ضاع المستهلك بين استبيان وزارة التجارة واستبيان وكلاء السيارات. التجارة ترى أن نسبة 67% غير راضية عن أداء الوكلاء، والوكلاء يردون بأن 78% راضون عنهم. وهذا التباين هو مثال صارخ في قدرة أي استبيان لتوجيه النتائج لصالحه من خلال صيغة الأسئلة وعينة الاستبيان "ويعيد الى الذاكرة استبيان زغبي – طيب الذكر- في شعبية الأندية والجدل الذي دار حوله". فالأجدى أن تصدر مؤشرات أداء تكون هي الفيصل في معرفة أداء الوكلاء أولاً، وبالتالي رضا العملاء. وأول هذه المؤشرات هي نسبة مراكز الصيانة إلى عدد المالكين لموديل معين من السيارات في مدينة "مساحة" محددة، ونسبة عدد العاملين في هذه المراكز الى عدد السيارات المستخدمة، ونسبة انتظار العميل في اجراء الصيانة الدورية، ونسبة انتظار العميل في اصلاح عطل كبير، وتواجد قطع الغيار في مستودعات قريبة من مراكز الصيانة، وتكاليف الأجور وقطع الغيار، والبدائل التي تتيحها تلك الوكالات للعملاء أثناء الصيانة "سيارة بديلة مثلاً"، وغيرها من المقاييس التي يمكن مقارنتها بأداء الوكلاء والموزعين في دول أخرى. صحيح أن هناك جهودا تبذل من وزارة التجارة لتفعيل دور الوكالات بشكل يخدم العميل على أكمل وجه. ومنها وعود وزارة التجارة بفتح مكاتب للشركات الأم هنا في المملكة، ولكننا لم نسمع بافتتاح أي منها، وماهي مهامها ومسؤوليتها؟ إذاً من المأمول أن تبدأ تلك المكاتب في الاستجابة سريعاً لتواجدها الفعلي في المملكة، ولتكن البداية بنقل مراكز قطع الغيار الى المدن الرئيسية في المملكة، فكم سيارة تأخرت في الصيانة بسبب انتظار قطعة غيار قادمة من ألمانيا أو اليابان أو أمريكا، أو دبي. فالبداية الحقيقية لجدية الشركات الأم هو فتح مستودعات قطع الغيار بالتعاون مع الوكلاء في المملكة، وتعريب مسميات قطع الغيار وتعريب الفواتير والضمانات، وايجاد البدائل في حال تأخر الصيانة عن المواعيد المتوقعة. كما أن جدية الشركات الأم يأتي في تعدد مراكز الصيانة، فليس من المعقول أن لا يوجد الا مركز أو مركزا صيانة لمدينة كبيرة مثل الرياض لمعظم وكلاء السيارات. وليس من المعقول أن تستغرق الصيانة الدورية يومين أو أكثر، إذ يجب ألا تتجاوز نصف نهار. ناهيك عن أن كثيرا من مراكز الصيانة لوكلاء السيارات لا يضمنون الأعمال التي قاموا بها أكثر من شهر، والبعض لا يقدم ضماناً البتة. اذاً لا فائدة من تلك الاستبيانات مالم تكن مقرونة بمؤشرات أداء تكون مرجعيتها مؤشرات دول أخرى حتى نتحقق فعلا من مدى رضا العميل. فالمملكة تستورد نحو مليون سيارة سنويا، وبها نحو عشرة ملايين سيارة تجوب الطرقات، ومع ذلك فإن مستودعات قطع الغيار في دبي، والخبرات المهنية في الإصلاح تهاجر إلى بلدان أخرى، أو إلى ورش منافسة داخل نفس المدينة. والشركات الأم لاتعرف المخاطبات الا باللغة الانجليزية، وتقدم لك الضمان بالانجليزية، والفاتورة بالانجليزية، ثم نطلب رضا العميل. إن من الواضح أن وكلاء السيارات قبل ثلاث سنوات كانوا أفضل أداء من هذا العام عطفا على عدم توسعهم في مراكز الصيانة مع زيادة في فترات الانتظار للاصلاح، ناهيك عن وجوب تحديد موعد مسبق لمقابلة موظفي الاستقبال فقط، وليس بدء الاصلاح ما يجعل الأمور تزداد سوءاً. الحل إذاً هو في سرعة تجاوب الشركات العالمية في إدارة الخدمات "كل الخدمات" من داخل المملكة، وزيادة رقعة الموزعين، وإلغاء فكرة الوكيل، فهي فكرة لم تعد عملية في ظل الانتشار الكبير لموزعي السيارات في المملكة وغيرها من البلدان، ورغبتهم في التعاون مع الشركات الأم في فتح مراكز قطع غيار وصيانة، الا أن الشركات الأم لا تريد أن تبذل مزيدا من الجهد واكتفت بالوكلاء والتفرج متبعة المثل "حيلهم بينهم".
