أظهر استبيان المستهلك العالمي للتأمين الذي أصدرته إرنست ويونغ EY مؤخراً، أن معدل ثقة المستهلك في شركات التأمين بلغت 52٪ فقط في كلٍّ من المملكة والإمارات، مقارنة مع 73٪ لمحلات السوبر ماركت، و71٪ للبنوك، و67٪ لشركات الأدوية. وكشف عن احتلال المملكة للمرتبة الأخيرة بالنسبة للثقة في شركات التأمين وذلك من بين 18 دولة شملها الاستبيان في كل من أوروبا والشرق الأوسط وإفريقيا والهند، فيما حلت الإمارات في المرتبة ال13. وشمل استبيان EY حوالي 24000 شخصاً في 30 بلداً، منهم 1100 مستهلك في المملكة والإمارات، وذلك للوقوف على الجوانب الأهم في العلاقة بين العملاء وشركات تأمينهم، وكيفية التفاعل معها، ومدى رضاهم تجاه عروض التأمين التي تقدمها الشركات. وفي تعليق له على الاستبيان، قال غوردون بيني، رئيس قطاع الخدمات المالية في الشرق الأوسط وشمال إفريقيا في EY: "تحتاج شركات التأمين في الشرق الأوسط وشمال إفريقيا إلى إعادة التفكير جذرياً بكيفية تفاعلها مع المستهلكين. وعلى الرغم من آثار الأزمة المالية، فقد تعافت الثقة في البنوك، في حين أن الثقة في شركات التأمين لا تزال متدنية. وبينما بذلت البنوك جهوداً كبيرة لإعادة التواصل مع المستهلكين بهدف إعادة بناء الثقة، فإن شركات التأمين تعتمد على القليل من نقاط الاتصال لبناء علاقة ثقة طويلة الأمد مع عملائها". ويؤثر انعدام الثقة في شركات التأمين بشكل كبير على ولاء العملاء. وقد أظهر المستهلكون استعداداً كبيراً لتغيير شركات تأمينهم، إذ عبر 49٪ من المستهلكين في السعودية و32٪ من المستهلكين في الإمارات عن تفكيرهم بتغيير شركات تأمينهم خلال الأشهر ال 12 المقبلة، مقارنة مع المعدل العالمي البالغ 23٪. ومع ذلك، فإن التوقعات لم تكن سلبية بالكامل بالنسبة لشركات التأمين، حيث يبقى مستوى تأييد المستهلكين لشركات تأمينهم مرتفعاً، إذ عبر 70٪ من المستهلكين في الإمارات و69٪ من المستهلكين في السعودية عن رغبتهم بتوصية شركة تأمينهم لأفراد أسرهم أو أصدقائهم. وتأتي هذه الأرقام مقارنة بمعدل 71٪ في أوروبا والشرق الأوسط وإفريقيا والهند، وهي أفضل من النسبة في العديد من الأسواق المتقدمة، مثل المملكة المتحدة، حيث لم يتجاوز مستوى تأييد المستهلكين لشركات تأمينهم نسبة 57٪. خلصت الدراسة إلى أن التفاعل بين شركات التأمين والمستهلكين يجري حالياً بشكل نادر، وأن أي نقطة اتصال قد تُحدث تحولاً كبيراً في نظرة المستهلك إلى شركات ووسطاء التأمين، وعلى مدى الأشهر الثمانية عشر الماضية، اختبر 47٪ في السعودية و41٪ من المستهلكين في الإمارات تجربة عملاء غيرت جذرياً الطريقة التي يفكرون بها تجاه شركة التأمين الخاصة بهم، وأشار المستهلكون إلى أنهم يرغبون بتواصل شركات تأمينهم معهم بشكل أكثر تواتراً، وعمقاً وإجراء اتصالات مباشرة معهم، بالإضافة إلى توفير مجموعة أكبر من قنوات الاتصال. وعبر المشاركون في الاستبيان في الإمارات والمملكة، عن رغبتهم في الابتعاد عن الوسائل التقليدية في التفاعل، مثل زيارة الفروع أو الاجتماعات الثنائية مع وكيل التأمين. كما أشاروا إلى أن البريد الإلكتروني وتطبيقات الهاتف النقال هي أكثر قنوات الاتصال التي يفضلون استخدامها. كما لا تزال كل من الإمارات والمملكة متأخرة عن بقية دول العالم في استخدام قنوات الإنترنت لشراء بوالص التأمين. فيما أشار الاستبيان إلى أن الإنترنت هو حالياً الوسيلة الأكثر استخداماً لشراء بوالص التأمين العام، حيث صرح 49٪ من المستهلكين في المملكة المتحدة أنهم اشتروا بوالص تأمينهم من الإنترنت، مقارنة مع 16٪ فقط من المستهلكين في الإمارات و10٪ من المستهلكين في المملكة.
