تنفذ المؤسسة الأهلية لمطوفي حجاج الدول العربية في موسم حج هذا العام برنامجاً خاصاً لقياس مدى رضا الحجاج عن الخدمات الموجهة لهم. وتهدف الدراسة وفق رئيسة البرنامج المطوفة الدكتورة سعاد بنت حسن بشارة، إلى معرفة مدى رضا الحجاج عن الخدمات الأساسية والإضافية والنقل والتصعيد والسكن في مكةالمكرمة والمشاعر؛ وذلك لتلافي السلبيات وتطوير الخدمات المقدمة من قبل المؤسسة.
وأوضحت "بشارة" أن فكرة البرنامج انبثقت في نهاية موسم حج العام الماضي؛ سعياً من المؤسسة للتطوير وتحسين الخدمات والحصول على "الأيزو" ضمن مشروع الجودة الذي تتبناه. وأكدت أنهم يهدفون إلى الوصول إلى مستوى رفيع من الخدمات المقدمة لحجاج بيت الله الحرام حتى درجة الإبهار، وهو يعتمد على خطط استراتيجية تمتد بين خمس لعشر سنوات مقبلة عبر دراسة علمية رصينة تدعمها وزارة الحج.
وأبانت "بشارة" أن المؤسسة استعانت بالمطوفات الأكاديميات المؤهلات علمياً للقيام بتوزيع الاستبانات على الحجاج في مكةالمكرمة والمشاعر، والعمل بعد ذلك على جمعها وتحليلها. وأفادت بأن البرنامج مر بعدة مراحل: أولها التفكير بتحديد العملاء المستهدفين من الدراسة وهم شريحتان: المطوفون والحجاج، مع التركيز أولاً على ضيوف الرحمن؛ لكونهم أكثر تعرضاً للخدمات التي تقدمها المؤسسة.
وأشارت إلى أن "المؤسسة انتقلت للمرحلة الثانية في البرنامج وهو التعاقد مع بيت خبرة وتم اختيار "دحلان"؛ لكونه أكثر التصاقاً بالأبحاث والدراسات المتعلقة بالحج ليساعد على إجراء الدراسة بشكل عملي صحيح".
ولفتت "بشارة" إلى أنهم باشروا بصياغة أسئلة الاستبانة بحيث تكون شاملة لجميع الجوانب التي تخدم الحجاج في النقاط الخمسة الأساسية: الخدمات الأساسية، والإضافية، والنقل، والتصعيد، والسكن بمكةالمكرمة والمشاعر، بحيث يكون أكثر شمولية ومبنياً على أساس أكاديمي صحيح.
وأضافت: "بموازاة الخطوة السابقة بدأنا بالبحث عن متدربات للمشاركة في تعبئة الاستبانات، وتم اختيار مجموعة من مطوفات المؤسسة الشابات ممن يحملن درجات علمية عليا كالدكتوراه والماجستير للمشرفات، والبكالوريوس والدبلومات للباحثات".
وأشارت إلى أن الهدف من هذه الخطوة هو الاستفادة من أفكار وطاقات ومؤهلات المطوفات في خطوة تعدّ الأولى على مستوى مؤسسات الطوافة، مفيدة بأن المؤسسة نفذت دورتين للباحثات، إحداها عن الجودة الشاملة والأخرى تدريبية ليتم اختيار فريق العمل من المنتسبات للدورة وبعض المطوفات المؤهلات علمياً بشهادات عليا.
وذكرت أن البرنامج انتقل للمرحلة الرابعة من خلال طباعة الاستبانة وعمل جلسة عصف ذهني للمشرفات؛ لعمل بعض التعديلات على الاستبانة وتشكيل فريق العمل المكون من 22 مطوفة شابة؛ للبدء بتطبيقه في موسم الحج.
وأبانت أن الفريق مكون من ثلاث مجموعات، يحوي كل فريق سبع باحثات ومشرفة، مشيرة إلى أن بداية العمل كانت في الثاني من ذي الحجة كمرحلة تجريبية، حيث زار فريق العمل مساكن الحجاج الفلسطينيين والسوريين والأردنيين واللبنانيين.
وقالت "بشارة": "وجدنا تفاعلاً كبيراً من الحجاج، واستطاعت الباحثات إقناع الحجاج بالإجابة على أسئلة الاستبانة بشكل متكامل، في وقت رفضت شريحة من الحجاج الإجابة، لكن الأغلبية كانوا متجاوبين معنا".
وأضافت رئيسة البرنامج: "خاطبنا الحجاج بضرورة أخذ أوقاتهم كاملة في الإجابة عن الأسئلة وعدم مجاملتنا، والحمد لله كان الانطباع الإيجابي، حتى وصلنا ل 70% من الحد الذي يجب أن نصل إليه في يومنا الأول".
وأشارت إلى أن المرحلة الثانية من عملهم بدأت يوم التروية في اليوم الثالث من عيد الأضحى، حيث حرصت الباحثات على التجول في المخيمات من خلال عينة عشوائية للحجاج العرب، تشمل ثمانية آلاف حاج من 250 مجموعة خدمة ميدانية، تم تقسيمها بين حجاج مصر (قرعة وجمعيات وسياحة)، وحجاج بلاد الشام وشمال إفريقيا والسودان واليمن بشكل متوازن.
وأوضحت رئيسة البرنامج أن الباحثات عملن لمدة خمسة أيام في المشاعر بمعدل ثماني ساعات يومياً، حتى وصول ل 90% من الحد المطلوب للاستبانات، مشيرة إلى أن كل فريق رافقه مرشدون؛ لمساعدة الباحثات على أداء عملهن.
وأفادت بأن المؤسسة رفضت تطوع الفتيات في البرنامج، وفضلت منحهن أجراً مالياً؛ تقديراً لجهودهن الكبيرة في تنفيذه، وذلك لتحفيزهن وشحذ هممهن، مبينة أنهن حالياً في طور حصر الاستبانات وتقييم أداء الفتيات، ومن كان لها القدرة على الإقناع أكثر واستبعاد الاستبانات غير الصالحة، ومن ثم تسليمها للشركة ليتم تحليلها وفق برامج محاسبية والخروج بالنتائج وتسليمها للمؤسسة.
وأكدت رئيسة البرنامج أن الشركة ستتولى تحسين الخدمات بالتعاون مع المؤسسة، من خلال النتائج التي ستصل إليها من خلال الدراسة.
