين الملك سلمان بن عبدالعزيز -حفظه الله- والقيادة الرشيدة، وانطلاقاً من اهتمام وزارة الخدمة المدنية بنشر ثقافة خدمة العملاء في القطاع الحكومي؛ من أجل الارتقاء بالخدمات المقدّمة.
وأضاف أن توجهات القيادة الرشيدة تدفع نحو تقديم خدمات حكومية عالية الجودة، الأمر الذي بدوره يعزز من أهمية نشر وتطبيق ثقافة خدمة العملاء في الأجهزة الحكومية، لتغيير الصورة النمطية في طريقة التعامل مع المستفيد من خدمات القطاع الحكومي باعتباره "مُراجعاً" ليس له الخيار إلا قبول الخدمة المقدمة، بغض النظر عن جودتها ومدى تلبيتها لتطلعاته، مما أثر بشكل سلبي على مستوى جودة الخدمات ورضا العملاء في القطاع الحكومي، حسب ما أشارت إليه العديد من الدراسات والبحوث في مجال قياس رضا العملاء والمستفيدين في القطاع الحكومي.
متمنياً أن يخرج المؤتمر بنتائج وتوصيات علمية وعملية للإسهام في بناء ثقافة خدمة عملاء متميزة في القطاع الحكومي؛ لتلبية احتياجات ورغبات العملاء والعمل على تجاوز توقعاتهم؛ لتحقيق أعلى مستويات الجودة والرضا.
من جانبه أعرب مدير عام معهد الإدارة العامة الدكتور أحمد الشعيبي عن تطلعه لأن تتمخض جلسات وفعاليات مؤتمر ثقافة خدمة العملاء في القطاع الحكومي الذي تنظمه وزارة الخدمة المدنية، بالتعاون مع معهد الإدارة العامة خلال الفترة من 5 - 7 صفر القادم عن نتائج تسهم في تعزيز هذا المفهوم ونشره، وتعزز تطبيقه في جميع الأجهزة الحكومية الخدمية وغيرها. مشيراً إلى أن مفهوم خدمة العملاء ليس جديداً على ثقافة العمل الحكومي، ولكن هذا المؤتمر يهدف إلى نشر هذا المفهوم، وتوسيع نطاق العمل به وفق أسس علمية صحيحة، ومفاهيم عمل قائمة على قواعد وأسس صحيحة وحديثة، ترتقي بمفهوم خدمة العميل المستفيد من الخدمات التي يقدمها القطاع الحكومي، بما يحقق الاستجابة لتوجيهات خادم الحرمين الشريفين، الملك سلمان بن عبدالعزيز، وولي عهده الأمين، وولي ولي العهد -يحفظهم الله- الذين يؤكدون في كل مناسبة أهمية العناية بالمواطن وبالخدمات المقدمة له من جميع الأجهزة الحكومية، وبضرورة الارتقاء بأساليب تقديم تلك الخدمات بما يكفل راحة المواطن ويحقق له الاستفادة الكاملة من الخدمة المقدمة.
وذكر مدير عام معهد الإدارة العامة أن المعهد حرص على دعوة عدد من الشخصيات والخبراء المتخصصين من داخل المملكة، كما استقطب نخبة من الخبراء الأجانب المتخصصين في خدمة العملاء؛ للاستفادة من خبراتهم وتجاربهم العملية في هذا المجال، حيث سيقدمون أوراقاً علمية مهمة خلال جلسات المؤتمر. مشيراً إلى أن ما تلقاه المعهد من أوراق علمية قد تجاوز (100) مائة ورقة علمية، خضعت للتقييم العلمي، وتم قبول الأوراق التي تتوافق مع موضوع المؤتمر ومحاوره، وانطبقت عليها المعايير العلمية المعتمدة.
وأوضح أن المؤتمر يسلط الضوء على واقع ثقافة خدمة العملاء في القطاع الحكومي في المملكة، وسبل تطويرها لمواكبة تطلعات وتوقعات العملاء، في ظل التطورات الإدارية والاقتصادية والاجتماعية والتقنية، والمستجدات المتلاحقة في أساليب التميز في خدمة العملاء. ومؤكداً أن المؤتمر سوف يستعرض التجارب المحلية والإقليمية والدولية التي يمكن الاستفادة منها، وتطبيقها في القطاع الحكومي؛ لرفع مستوى الخدمات الحكومية المقدمة للعملاء.
وأشار الدكتور "الشعيبي" إلى أن المؤتمر هو أحد الأدوات والوسائل العلمية والمنهجية للارتقاء بالتنمية الإدارية، وقد حرص المعهد على تطبيق المعايير العلمية الدقيقة في تنظيم المؤتمر، وتحديد جلساته، وفي تقييم الأوراق العلمية المقدمة. كما سيتبع نفس المنهج أثناء عقد الجلسات، وإدارة الحوار والنقاش، بهدف الوصول إلى أفضل النتائج، وبما يحقق أهداف المؤتمر وتطلعات القائمين عليه، وتطلعات المشاركين فيه، وجميع المستفيدين من الخدمات المقدمة من القطاع الحكومي.
