لا نستطيع أن نغضب الخطوط السعودية بعد تجربة سما وناس طيبتي الذكر، فالمثل يقول : (ما تعرف خيري لحد ما تجرب غيري)! لكن لتعتبر أختنا الخطوط هذا المقال من باب عتب العميل، لنبدأ بالايجابيات، فهناك تحسّن واضح في خدمات الخطوط السعودية من ناحية الخدمات الالكترونية وزيادة عدد الرحلات وانتظامها ومع ذلك فمازلنا نطمع بالمزيد، فهم مستفيدون ونحن عملاء أوفياء! ما أريد التركيز عليه في هذا المقال هو طريقة تعامل رجال الخطوط السعودية خصوصاً الأرضيين مع عملائهم، فمازالوا بعيدين عن مواصفات موظف المؤسسة التي تسعى لكسب رضا الزبون! وللتدليل على ذلك سأذكر موقفين مرا علي شخصياً وللأخوة في الخطوط السعودية الحكم! لو رأيت دموعها عندما أخبرناها أننا لا نستطيع إركابها الطائرة! قال: ولماذا لم تركبوا المسكينة؟! قال ساخراً : أنت رفضت! ولا نقدر نتجاوزك لو كنت قلت: نعم أركبناها! الموقف الأول: عبارة عن محادثة جرت أمامي بين موظفين من كبار موظفي الخطوط، سأل أحدهما الآخر عن المرأة التي أغلقت البوابة في وجهها لتأخرها دقائق، فرد الآخر وهو يبتسم: لو رأيت دموعها عندما أخبرناها أننا لا نستطيع إركابها الطائرة! قال: ولماذا لم تركبوا المسكينة؟! قال ساخراً: أنت رفضت! ولا نقدر نتجاوزك لو كنت قلت: نعم أركبناها! دموع وحرمان وعذاب كان من الممكن تجاوزها بكلمة (نعم) لم يكن تقديم رضا العميل فيها حاضرا!ً الموقف الآخر : حدث يوم الاثنين الماضي في رحلة الرياض القيصومة الساعة السادسة صباحاً التي لم تستطع النزول بسبب سوء الأحوال الجوية، هذا لا مشكلة فيه بل يشكر الطيار لقراره الرجوع إلى الرياض، فسلامة الركاب مقدمة على كل شيء، المشكلة في طريقة تعامل موظفي الخطوط السعودية عند عودتها لمطار الملك خالد، فقد كان في الاستقبال موظف واحد لم يقل للمسافرين المرهقين إلا عبارة واحدة (أنتم القيصومة! تعالوا) وجلس الركاب ينتظرون أحداً، وبعد دقائق تم الإعلان عن أن الرحلة تم تأجيلها إلى السابعة مساءً، أين يذهب الركاب الآن؟ لا جواب! وبدأت الاجتهادات التي توصلت إلى الذهاب إلى مكتب خدمات العملاء، وأناس يقال لهم: (ما لكم إلا تنامون في المصلى حتى تأتي رحلتكم) ، وفي مكتب خدمات العملاء لم نر من الخدمة إلا الاسم، فالموظفون مشغولون بالهاتف، ولولا رفع من حضر من الركاب لأصواتهم لم يلتفت لهم أحد، تم إصدار بطاقات الصعود الجديدة، وتطوع أحد الركاب ليخبر الآخرين: اضغطوا عليهم ترى فيه سكن! وبدأ بعض الركاب في الضغط، فقالوا: إذن انتظروا الباص! ولم يحضر الباص إلا بعد صلاة الظهر ليستقله 15 راكبا هم من بقي من ركاب الرحلة! هذان موقفان واقعيان سقتهما للتدليل وإلا فالمواقف كثيرة، ومازلنا ننتظر النقلة! shlash2020@twitter
