قال وزير الخدمة المدنية خالد بن عبدالله العرج إن هناك توجها من قبل وزارته في تركيب لافتات جديدة داخل الوزارات والجهات الحكومية عامة تحمل اسم "عميل" بدلا من "مراجع"، لأن الأخيرة معناها "أشوفك مرة ثانية"، و "لا تجيني بكرة.. تعالى الأسبوع القادم"، مشيرا أن هذا التوجه يرمي إلى سرعة إنجاز خدمات المواطن وتلبية رغباته، كما نادى بذلك خادم الحرمين الشريفين. جاء ذلك خلال المؤتمر الصحفي الذي أقيم بوزارة الخدمة المدنية اليوم بمناسبة قرب انطلاق مؤتمر "ثقافة خدمة العملاء في القطاع الحكومي" الذي سينظمه معهد الإدارة العامة خلال الفترة من 1437/2/5 إلى 1437/2/7ه الموافق 2015/11/17 إلى 2015/11/19م في مركز الملك سلمان للمؤتمرات بمعهد الإدارة العامة في الرياض.
وأبدى "العرج" أسفه من واقع خدمة العميل في القطاع الحكومي قائلا: "مع الأسف يعاني القطاع الحكومي من عدم وجود إدارات في خدمة العملاء، ويفتقر لشيء أهم وهو إدارات الموارد البشرية التي من ضمنها جزء كبير متخصص في التدريب، وكثير من الجهات الحكومية لم تكتمل قدراتها فيما يخص التقنية وهذا أيضا يتسبب في مستوى أقل مما هو مطلوب في مسألة فهم تقديم الخدمة"، مطالبا الإسهام في بناء ثقافة خدمة عملاء متميزة في القطاع الحكومي لتلبية احتياجات ورغبات العملاء والعمل على تجاوز توقعاتهم لتحقيق أعلى مستويات الجودة والرضا.
حضر المؤتمر إلى جانب الوزير خالد العرج، مدير معهد الإدارة الدكتور أحمد بن عبدالله الشعيبي ، ونائب وزير الخدمة المدنية الدكتور صالح بن عبدالرحمن الشهيب ، ووكيل وزارة الخدمة المدنية عبدالله بن علي الملفي، وعدد من المسؤولين ورجال الإعلام .
وأضاف الوزير العرج أن كثيراً من الأجهزة الحكومية تركز على تحديد أساليب ومستوى جودة خدماتها من منظورها الداخلي دون إعطاء الاهتمام اللازم لتطوير خدماتها من منظور احتياجات ورغبات عملائها. هذا بدوره انعكس على طريقة التعامل مع المستفيد من خدمات القطاع الحكومي باعتباره «مراجعاً» ليس له خيار إلا قبول الخدمة المقدمة بغض النظر عن جودتها ومدى تلبيتها لتطلعاته، مما أثر بشكل سلبي على مستوى جودة الخدمات ورضا العملاء في القطاع الحكومي حسب ما أشار إليه العديد من الدراسات والبحوث في مجال قياس رضا العملاء والمستفيدين في القطاع الحكومي.
ورأى "العرج" أن بناء وتعزيز ثقافة خدمة العملاء في القطاع الحكومي أصبحت ضرورة ملحة أكثر مما مضى وذلك لمواكبة تطلعات حكومة المملكة العربية السعودية نحو رفع مستوى جودة الخدمات الحكومية ومقابلة الارتفاع المتزايد لتوقعات العملاء، مما يسهم في تحقيق أهداف التنمية الشاملة ،ولذلك كان لزاماً على الأجهزة الحكومية تبني مفهوم خدمة العملاء كاتجاه حديث لتقديم خدمات حكومية عالية الجودة تلبي الطموحات في مقابل ما سخر لها من موارد ودعم كبير، كما أن مستوى خدمة العملاء يعد أحد أهم المؤشرات عند تقييم أداء القطاعات الحكومية.
وأضاف انه انطلاقا من اهتمام وزارة الخدمة المدنية بنشر ثقافة خدمة العملاء في القطاع الحكومي للارتقاء بالخدمات المقدمة للمواطن والمقيم، تنظم الوزارة بالتعاون مع معهد الإدارة العامة مؤتمر "ثقافة خدمة العملاء في القطاع الحكومي" للخروج بأفضل النتائج والتوصيات المتعلقة بالاستراتيجيات والآليات والتطبيقات المعززة لثقافة خدمة العملاء في القطاع الحكومي.
وتفاءل الوزير خالد العرج كثيرا بنتائج المؤتمر الأول، مشيرآ أن التوصيات سيتم رفعها للجهات المعنية لإقرارها وتعميمها ، وبالتالي ستؤتي ثمارها في المستقبل القريب، وسيكون أثرها واضحا وملموسا.
من جانبه أكد مدير عام معهد الإدارة الدكتور أحمد الشعيبي أن المؤتمر يسلط الضوء على واقع ثقافة خدمة العملاء في القطاع الحكومي في المملكة العربية السعودية وسبل تطويرها لمواكبة تطلعات وتوقعات العملاء في ظل التطورات الإدارية والاقتصادية والاجتماعية والتقنية، والمستجدات المتلاحقة في أساليب التميز في خدمة العملاء. كما يستعرض المؤتمر التجارب المحلية والإقليمية والدولية التي يمكن الاستفادة منها وتطبيقها في القطاع الحكومي لرفع مستوى الخدمات الحكومية المقدمة للعملاء.
وأضاف "الشعيبي" أن هذا المؤتمر يهدف إلى : تشخيص واقع وتحديات خدمة العملاء في القطاع الحكومي ، واستعراض سبل بناء وتعزيز ثقافة التميز والريادة في خدمة العملاء ، وأيضآ التعرف على البيئة التنظيمية ودورها في رفع مستوى الخدمة ، وإبراز أهم الاتجاهات الإدارية والتقنية الحديثة ،وأخيرآ استعراض التجارب والممارسات المحلية والإقليمية والدولية المتميزة في مجال خدمة العملاء في القطاع الحكومي.
وأكد مدير عام معهد الإدارة أن دور المعهد منظم للمؤتمر الذي سيتحدث ويتحاور خلاله باحثون ومتخصصون وكذلك ممارسون في مجال خدمة العملاء، كما أن دور المعهد فيما بعد هو حاضنآ للتدريب ، وموجها في عملية التثقيف وبث الرسائل التوعوية .
