يروي أحد المتدربين أثناء برنامج عقدته حول التميز المؤسسي أنه تقدم لخدمة من احدى الجهات فطلب منه الموظف جملةً من المتطلبات المرهقة، وعندما استوفاها بعد أسبوع عاد لنفس الموظف فتفاجأ برده: «من طلب منك جميع هذه الأوراق! نحن لا نحتاجها!». هذا الكابوس أمسى يراودنا بين الفينة والأخرى مما يدعو لحتمية قيام المنظمات ببناء دليل شامل يعمل على توثيق خطوات كل عملية تمارسها ويوضح الدورة المستندية للعمل والمراحل التي يمر بها الإجراء منذ بدايته وحتى نهايته. ولاشك أن دليل الإجراءات المبني على اللوائح والأنظمة يسهم في مأسسة العمل ويحد من الازدواجية ويمنع الاجتهاد في تنفيذ المهام وفق ما يؤكد نظام الأيزو «اكتب ما تعمل واعمل ما كتبت». وعلى صعيد آخر فإنه يسهم في تحسين تجربة المستفيدين ورضاهم لوضوح المتطلبات فيه وآلية الحصول على الخدمة، بل لا حاجة لتأجيل العمل حال غياب الموظف، إذ يمكن لزميله الرجوع لتلك الوثيقة وتقديم الخدمة للمستفيد دون المشقة عليه والعناء بالعبارة المأثورة «راجعنا غداً». وعند بناء الدليل يجب أن يتضمن تسلسل الإجراءات والجهة المنفذة ومتى وأين وكيف تتم موضحا بالخرائط التدفقية لسهولة التعامل معها وتحديد النماذج اللازمة لإتمامها. كما أدعو المؤسسات الحكومية تحديدا لضرورة استخلاص الخدمات المباشرة للمستفيدين وتصنيفها في دليل مستقل بمسمى دليل الخدمات ونشره إلكترونيا وعلى مؤسسات المجتمع ليصل للمستفيد قبل أن يصل، وذلك يعقبه ترجمتها إلى تعاملات إلكترونية بأحدث التطبيقات التفاعلية. كما لا نغفل ضرورة تبسيط الإجراءات؛ للتسهيل وزيادة الإنتاجية المرتبطة برشاقة الدليل، فقد تطلب تنفيذ خدمة يسيرة لأحد الأصدقاء اعتماد 18 موظفا، أيعقل ذلك!، وأذكر أن رمقني موظف بنظرة ترهيب عندما ناقشته في إجراء ما وقال «هذا النظام إن لم يكن يعجبك»، ياعزيزي هذا ليس كتابا مقدسا فالدولة تحثنا لتطوير إجراءاتها والإبداع فيها لمواكبة العالم. ختاما أؤكد أهمية تناغم قطاعات الدولة في متطلبات الخدمات؛ نظرا لارتباط إجراءاتها ببعض كالتراخيص مثلاً وذلك للتيسير على المستفيدين... وليكن دائماً شعاركم المشترك «إسعاد المستفيدين غاية لا تترك».
