التنافس على إرضاء النزلاء .. طريق الفنادق للوصول إلى جوائز التميّز السياحي

استطاع برنامج جوائز التميز السياحي الذي أطلقته الهيئة العامة للسياحة والآثار مؤخراً، جذب شريحة كبيرة من الفنادق، ولا سيما الفاخرة منها؛ للتنافس علىارضاء النزلاءلنيل الجوائز المرصودة للفنادق المتميزة سعياً إلى تسجيل أسبقية بالحصول على الجائزة الأولى للسياحة في هذا المجال.
وفى البداية يرى عادل باوزيرنزيل بأحد الفنادق أن وضع الفنادق طرأ عليه تحسن كبير خلال السنوات الثلاث الماضية، وقد لمس ذلك من خلال ما يراه من تنافس كبير فيما بينها لجذب الرواد والنزلاء، ويضيف: "أحب أجواء الفنادق، وأحرص على الذهاب إليها بين فترة وأخرى، وأستمتع بقضاء بعض الوقت، سواء كنت في مهمة عمل أو أثناء إجازاتي، وكنت في فترة سابقة ألاحظ أن السعر أعلى كثيراً من مستوى الخدمة المقدم، وعلى الرغم من أن السعر لا يزال مرتفعاً – من وجهة نظري – في بعض الفنادق والوحدات الفندقية إلا أن الخدمات الراقية والمتنوعة تجذب الكثيرين".
ويشاركه الرأي إبراهيم صلاح الدين، : في السابق كنت أدفع مبلغاً كبيراً في مقابل خدمات محدودة أما الآن فإن كثرة الخدمات المقدمة ونوعيتها تجعلني لا ألتفت إلى السعر المرتفع؛ نظراً لاستفادتي من الإقامة في هذا الفندق أو ذاك، وهذا ينطبق على الفنادق الفاخرة، أما غيرها فإن الوضع يختلف".
*النادل الشخصي"
ويقولخالد الإدريسي مدير إدارة التسويق في فندق الفيصلية “5 نجوم “ان أبرز المميزات التي يقدمها الفندق؛ سعياً منه ليكون في مركز ريادي متقدم على مستوى الفنادق السعودية،هو تقديم خدمة "النادل الشخصي" التي تتمثل في تخصيص نادل للنزيل بدءاً من استقباله حتى مغادرته، وتوفير كل ما يطلبه بشكل سريع ومباشر".
ويواصل الإدريسي: "نتفرد بتقديم خدمة "مرحباً" التي تسبق خدمة "النادل الشخصي"، وتبدأ باستقبال النزيل في المطار، وتحديداً من باب الطائرة، باستقباله بالترحاب وتسهيل كل الإجراءات المتعلقة بالمطار، وذلك من خلال تعاقدنا مع سلسلة كبيرة من المطارات؛ لتوفير معاملة خاصة لنزلاء فنادقنا".
وأوضح: "ان هناكخطة سنوية للتدريب، سواء داخل الفندق أو خارجه، بهدف إعداد خريجي أقسام السياحة للعمل في المجال الفندقي بمختلف تخصصاته. كما أتممنا مؤخراً تدريب أول دفعة من خريجي السياحة بجامعة الملك سعود، كما يخضع العاملون بالفندق لدورات تطويرية بشكل دوري".
وفي تجربة أخرى، داخل فندق فورسيزون الرياض”5 نجوم “تقولندا عطية مديرة العلاقات العامة:ان "أي جائزة تقدم للفندق تكون دليلاً واضحاً على نجاحه في إثبات مكانته الريادية بالأسواق. وبعد إنهاء آخر مراحل التجديدات التي تمت نهاية عام 2010 وشملت الغرف والأجنحة والمطاعم والبهو والاستقبال أصبح الفندق من أكثر فنادق المملكة فخامةً، وفي هذا الصدد يقدم الفندق حزمة متنوعة من الخدمات لتنظيم المعارض والمؤتمرات، وما يتعلق بذلك من اجتماعات، خصوصاً "اجتماعات رجال الأعمال"، وكلما زاد عدد الاجتماعات حصل صاحبها على المزيد من الخدمات المجانية، وتتنوع هذه الخدمات بين إقامة مجانية، ووجبة إفطار، وتقديم القهوة والشاي أثناء الاجتماعات،
كما يقدم الفندق مزايا تتناسب مع احتياجات ضيوفه، لعل أهمها تمديد الإقامة لليلة إضافية عند الحجز لليلتين أو أكثر، وعرض نهاية الأسبوع". وأوضحت ندا: "حرص الفندق على توفير فرص التدريب المتميز لجميع الكوادر التابعين له، وتوفير كل متطلبات البرامج التدريبية التي تسهم في تطوير الأداء لتحقيق مفهوم الجودة الشاملة في تقديم أقصى درجات الخدمة والرفاهية. ومن ثمرات ذلك حصول ضيوف الفندق على كل متطلباتهم في كل الغرف والأجنحة، ولا سيما توفير الإنترنت اللاسلكي ومنصات تشغيل أجهزة آي بود، وتوصيلات أجهزة الكمبيوتر المحمول، إضافة إلى المركز الإعلامي الذي يتيح للضيف الوصول إلى مختلف وسائل الإعلام بسهولة من غرفته".
*إغلاق المخالف
حول الجهود والخطوات التي اتخذتها الهيئة العامة للسياحة والآثار للارتقاء بالخدمات الفندقيةودعم عمل الفنادق أوضح المهندس أحمد العيسى المدير العام لإدارة التراخيص والجودة بالهيئة: "قبل سنوات كانت الفنادق تابعة لوزارة التجارة، وكانت حينها مصنفة طبقاً لنظام الدرجات، وتحديداً نظام الدرجات السبعة، ولكن بعد فترة تبين أن هذا النظام غير معترف بها عالمياً؛ لذلك اتجهت الهيئة – بعد أن أصبحت الفنادق تابعة لها – إلى دراسة وضع نظام جديد لتقييم الفنادق؛ من أجل تنشيط الحركة السياحية داخل المملكة، وتحفيز العاملين فيها على تقديم المزيد؛ بهدف تقديم أفضل الخدمات في هذا القطاع الحيوي".
ويضيف العيسى: "بعد دراسات وأبحاث استمرت نحو ست سنوات اختارت الهيئة "نظام النجوم" المعترف به عالمياً للتسويق لهذه الفنادق، ثم عملت على تطوير نظام جديد للتصنيف يلتزم بالمعايير العالمية، وفي الوقت ذاته يراعي الخصوصية السعودية، وهو نظام يصنف الفنادق من 2-5 نجوم، ثم تم الإعلان عن هذا النظام والمعايير المتبعة فيه وإبلاغ الفنادق بذلك. وبعد فترة أجرت الهيئة زيارات للمنشآت لتقييم التزامها بتطبيق النظام الجديد، وبناءً عليه حددت الدرجات الجديدة لكل فندق".
ويواصل العيسى : "من خلال تلك الزيارات اتضح أن هناك فنادق حققت الحد الأدنى من المعايير والاشتراطات المطلوبة التي من أهمها توافر وسائل الأمن والسلامة، الاشتراطات البلدية، توفير مواقف خاصة، واتباع تعليمات الدفاع المدني، وهذه الفئة تم السماح والترخيص لها بالتشغيل، ولكنها لم تصنف. أما الفنادق التي لم تحقق الحد الأدنى من تلك المعايير فقد سجلت مخالفات ضدها وتعرضت للإغلاق، ومنها فنادق في جدة وحائل والمنطقة الشرقية. وبشكل عام تفاعلت كل المنشآت مع النظام وحرصت على تطبيقه، ولكن تفاوتت درجات التفاعل، وحتى التي لم تتجاوب يلاحظ أن ذلك كان خارجاً عن إرادتها لأسباب عدة، منها أن مبانيها غير مؤهلة لهذا النشاط؛ أو أن إمكاناتها لا تسمح لها بتحقيق الاشتراطات المطلوبة".
وعن الإيجابيات التي ترتبت على تطبيق نظام التصنيف الجديد أوضح العيسى: "بدأت الفنادق تحسن من خدماتها وترفع من جودة أعمالها، وأصبحت المنافسة فيما بينها ذات شفافية كبيرة لوجود معايير محددة وواضحة لعملها، كما ساعد ذلك في التسويق لبرامجها وخدماتها، وقد أفاد هذا بالتالي النزلاء الذين أصبحوا أكثر رضاء عن الخدمات المقدمة لهم، بعدما كانت نسبة كبيرة منهم تشكو عدم تناسب الخدمات مع الأسعار".