في إطار النهوض بمستوى الخدمات المقدمة للحجاج والمعتمرين، أنشأ فرع وزارة الحج بمنطقة المدينةالمنورة مؤخرا «وحدة العناية بالحجاج والمعتمرين» وذلك لفتح قنوات أكثر فاعلية بين فرع الوزارة والحجاج والمعتمرين. وبين مدير فرع وزارة الحج بمنطقة المدينةالمنورة محمد بن عبدالرحمن البيجاوي، بأن فكرة تأسيس هذه الوحدة، وصولا إلى إنشائها وممارستها لأعمالها واختصاصها، والتي تأتي في إطار الطرح المتجدد للفرع للنهوض بمستوى الخدمات وتقديم خدمات نوعية لضيوف الرحمن وزوار المسجد النبوي الشريف. وأوضح البيجاوي «تتولى الوحدة تلقي الشكاوى والملاحظات والاقتراحات على مدار الساعة عبر عدد من قنوات الاتصال الممكنة، وتمريرها من قبل مختصي الوحدة إلى صاحب الصلاحية لمعالجتها في أقرب وقت ممكن، وعلاوة على ذلك فإن إنشاء الوحدة يرمي إلى ما هو أبعد من ذلك، إذ يعول عليها في أن تكون بمثابة الترمو متر لقياس مدى رضا الحاج والمعتمر عن مستوى الخدمات المقدمة له ومدى جودتها منذ أن تطأ قدمه أراضي المدينةالمنورة». وأشار البيجاوي، إلى أنه يمكن تعريف وحدة العناية بالحجاج والمعتمرين وفقا لرؤية فرع وزارة الحج بالمدينةالمنورة التعريف بالوحدة بأنها إحدى التنظيمات المؤسسية للفرع والتي تستقبل شكاوى واستفسارات وبلاغات الحجاج والمعتمرين على مدار الساعة وتعمل على معالجة الشكاوى بصورة عاجلة وفورية بالتنسيق مع الجهات ذات العلاقة وذلك باستخدام أدوات إدارية ووسائل الاتصال وتقنية المعلومات. وقال البيجاوي إن الوحدة تهدف إلى توفير قناة تواصل مستمرة مع الحجاج والمعتمرين وتعزيز قدرة فرع الوزارة على تحقيق رضا الحجاج والمعتمرين وتحسين العمليات التي ينفذها الفرع ويشرف عليها وتأصيل المنهج العلمي في إدارة الأزمات، مشيرا إلى أنه يمكن تلخيص الخدمات التي تقدمها الوحدة في استقبال شكاوى واستفسارات الحجاج والمعتمرين عن الخدمات المقدمة لهم خلال تواجدهم بالمدينةالمنورة واستقبال ومعالجة البلاغات من الحجاج والمعتمرين وكذلك استقبال الاقتراحات ودراستها وإحالة ما يلزم منها إلى الجهات ذات العلاقة وأوضح البيجاوي، أن هنالك استراتيجية التحسين المستمر للوحدة من خلال تقييم أداء الوحدة من قبل الفريق الاستشاري للجود والتميز المؤسسي خلال فترة عملها في كل موسم وقياس رضا المستفيدين من خدمات الوحدة ورصد المشكلات التي واجهت العاملين أثناء أداء مهامهم وعقد ورش عمل مع العاملين في الوحدة لتحليل المشكلات وإيجاد الحلول المناسبة لها وتحديد الفاقد في العمليات التي تنفذها الوحدة وإعداد برامج لتطوير الوقاية والعلاج لأعمال الوحدة والاستمرار في التطبيق.
