كنت منذ فترة وجيزة في زيارة لأحد البنوك المحلية المعروف بالخدمات البنكية العالية المستوى والتسهيلات التي يقدمها لعملائه.. وكان الغرض من ذلك الحصول على رقم سري لبطاقة الصراف الجديدة التي استلمتها من صندوق البريد، فذهبت إلى أحد فروع البنك في فترة العصر ولاحظت شدة ازدحام السيارات في المواقف الخاصة بالبنك على الرغم من أنه يوم عادي ولم يكن خاصاً باكتتاب لأسهم معينة وبعد معاناة في الحصول على موقف لسيارتي دخلت البنك لأسحب رقم انتظار خاصاً بخدمة العملاء وتفاجأت حينها بأن الجهاز الذي يقوم بطباعة الرقم التسلسلي معطلاً وحتى الشاشة الإلكترونية التي تضيء بتلك الأرقام كذلك كانت متوقفة عن العمل جراء خلل فني، فسألت أحد الموظفين في مكتب خدمة العملاء عن رقم الانتظار وأعطاني رقماً مدوناً كتابياً بخط اليد ومن ثمَّ توجهت إلى مكان الجلوس لانتظر الدور واستغربت بأنه لا مكان للجلوس حيث كانت كل أماكن الجلوس غير شاغرة من شدة الازدحام فاضطررت وقتها أن أقف لحينما يأتي دوري في الانتظار.. وأثناء ذلك لاحظوا ماذا شاهدت من أحداث لم أكن أتوقعها بتاتاً!! بالرغم أن البنك من البنوك المعروفة جداً على مستوى المملكة من حيث مستوى الخدمات والمميزات ولكن الذي حصل في ذلك اليوم يدل على حجم التناقض فقد كانت المشاهدات التي رأيتها لم يصدقها عقل ولا يعقل أن تحدث مطلقاً، ومسلسل تلك المشاهدات يبدأ في البطء الشديد جداً في إنجاز معاملات العملاء فتصوروا عميلاً واحداً تتطلب فترة خدمته بأنني لا أبالغ حين أقول أكثر من نصف ساعة! وليس هذا كل شيء بل وصل الحد إلى انشغال الموظف المختص بالرد على مكالمات الجوال والتهاون في استقبال العميل لإنجاز غرضه ناهيك عن تجوله داخل صالة البنك من فترة لأخرى بحجة انشغاله بمكالمات الجوال، فيفترض أن يكون الموظف قدوة للبنك لأن سمعة البنك ترتبط ارتباطاً وثيقاً بمعاملة موظفيها بل الهدف الأول الذي تسعى إليه هو السعي المتواصل إلى تحقيق رغبة للعملاء، فمن المسؤول عن هذه التجاوزات؟ استغرب من استهتار هذا الموظف في إنجاز المهام الموكلة إليه على الوجه المطلوب لأنه يتوجب عليه إنجازها بأسرع وقت ولا يقوم بترك العميل لأي حال من الأحوال دون الانتهاء من خدمته، وتصوروا تضجر العملاء لحظتها وتأففهم من ذلك حيث قامت مشادة كلامية شديدة بين أحد العملاء وموظف البنك بسبب هذا الاستهتار. بوسعي أن أقول إن هذه التجاوزات السلبية التي رأيتها ستؤدي دون شك إلى تشويه الصورة الحسنة للبنك مهما كان مستوى البنك ومهما قدّم من مميزات، كون خدمة العميل وتوفير التسهيلات له أحد أهم الركائز الأساسية التي تحسن من صورة البنك وتجعله بمستوى عال ومتطور. والمفترض أن يتجنب البنك هذه السلبيات الملحوظة وأن يقدم أعلى درجات الاهتمام والخدمة لعملائه، لكن من الذي سيحاسب البنك على هذا التقصير. يأتي دور مؤسسة النقد في الرقابة المستمرة من خلال زياراتها المفاجئة على البنوك حتى ترى بأم عينها تلك التجاوزات السلبية وتلتمس معاناة المراجعين ومن ثمَّ تطبق في حق تلك البنوك الإجراءات النظامية الرادعة لتكون على أكمل وجه.
