انتهت إدارة رعاية المستهلك في هيئة تنظيم الكهرباء والإنتاج المزدوج من تطوير وتحديث آلية لمعالجة شكاوى المستهلكين تهدف إلى تسهيل إجراءات معالجة شكاوى المستهلكين تجاه الأخطاء أو التقصير في مستوى الخدمات الموجهة للنظر بمضمونها والفصل فيها في فترة قياسية . وأوضح مدير إدارة العلاقات العامة والإعلام بالهيئة سعود اليمني أن الهيئة تقوم بدراسة كافة الشكاوى والملاحظات التي ترد إليها من المستهلكين وتصنفها حسب كل حالة مثل الفواتير والتعرفة وإزاحة الأعمدة وطلبات التعويض والمحطات الفرعية والمحولات وانقطاع الخدمة الكهربائية ، بالإضافة إلى شكاوى أخرى متنوعة، ولا يتوقف الأمر على دراسة الشكاوى بل يتعدى ذلك إلى السعي للارتقاء بمستوى جودة الخدمة المقدمة للمشترك بشتى الطرق ، وذلك بإعداد القواعد والضوابط الكفيلة بحفظ حقوق مقدم الخدمة والمستهلك على حد سواء . وقال اليمني إن إدارة رعاية المستهلك تنتهج خطوات مبرمجة لمعالجة شكاوى المستهلكين بما يحفظ حقوقهم وكذلك مزودي خدمة الكهرباء في فترة زمنية قياسية، شريطة أن يتقدم المشترك أولاً إلى المرخص له في حالة وجود شكوى ذات علاقة بالخدمات الكهربائية أو ما يتعلق بجوانبها وعلى مقدم الخدمة أن يقوم بدراسة الشكوى والرد عليها في مدة لا تتجاوز 30 يوم عمل من استلام الشكوى وللمستهلك الحق في الاعتراض على رد مقدم الخدمة ، على مقدم الخدمة النظر في اعتراضه على أن لا تزيد مدة الرد عن أسبوعين من تاريخ استلام الاعتراض، مشيراً إلى أنه إذا لم يكن المشترك راضياً بالنتيجة فيحق له إعادة تقديم شكواه إلى الهيئة للنظر فيها ، مضيفاً أنه في حالة عدم قناعة أي طرف برأي الهيئة ، أو لم تبد الهيئة رأيها خلال الموعد المحدد لها ، يجوز لأي طرف منهما التقدم إلى لجنة فض منازعات صناعة الكهرباء مباشرة . وأكد على أن المستهلك هو محور اهتمامات الهيئة ولذلك حرصت على اختيار الموظفين القائمين على تلقي الشكاوى بعناية للتأكد من لباقة التعامل مع المستهلكين.
