يعتزم صاحب السمو الملكي الأمير مشعل بن عبدالله بن عبدالعزيز أمير منطقة مكةالمكرمة، تطبيق الاستراتيجية التي أسس لها عن مفاهيم وأسس ومعايير الجودة والتميز في الإدارات الحكومية والقطاع الخاص، وفق رؤية مختلفة تنسجم مع توجيهات خادم الحرمين الشريفين الملك عبدالله بن عبدالعزيز -حفظه الله- القاضية بضرورة تطبيق الجودة الشاملة على جميع الوزارات والإدارات الحكومية. وسيتولى سمو أمير منطقة مكةالمكرمة شخصيا رئاسة مجلس الجودة، على أن يضم في عضويته مديري الإدارات الحكومية ومن يرى سموه، إضافة إلى تشكيل فريق عمل يمثل المستوى القيادي الأعلى للتخطيط والإشراف والمتابعة لتطبيق نظام إدارة الجودة الشاملة في جميع الإدارات الحكومية. وتركز هذه الاستراتيجية على ضرورة الارتباط بخطط وأنشطة وأعمال القطاعين الحكومي والأهلي، مع الحرص على التطوير والتحسين المستمر، لتحقيق الجودة والإتقان في القطاعات الإنتاجية والخدمية، وفق رؤية طموحة لمستقبل منطقة مكةالمكرمة (الإنسان والمكان)، ولتؤكد على أن الجودة وإتقان العمل وحسن إدارته مبدأ إسلامي بنصوص الكتاب والسنة، ولترسيخ مفاهيم الجودة الشاملة القائمة على الفاعلية تحت شعارها الدائم «أن نعمل الأشياء بطريقة صحيحة من أول مرة وفي كل مرة». وتهدف الاستراتيجية إلى تحقيق نقله نوعية في أعمال الإدارات الحكومية، واتخاذ كافة الإجراءات الوقائية لتلافي الأخطاء قبل وقوعها، إضافة إلى الوقوف على المشكلات ودراستها وتحليلها بالأساليب والطرق العلمية واقتراح الحلول المناسبة لها، والاهتمام بمستوى أداء الموظفين من خلال المتابعة الفاعلة وإيجاد الإجراءات التصحيحية اللازمة. أسباب الدراسة ونبعت الدراسة من الحاجة إلى وضع خطة استراتيجية لتطبيق نظام الجودة في جميع الإدارات الحكومية، المبني على توجيهات خادم الحرمين الشريفين -حفظه الله- بتطبيق الجودة الشاملة على جميع الوزارات والإدارات الحكومية، وتستهدف جميع الإدارات الحكومية لضبط وتطوير النظام الإداري بعد وضوح الأدوار وتحديد المسؤوليات، والارتقاء بمستوى أداء العاملين في الإدارات الحكومية، وضبط شكاوى المستفيدين والإقلال منها ووضع الحلول المناسبة لها، مع الوفاء بمتطلبات المستفيدين والمجتمع والوصول لرضاهم وفق الأنظمة واللوائح، وتوفير جو من التفاهم والتعاون والعلاقات الإنسانية السليمة بين جميع العاملين، وتمكين مديري الإدارات من تحليل المشكلات بالطرق العلمية الصحيحة والتعامل معها من خلال الإجراءات، وتحقيق الترابط والتكامل بين جميع العاملين والعمل بروح الفريق الواحد. احتياجات وتوقعات ويأتي تعريف هذه الاستراتيجية على أنها تحقيق احتياجات وتوقعات المستفيد حاضرا ومستقبلا، وعلى أنها أيضا «طريقة للتحسين المستمر للأداء في جميع مستويات العملية الإدارية وفي كل المجالات الوظيفية، وذلك باستخدام كافة الموارد البشرية والمالية المتاحة»، وتنبع أهميتها من ارتباط الجودة بتحسين الخدمة، واتصاف نظام الجودة بالشمولية في كافة المجالات، وزيادة العمل وتقليل الهدر، مع الاستخدام الأمثل للموارد المالية والبشرية، وإشراك جميع العاملين في التطوير، وخلق بيئة تدعم وتحافظ على التطوير المستمر، وتطوير المهارات القيادية والإدارية، والتقليل من المهام عديمة الفائدة. ومن مبادئ الجودة وفق هذه الاستراتيجية تحقيق أهداف الإدارات الحكومية، وتطبيق مبدأ الإتقان في العمل، ومبادئ العمل الجماعي والعمل بروح الفريق الواحد، وتحقيق التطوير والإبداع والتميز في الأعمال، وتقدير النظام وتسييره وفق اتجاهاته، وتحقيق اتصال فاعل في التعامل مع الآخرين، وبذل كل الجهود المتاحة لمساعدة الآخرين، وتقديم المصلحة العامة في كافة جوانب العمل. وتطبق الاستراتيجية وفق متطلبات، أهمها رسم سياسة الجودة التي تشمل تغطية من هو المسؤول عن إقامة الجودة وإدارتها، وكيف تتم مراقبة ومراجعة النظام من جانب الإدارة، وما هي المهام التي يجب أن تتم الإجراءات المحددة لها، مع كيفية مراقبة تلك الإجراءات. عناصر النجاح وتستمد هذه الاستراتيجية عناصر نجاحها من فلسفة واضحة تؤمن بها المنظمة ومنسوبوها، ورؤية محددة ومعلنة تشير إلى الطموح المراد الوصول إليه، ووضع خطة استراتيجية تلبي احتياجات المستقبل قابلة للتطبيق، ومهارات العاملين التي تأتي ملبية للاحتياجات الإدارية، والموارد المالية والبشرية الملبية للمتطلبات، إضافة إلى مكافآت مالية ومعنوية لتحفيز العاملين، مقترنة بتنظيم إداري يحقق متطلبات إدارة الجودة الشاملة. ومن شأن تطبيق الجودة حفظ ما يقارب من 45 % من تكاليف الخدمات التي تضيع هدرا بسبب غياب التركيز على الجودة الشاملة، وأصبح تطبيقها ضرورة حتمية تفرضها المشكلات المترتبة على النظام البيروقراطي، والمنافسة الشديدة الحالية والمتوقعة في ظل العولمة، ومتطلبات وتوقعات العملاء التي نجد بأنها في ازدياد مستمر، مع متطلبات الإدارة لخفض المصروفات، والاستثمار الأمثل للموارد البشرية والمادية، ومتطلبات العاملين فيما يخص أسلوب وجودة العمل، وتعديل ثقافة المؤسسات الحكومية بما يتلاءم مع أسلوب إدارة الجودة الشاملة وإيجاد ثقافة تنظيمية تتوافق مع مفاهيمها، وتطبيق الجودة الشاملة التي تؤدي إلى رضا العاملين والمستفيدين والمجتمع، ويعتمد أسلوب إدارة الجودة الشاملة بوجه عام على حل المشكلات من خلال الأخذ بآراء المجموعات. أهداف الجودة وتهدف مرحلة تأسيس الاستراتيجية إلى إيجاد البنية الأساسية لتطبيق إدارة الجودة الشاملة، وبناء المنهجية والإطار العام لتطبيق إدارة الجودة الشاملة، وإيجاد التنظيم اللازم لتطبيقها، من خلال إنشاء إدارة الجودة الشاملة، وتشكيل مجلس أعلى لها، وتحديد الرؤية المستقبلية للإدارة ورسالتها، وتحديد مؤشرات نجاح تطبيقها في المؤسسات الحكومية، ومشاريع تحسين الجودة المستمرة في المؤسسات الحكومية، وتحديد نموذج تطبيق الجودة في المؤسسات الحكومية، وهذه المرحلة تعتبر منطلقا لتهيئة الإدارة العليا ومديري الإدارات والعاملين للتطبيق، والحصول على الالتزام بالجودة من الإدارة العليا والعاملين، وتعريف العاملين بمفهوم الجودة ومتطلبات تطبيقه، مع التغلب على مقاومة التغير. خطوات التطبيق تأتي عن طريق تهيئة الإدارة العليا ومديري ومديرات الإدارات، ومنسوبي ومنسوبات المؤسسات الحكومية، ونشر مفهوم الجودة داخل الإدارات والأقسام، ومن شأن هذه المرحلة تمكين العاملين من القيام بعمليات التطبيق من خلال التدريب على الجودة، والتعرف على الفجوة بين معايير الجودة ومستوى الجودة الفعلي في المؤسسة من خلال التقييم الذاتي، ويمكن تطبيقها من خلال تقييم ذاتي لجودة الأعمال والأنشطة المنفذة وبيئة العمل، وتشكيل فرق العمل، وتدريب العاملين في المؤسسات الحكومية على مفاهيم وتطبيقات الجودة. مرحلة التنفيذ تهدف هذه المرحلة إلى تطبيق وضبط وتحسين الجودة على كافة مشاريع التحسين المستمر، وتحديد العملاء الداخليين والخارجيين لكل مشروع، واحتياجاتهم والعوامل المحددة لرضاهم، وقياس وتحليل رضا العملاء الداخليين والخارجيين لكل مشروع، وتحديد أهداف الجودة لكل مشروع، ومعايير الأداء ومؤشرات النجاح، وقياس وتحليل الأداء الفعلي والعمليات لكل مشروع. التوصيات والمقترحات وأوصت هذه الاستراتيجية الطموحة، بتحليل وقياس تكلفة الجودة في كل مشروع، من خلال تبني ثقافة الجودة الشاملة في جميع الإدارات الحكومية بدءا من الإدارات العليا مرورا بجميع العاملين، وتشكيل مجلس أعلى للجودة برئاسة الأمير مشعل بن عبدالله بن عبدالعزيز أمير منطقة مكةالمكرمة، وعضوية مديري الإدارات الحكومية ومن يرى سموه، وتشكيل فريق عمل يمثل المستوى القيادي الأعلى للتخطيط والإشراف والمتابعة لتطبيق نظام إدارة الجودة الشاملة في جميع الإدارات الحكومية. ومن أعمال المجلس الإشراف على تطبيق نظام إدارة الجودة الشاملة في جميع الإدارات الحكومية، ورسم السياسات اللازمة لتحقيق أهدافها، وتحديد واعتماد الأهداف الأساسية والإجرائية والرسالة والرؤية المستقبلية، والطرق المثلى لنشر مفهوم الجودة ومتابعة آليات التوعية بالجودة، وتوجيه ومتابعة التطبيق، مع قيادة جهود التخطيط للجودة، واعتماد أفكار ومقترحات مشاريع تحث على الجودة، والمخصصات المالية للاستثمار في الجودة، وتشجيع التعاون بين القطاعين الحكومي والأهلي، وتسليم الحوافز وشهادات التقدير لتحسين الجودة. وبينت الاستراتيجية ضرورة حصر التجهيزات اللازمة لإدارة الجودة والرفع بها، ونشر ثقافة الجودة في الإدارة، وجمع البيانات والمعلومات اللازمة لإدارة الجودة، وتحليل البيانات والمعلومات، وتطبيق التقييم الذاتي بشكل دوري، والتعرف على الواقع الفعلي للجودة، وتحديد الفجوات التي تحول دون تحقيق الجودة وذلك بإجراء تحليل دوري للإدارة بمشاركة جميع الأطراف المعنية من داخل وخارج الإدارة، ووضع التوصيات والخطوط العريضة اللازمة لتحسين الأداء، وإعداد خطط التحسين ومتابعتها وعرض نتائجها على منسوبي الإدارة، والتعاون والتنسيق مع الإدارات المساندة للإدارة، مع العمل على استمرارية عملية التقويم وضمان الجودة بصفة دورية من أجل التطوير، وإعداد خطة سنوية لإدارة الجودة الشاملة بالإدارة، وإعداد تقارير دورية عن إنجازات الإدارة، وتوثيق العلاقة مع إدارة الجودة بالإدارة وذلك بإيجاد منسق للجودة بكل إدارة، إضافة إلى بناء القدرات في مجالات نظم إدارة الجودة الشاملة، والالتزام بالعمل المؤسسي في مجال نشر وتطبيق مفاهيم إدارة الجودة الشاملة والتحول بها من النظرية إلى التطبيق، واعتماد أساليب القياس والتحليل والتحسين المستمر لجميع الأعمال. الأهداف المقترحة ومن أهم الأهداف المقترحة للاستراتيجية، التأكيد على مفهوم الجودة كمبدأ إسلامي ومطلب وظيفي، ودعم العمل المؤسسي في عمليات تطبيق نظم الجودة الشاملة، بحيث تكون الجودة الشاملة القاعدة التي تبنى عليها برامج التحسين المستمر، والتوافق التام مع متطلبات خطط الوزارات في مجال الجودة الشاملة، والتعاقد مع شركات استشارية في التخطيط والجودة لوضع آليات التنفيذ وتدريب العاملين في جميع الإدارات، وتصميم شعار للجودة ينبثق من تراث منطقة مكةالمكرمة، وعن طريق المسابقة ومن ثم اختيار الشعار المناسب، وإيجاد شركاء داعمين للجودة من الشركات ورجال الأعمال في المنطقة، وإقامة ملتقيات ولقاءات وورش عمل ومعارض متخصصة في مجال الجودة الشاملة، والتكامل بين جميع الإدارات لتبادل الخبرات في مجال الجودة الشاملة، والتفاعل مع الفعاليات والمناسبات المحلية والعالمية الخاصة بالجودة وتوثيقها، واستقطاب المعاهد وبيوت الخبرة المتخصصة في مجال التدريب لاستهداف مسؤولي الجودة في الإدارات الحكومية. ورأت استراتيجية الجودة ترشيح منسق للجودة في كل إدارة يعمل كضابط اتصال بين الإدارة التي يمثلها وإدارة الجودة الشاملة، والتخطيط لأعمال نشر ثقافة الجودة الشاملة داخل مقر عمله والتهيئة لتطبيقاتها، ومتابعة التنفيذ، وقياس مستوى الأداء والتغيير، والحضور والمشاركة الفعالة في اللقاءات والبرامج التدريبية التي تنفذها إدارة الجودة الشاملة وفق ما تبلغ به جهة عمله، وإعداد التقارير الفصلية والدورية لجميع أعمال نشر ثقافة الجودة الشاملة وتطبيقاتها الإجرائية داخل جهة عمله، على أن يشارك مدير الإدارة في أعمال التخطيط، وتطبيقات النظام والتهيئة لتطبيق التقويم الذاتي وتحليل نتائجه، مع مشاركته ضمن فرق الجودة في جهة عمله وتقديم الدعم اللازم لها، والتنمية الذاتية للمعارف والمهارات الخاصة بإدارة الجودة الشاملة وتطبيقاتها الإجرائية، وأن يقوم بالمهام المستجدة الخاصة بالتطبيقات في جهة عمله، بعد الاستفادة من الإدارات التي بدأت في تطبيق إدارة الجودة الشاملة، مع التأكيد على أن يتواصل مع وسائل الإعلام المقروءة والمرئية لنشر ثقافة الجودة الشاملة.
