12 نصيحة لتحسين مهارة التحدث عبر الهاتف

يفضل الكثير من الموظفين التواصل عبر البريد الإلكتروني بدلا من الهاتف هذه الأيام، وذلك لأنهم يجدون هذه الطريقة مريحة أكثر من غيرها. بينما يرى آخرون أن ذلك يوفر عليهم الوقت؛ إذ إنه لا يتطلب الوقت الذي تتطلبه مكالمة هاتفية.
وتقول دارلين برايس- رئيسة مؤسسة (ويل سيد - Well Said, Inc.): "إن السبب الأول في أن الموظفين يلجؤون إلى البريد الإلكتروني في اتصالاتهم هو الخوف من الكلام، والشعور بالخجل والقلق والتوتر". وتضيف برايس بأن التردد وعدم الثقة بالنفس يمنعان الموظف من إجراء مكالمة هاتفية، إذ إن كتابة رسالة إلكترونية أمر أسهل لأنه قابل للمراجعة والتعديل. أما بوساطة الهاتف، فلا يمكنك سحب أو تبديل أي كلمة تتفوه بها، والأسوأ من ذلك أنك لا تستطيع رؤية تعابير وجه من تتحدث معه، وبذلك فأنت لا تعلم ردة فعله لما تقول. وسواء كنت تخشى التعثر في الكلام، أو نسيان أهم النقاط التي تريد مناقشتها، أو التفوه بشيء خاطئ، فإن الحديث عبر الهاتف قد يبعث على القلق فعلا.
لكن، لإجراء المكالمات الهاتفية على نحو صحيح مهارات مهمة، وعلى الموظفين جميعهم إتقانها لأسباب عدة، أولا: لأن لا بد له من إجراء مكالمات هاتفية في نهاية المطاف، لا سيما إذا كان يشغل منصبا إداريا. وثانيا: لأن معظم المؤسسات هذه الأيام تعمد إلى إجراء مقابلات العمل عبر الهاتف، لأن ذلك أسرع وأرخص وأسهل. بالإضافة إلى سبب آخر، وهو أنك قد تتحدث مع الآخرين لأول مرة، كما يحدث في مقابلات العمل مثلا، مما يحتم عليك ترك انطباع إيجابي. ومهما كنت ذكيا ومتمرسا وذا خبرة كبيرة، فلن تنجح بترك انطباع جيد إذا لم تتقن مهارة إجراء المكالمات الهاتفية. تقول برايس: "إن المكالمة الهاتفية الناجحة غالبا ما تسفر عن نتائج إيجابية بغض النظر عن نوعها".
وبعد هذه المقدمة، والتي جاءت من تقرير سابق لمجلة "فوربس"، تابع التقرير بتقديم 12 نصيحة لتحسين مهارة التحدث عبر الهاتف:
1. استعد للمكالمة الهاتفية، وتمرن على الجمل الافتتاحية:
تنصح برايس بأن تضع مخططا واضحا للمكالمة الهاتفية، وأن توزعه على كل من سيشارك فيها، على أن يشتمل المخطط على هدف المكالمة وأسماء المشاركين فيها، ومواقعهم ووقت بدايتها ونهايتها، والمواضيع التي ستناقش خلالها والنتائج المطلوبة منها. وللحرص على أن تبدأ المكالمة بداية حماسية وإيجابية، تمرن على كل ما تود قوله بنبرة صوت مناسبة، وافعل ذلك بصوت مرتفع.
2. حدد مشرفا على المكالمة:
توضح برايس أن كل اجتماع بحاجة لمن يرأسه ويشرف عليه، فإذا لم ترأس الاجتماع الهاتفي بنفسك، حدد من يرأسه واحرص على أن يكون أهلا لهذه المهمة، ومسؤولا عن بدئه وإنهائه وإدارة النقاش فيه.
3. استخدم نبرة صوت واضحة وإيجابية وقوية:
حين تتكلم عبر الهاتف يكون صوتك وسيلة التواصل الأهم، لهذا عليك أن تتكلم بصوت مرتفع ليسمعك الآخرون، وليكن أسلوب حديثك ودودا ومهذبا. ولتقييم نبرة صوتك قم بتسجيل المكالمة واستمع لنفسك لاحقا، فهل تبدو في صوتك نبرة الغضب أو الحماس أو الثقة...؟
4. أعرب عن غاية المكالمة بوضوح:
بعد التحية، ابدأ فورا بتحديد سبب المكالمة وأهدافها، واشرح المواضيع التي ستتم مناقشتها. تقول برايس: "سيساعدك هذا على شد انتباه المشاركين وتركيزهم، كما أنه يظهر استعدادك وثقتك للإشراف على النقاش".
5. استخدم لغة جسد إيجابية:
ترى برايس بأنه على الرغم من أن المشاركين في المكالمة الهاتفية لا يستطيعون رؤيتك، إلا أنهم يستطيعون الشعور بمدى ثقتك بنفسك، وهذه الثقة لا تتأتى إلا من وضعية الجسد السليمة. تقول: "اجلس بشكل مستقيم وكأنك في اجتماع مع المشاركين وجها لوجه، وحاول أن تقف أيضا ليكون صوتك مفعما بالقوة، واستخدم إيماءات اليدين وتخيل أن هناك تواصلا بصريا بينك وبين الآخرين".
6. أصغ بحرص وتجنب المقاطعة:
حاول أن تري الآخرين أنك تستمع بانتباه عن طريق قول "نعم" و"حقا؟" و"حسنا" و"جيد" و"فهمت"..إلخ. وتقترح برايس أن تدون ملاحظات عن أهم ما يقوله الآخرون. وتذكر أن تستمع بصبر وألا تقفز إلى الاستنتاجات المتسرعة أو أن تقاطع الآخرين.
7. احرص على الجلوس في مكان هادئ، وتجنب أن تفعل أشياء أخرى أثناء الحديث:
حافظ على أعلى مستوى من التركيز وتجنب كل ما يمكن أن يلهيك، كأن تقفل باب مكتبك أو تجلس في غرفة هادئة وخالية من الضجيج. بالإضافة إلى إغلاق الأجهزة الإلكترونية التي قد تصدر أصوات مزعجة كالهاتف.
8. تجنب استعمال سماعات الهاتف الخارجية إن أمكن:
استخدم سماعة الهاتف أو سماعة رأس عالية الجودة، وتجنب حشر سماعة الهاتف بين رأسك وكتفك لأن ذلك يجعل صوتك غير واضح. فإذا كان من الضروري استخدام السماعة الخارجية، حاول أن تكون قريبا من الهاتف حتى يسمعك الآخرون، فضعف الصوت أو التشويش قد يفسدان المكالمة بأكملها.
9. إذا كان من الضروري تعليق المكالمة ووضع الطرف الآخر قيد الانتظار، فاطلب الإذن منه واشرح له السبب:
تؤكد برايس على أن وضع الآخرين قيد الانتظار دون الاستئذان ينم عن عدم التهذيب، ومن المهم أيضا ألا تتركه قيد الانتظار لأكثر من 15-20 ثانية دون أن تعرض عليه الاتصال لاحقا.
10. انتق كلماتك بعناية:
حين تتكلم بوساطة الهاتف، تذكر أن يكون للكلمات وقع مؤثر؛ لأن المستمع لا يلتقط إيماءاتك أو تعابير وجهك، بل يستمع إليك فقط. لذا فمن المهم جدا أن تستعد للمكالمة، وأن تنتقي كلماتك بعناية، وتكون واضحا وتتجنب الكلمات المبهمة والمصطلحات العامية أو المتخصصة.
11. عرف عن نفسك قبل أن تبدأ الكلام:
تجنب محاولة تخمين من يتحدث إليك، ولا تفترض أن الجميع سيميزك من صوتك. عرف عن نفسك في كل مكالمة وادع الآخرين إلى التعريف بأنفسهم أيضا.
12. وجه الأسئلة والتعليقات إلى الآخرين بالاسم:
تقول برايس: "حين تتحدث مع الآخرين وجها لوجه، يمكنك استخدام لغة جسدك لتوضيح كلامك، ولكن أثناء المكالمة الهاتفية عليك توجيه الحديث لكل فرد باسمه لتجنب اللبس".
ثم تختتم حديثها قائلة:
"قد يؤدي عدم إتقان هذه المهارة إلى الفشل في إجراء المكالمات الهاتفية، وبالتالي إلى خسارة الوقت والمال، كما أن سمعتك بوصفك مديرا وقائدا ستتضرر إذا كنت مسؤولا عن مكالمة هاتفية ولم تنجح في إدارتها".