أنهت هيئة الهلال الأحمر السعودي ممثلة بالإدارة العامة للاتصالات وتقنية المعلومات تطوير وتحديث أنظمة الاتصال المركزية بالعاصمة المقدسة والتحول لمنظومة الاتصال الرقمي للبلاغات الإسعافية (997) بما يعرف بمركز الاتصال Call Center الذي يشكل قاعدة اتصالات متكاملة تدعم العديد من الميزات والقدرات والتطبيقات ذات الأهمية العالية ، التي صممت لتلبية جميع احتياجات مراكز الاتصال . وأكد رئيس مجموعة العمليات المركزية بهيئة الهلال الأحمر السعودي أحمد السرواني أن الهيئة تبذل جهود متواصلة لتطوير وتحديث البنية التحتية لتقنية المعلومات لتواكب آخر المستجدات والمتطلبات في مجال تقنية الاتصال مما يسهم في تعزيز القيمة المضافة للخدمات الإسعافية وتوفير مزيد من السهولة واليسر لمقدمي البلاغات. وأبان أن نظام الاتصال المتطور الجديد يوفر شاشات عمل ونقاط اتصال عبر شبكة الحاسب الالي مع توافر آنظمة رد متقدمة ذات جودة عالية مع العديد من المواصفات الفنية لنظام إدارة وتوزيع المكالمات (Call Center System) كإمكانية توزيع المكالمات بشكل آلي (ACD) بعدة طرق منها "توزيع متتالي، توزيع عادل عشوائي، توزيع لأقل الاشخاص استقبال للمكالمات ", إضافة إلى تسجيل المكالمة بصيغة عالية الجودة باستخدام تقنية تخفيض الضجيج والتحكم التلقائي و جمع التسجيلات و تخزينها و ترتيبها في قاعدة بيانات حتى يسهل الوصول لها و الاستماع الحي للمكالمة من دون ظهور أي تغيير أو علامة في الصوت ، عبر نظام إدارة المكالمات CM ،ونظام إدارة المكالمات والتقارير الأساسي وهو نظام ذو درجة عالية من الاحترافية الذي يوفر لمشرفي مركز الاتصال تقارير للمعلومات و البيانات القديمة وتقارير لحظيّة الذي يتميز بخصائص متنوعة منها إعداد التقارير للمكالمات بين الموظفين والمبلّغين و إمكانية الوصول إلى هذه التقارير بسهولة و التعديل على هذه النماذج للحصول على التقرير الذي يناسب الاحتياج. كما يدعم خاصية تصدير البيانات إلى صيغ متعددة و إمكانية متابعة مركز الإتصال لحظيا ومعرفة عدد من المعلومات مثل ( عدد مكالمات التي تحت الإجابة، عدد المكالمات التي في الانتظار، وقت أقدم مكالمة في الانتظار، متوسط وقت المكالمة، متوسط سرعة الإجابة، متوسط وقت انتظار المكالمة الفائتة، بالإضافة الى احتساب نسبة أداء وجودة موظفي استقبال المكالمات مع إمكانية عرض ومراجعة السجلات والتقارير القديمة و إمكانية إصدار تقارير بعدة أشكال كتقارير الرسومات البيانية أو تقارير نصية، التنبيه في حال حدوث أي عطل). وأفاد السرواني أن النظام يوفر للمشرف عدة مزايا منها الدخول على نظام الإستقبال للمكالمات عن طريق كود خاص والمراقبة الآلية للحركة الهاتفية الواردة للموظفين والدخول على المكالمات أو الرسائل المسجلة والتعريف بالموظفين المتواجدين والمتوفرين والمشغولين بالرد على الإتصالات والمكالمات التي في حالة الانتظار.
