من أهم الجوانب المهمة لأي موقع أو متجر أو تطبيق إلكتروني الاهتمام بكيفية استخدام الزائر لها كونها أنشئت ليتفاعل معها الزائر وليستفيد منها، لذلك لا بد من الاهتمام بمدى سهولة استخدامها والذي يطلق عليه بتجربة المستخدم UX User Experience، حيث يتم هنا الاهتمام بسلوك العميل داخلها وبتصوراته ومشاعره وردود فعله تجاهها وكيفية التنقل بين الصفحات والنقر على المنتجات والخدمات وملء النماذج خلال تصفحه، وفي الجانب الآخر الاهتمام أيضا بواجهة المستخدم UI (User Interface) وهي كل ما يشاهده العميل من تصميم ومحتوى وألوان وترتيب للصفحات ومكان الأيقونات وشكل النماذج والبنرات. لذلك لا بد من الاهتمام بتوقعات الزوار وماذا ينتظرون مشاهدته، كذلك مدى مناسبته لقدراتهم الاستيعابية ومهاراتهم التقنية وإمكانياتهم الصحية، كما في تجربة المستخدم بالنسبة لقَصيّري النظر لدى كبار السن، حيث يتم تصميم الموقع بخط كبير مناسب لقدراتهم، على العكس من ذلك عند تصميم موقع للمهوسين بالتقنية (Tech-savvy) وهم الأشخاص المطلعين على أحدث التقنيات ولديهم قدرات عالية في استخدام مختلف الأجهزة المتطورة وبشكل سريع، فهؤلاء الأشخاص يرغبون مثلا عند تصفحهم لأي موقع إلكتروني أن يروا كل المحتوى في صفحة واحدة ليصلوا للمعلومة بشكل سريع جدا إضافة إلى حبهم للتعامل مع الأجهزة ذات السرعات العالية ولا يرضون الا باتصال إنترنت فائق السرعة، ويختلف كل ذلك عن تجربة العميل CX (Customer Experience) التي هي أعم وأشمل من تجربة المستخدم كونها تشمل على كامل تجربة العميل من بداية دخوله الموقع أو المتجر أو التطبيق الإلكتروني وحتى استلامه واستخدامه للمنتج أو الخدمة. فعند الاهتمام لجانب تجربة المستخدم وواجهة المستخدم يصبح خلالها الموقع أو المتجر أو التطبيق الإلكتروني سهل الاستخدام وواضح ويساعد زواره للوصول للصفحة المطلوبة بسرعة وبنقرات أقل عملا بمبدأ "قاعدة الثلاث نقرات" (The 3-click rule) التي تنص على أن المستخدم يمكنه الوصول للمعلومة التي يريدها في الموقع أو المتجر أو التطبيق الإلكتروني من خلال ثلاث نقرات أو أقل، وبذلك يزداد شغف الزائر في استخدامه لها وبالتالي تزداد عدد زياراته أيضا يزداد عدد النقرات داخل الموقع أو التطبيق إضافة إلى زيادة متوسط الوقت الذي يقضيه الزائر داخلها، إضافة إلى ذلك التقليل من معدل الارتداد (Bounce rate) الذي يحدث عندما يقوم العميل بزيارة الصفحة ومن ثم الخروج منها بدون أن يقوم بأي فعل كالنقر أو تعبئة نموذج مثلا، أيضا يساعد ذلك على تحسين تجربة المستخدم على زيادة معدل الصفحات التي يتم زيارتها خلال الجلسة الواحدة (Pages per Session)، وكذلك الوقت الذي يقضيه العميل في الصفحة الواحدة، كما أنها تساعد العملاء كذلك على تقليل معدل تعليق عربات تسوقهم في المتاجر الإلكترونية وبالتالي زيادة المبيعات، بالإضافة إلى العديد والكثير غيرها من الإيجابيات.
