أفاد مدير إدارة العلاقات العامة و الإعلام بهيئة تنظيم الكهرباء و الإنتاج المزدوج سعود بن عبدالعزيز اليمني أن إدارة رعاية المستهلك بالهيئة انتهت من تطوير و تحديث آلية لمعالجة شكاوى المستهلكين تهدف إلى تسهيل إجراءات معالجة شكاوى المستهلكين تجاه الأخطاء أو التقصير في مستوى الخدمات الموجهة للنظر بمضمونها و الفصل فيها في فترة قياسية. وأوضح أن الهيئة تقوم بدراسة كافة الشكاوى و الملاحظات التي ترد إليها من المستهلكين وتصنفها حسب كل حالة مثل الفواتير و التعرفة وإزاحة الأعمدة وطلبات التعويض و المحطات الفرعية و المحولات وانقطاع الخدمة الكهربائية ، بالإضافة إلى شكاوى أخرى متنوعة، ولا يتوقف الأمر على دراسة الشكاوى بل يتعدى ذلك إلى السعي للارتقاء بمستوى جودة الخدمة المقدمة للمشترك بشتى الطرق ، وذلك بإعداد القواعد و الضوابط الكفيلة بحفظ حقوق مقدم الخدمة و المستهلك على حد سواء . وبين اليمني أن إدارة رعاية المستهلك تنتهج خطوات مبرمجة لمعالجة شكاوى المستهلكين بما يحفظ حقوقهم وكذلك مزودي خدمة الكهرباء في فترة زمنية قياسية، على أن يتقدم المشترك أولاً إلى المرخص له في حالة وجود شكوى ذات علاقة بالخدمات الكهربائية أو ما يتعلق بجوانبها وعلى مقدم الخدمة أن يقوم بدراسة الشكوى و الرد عليها في مدة لا تتجاوز (30) يوم عمل من استلام الشكوى وللمستهلك الحق في الاعتراض على رد مقدم الخدمة ، على مقدم الخدمة النظر في اعتراضه على أن لا تزيد مدة الرد عن أسبوعين من تاريخ استلام الاعتراض. واشار إلى أنه إذا لم يكن المشترك راضياً بالنتيجة فيحق له إعادة تقديم شكواه إلى الهيئة للنظر فيها ، وفي حالة عدم قناعة أي طرف برأي الهيئة ، أو لم تبد الهيئة رأيها خلال الموعد المحدد لها ، يجوز لأي طرف منهما التقدم إلى لجنة فض منازعات صناعة الكهرباء مباشرة. وأكد اليمني على أن المستهلك هو محور اهتمامات الهيئة ولذلك حرصت على اختيار الموظفين القائمين على تلقي الشكاوى بعناية للتأكد من لباقة التعامل مع المستهلكين وتفهم شكواهم و العمل على حلها بسرعة وفعالية ، وذلك من منطلق إيمانها بأن واجبها هو حماية المصلحة العامة التي تقع في صميمها حقوق المستهلكين ، مشيراً أن إدارة رعاية المستهلك وشؤون مقدمي الخدمة منوطة بتقديم شكاوى المستهلكين من مقدمي الخدمة ، ويمكن تقديم الشكاوى شخصياً في مقر الهيئة أو عبر البريد الإلكتروني [email protected] ، أو على رقم الهاتف المباشر( 012019225). // انتهى //
