فتحت وزارة الداخلية عبر نظام متطور الفرصة لجميع المواطنين والمقيمين لتقديم ردود أفعالهم تجاه أي نشاط، وكذلك تقديم اقتراحاتهم وملاحظاتهم دون خوف أو تردد وذلك عن طريق نظام"الرد الآلي"الذي يتيح للمواطن والمقيم داخل المملكة عند الاتصال بالرقم(991) تسجيل ومتابعة البلاغات والمرئيات التي يقدمها و الاستماع للأخبار الأمنية وما يستجد من أحداث من خلال التطبيق المصاحب لعملية الرد الآلي والخاص بتسجيل بيانات البلاغات الأمنية ومتابعتها، وكذلك الملاحظات والمرئيات وأيضا تسجيل الأخبار الأمنية وما يستجد من أحداث أمنية وتعليمات وتجهيزها لغرض إذاعتها من خلال الرد الآلي. ويهدف هذا النظام بحسب ما نشرته صحيفة الرياض اليوم إلى تشجيع المواطنين والمقيمين للتعاون مع أجهزة الأمن لتقديم أي معلومة تساعد على منع الجريمة وكشفها قبل حدوثها، وتسجيل وتوثيق جميع الاتصالات وذلك لضمان المتابعة، كما يهدف إلى حفظ حق المتصل بالمراجعة ومعرفة ما تم في بلاغه أو ملاحظاته أو مقترحاته؛ وذلك عن طريق إعطائه رقم مرجع للبلاغ أو المقترحات، كما يهدف كذلك إلى معرفة رجال الأمن في الميدان بأن هناك جهات تتابع أعمالهم، وترصد أي مخالفات يمكن أن تحدث منهم ضد المواطنين أو المقيمين.
ويسمح هذا النظام للمستخدمين إمكانية متابعة الأخبار والمستجدات الأمنية أولا بأول عن طريق الاتصال بنفس الرقم، كما يمكّن بعض الشخصيات أو المسؤولين من استماع أخبار أو رسائل خاصة بهم دون غيرهم بموجب صلاحيات تخول لهم.
النظام يحفظ حق المتصل في معرفة ما تم حيال بلاغه ويسمح بإرسال الوثائق الهامة وسماع الأخبار الأمنية وخدمات الطوارئ ويعطي نظام الرد الآلي هذا والذي تعمل عليه وزارة الداخلية منذ فتره، يعطي العديد من التقارير التي يتم بها قياس أداء العاملين بالمركز من حيث استقبال المكالمات والرد عليها، إضافة إلى إعطاء العديد من التقارير عن البلاغات والمرئيات وما تم عليها من إجراءات وكذلك عن الأخبار والأحداث الأمنية، مع إمكانية معرفة ما يستجد من تعليمات أمنية هاتفياً، إضافة إلى إمكانية متابعة أي إجراء حيال أي موضوع آليا عن طريق الهاتف.
ويتكون هذا النظام الذي يسهل على المواطن الطريق للوصول الى الجهات الأمنية المختصة وإيصال ما لديه من معلومات من منزله أو من أي مكان وفي ظرف دقائق معدودة يتكون من مركز الاتصال (Call Center)ويعرف هذا الجزء من النظام بالرد الآلي، حيث يتم استقبال الاتصال من المواطن برسالة ترحيبية من خلال النظام ويتم عرض خيارات الخدمات التي يوفرها النظام للمتصل بحيث يمكن للمتصل اختيار ما يريد منها بالضغط على الرقم المقابل من خلال جهاز الهاتف الذي يتصل منه، وهذه الاختيارات الرئيسية هي:
(1) البلاغات والمعلومات الأمنية
(2) الملاحظات والمرئيات
(3) الأحداث الأمنية
(4) أرقام الطوارئ
(0) محادثة المأمور مباشرة
يمكن لأي مواطن متابعة أداء رجال الأمن في الميدان ورصد أي مخالفة بمايسهم في رفع كفاءة الأداء الأمني
والخيار رقم 1 يتم من خلاله تقديم بلاغ أو معلومة أمنية وللمتصل الخيار بين التحدث للمأمور بالضغط على رقم (1) أو بالضغط على رقم (2) لترك رسالة مسجلة بعد سماع النغمة مع تسجيل المعلومات الشخصية؛ أي أن الأولوية هنا لمحادثة المأمور، كما يعطي المبلغ (رقم المرجع) للمادة المسجلة حتى يسهل الرجوع إليها.
والخيار رقم 2 لتقديم ملاحظات أو مرئيات تساعد على رفع مستوى كفاءة الأداء الأمني في الميدان، وللمتصل الخيار لترك رسالة بعد سماع النغمة مع تسجيل المعلومات الشخصية بالضغط على رقم (1) أو الضغط على رقم (2) للتحدث للمأمور؛ أي أن الأولوية هنا لتسجيل الرسالة صوتيا، كما يعطى المبلّغ رقم مرجع لمتابعة البلاغ، وفي الحالتين الخيار (1) و (2) فإن النظام يسمح بسماع الرسائل المسجلة وإلغائها.
ويمكّن الخيار رقم ( 3) المتصل من سماع الأخبار الأمنية حيث يتم استقبال المتصل برسالة من النظام تطلب منه تعريف نفسه، حيث يتم توجيهه إذا كان المتصل ممن لديهم صلاحية الدخول على النظام (برقم مستخدم ورقم سري) فإنه يمكن ضغط رقم (1) للاطلاع على تفاصيل خاصة للأحداث،وإذا لم يكن لديه صلاحية (عامة الجمهور) فإنه بإمكانه الضغط على رقم (2) والذي يعطيه الخيارات المتاحة مثل الأخبار الأمنية، الأخبار العامة وما شابه ذلك، كما يتبين للمتصل أيضا اختيار نوعية الأخبار والاستماع إليها حسب التصنيف الذي يعطى للمتصل.
وخصص الخيار رقم (4)لخدمات الطوارئ إذ يتم من خلاله الرد على مجموعة كبيرة جدا من المتصلين يكون هدفهم الاستفسار عن أحد أرقام الطوارئ فقط،، حيث يتم قراءة رسالة مسجلة تحتوي على جميع أرقام الطوارئ التي تهم كل مواطن أو مقيم.
وفي الخيار رقم (5) يتم محادثة المأمور حيث يكون أحيانا لدى المتصل رغبة في محادثة أي شخص مباشرة دون الدخول في خيارات أو سماع رسائل من النظام، لذا فقد تم عمل هذا الخيار حيث يتم تحويل المتصل للمأمور مباشرة.
ووضعت وزارة الداخلية عبر هذا النظام الخيار رقم (6)لإرسال الوثائق الهامة على الفاكس و تم تحديد رقم فاكس خاص لاستقبال أي وثائق هامة على الرقم (014082558).
كما يحتوي هذا البرنامج الفريد من نوعه كذلك على نظام متابعة البلاغات الأمنية والمرئيات وإدخال وتحديث المستجدات الأمنية، ويعتبر هذا هو الجزء الثاني من مكونات النظام وهو عبارة عن تطبيق متكامل يتم من خلاله تسجيل بيانات البلاغات الأمنية والملاحظات والمرئيات وما يتم عليها من إجراءات، كما يتم أيضا تسجيل الأحداث الأمنية والمستجدات الإخبارية وتنظيمها وإعدادها لتكون جاهزة للاستعمال من قبل المتصلين.
خيارات متعددة لنظام الرد الآلي الذي تعمل عليه وزارة الداخلية
ويتميز التطبيق بتوافقه الكامل مع مركز الاتصال، حيث أنه بمجرد تحويل مكالمة من أي متصل إلى المأمور بمجرد رفع سماعة الهاتف فإن التطبيق يتم فتحه على الشاشة المطلوبة آليا، ومكونات التطبيق الأساسية له تشمل البلاغات والمستجدات الأمنية، والملاحظات والمرئيات، والأخبار والأحداث الأمنية، وتهيئة التطبيق لتسجيل كافة بيانات المركز الثابتة، إضافة إلى التقارير العامة.
وفي حالة كان اتصال المواطن أو المقيم بغرض إبداء رأي أو ملحوظة فإنه يتم فتح شاشة الملاحظات والمرئيات، وفي كلتا الحالتين تتم تعبئة حقول رقم المتصل ووقت الاتصال وتاريخه، وكذلك رقم المرجع واسم ورقم متلقي الاتصال آليا من خلال النظام، ويتبقى على متلقي النظام (المأمور) فقط استكمال بقية بيانات البلاغ مثل اسم المتصل ونص البلاغ أو الملحوظة أو المقترحات إلى آخر ما هو موجود من بيانات، ويمكن من خلال التطبيق سماع الرسائل الصوتية التي تم تسجيلها وتفريغ بياناتها في قاعدة البيانات كما أن هنالك أيضا شاشات خاصة لتسجيل جميع الإجراءات الإدارية التي يمكن إجراؤها والمعلومات المتلقاة ومنها ما هو إجراء داخلي ومنها ما هو إجراء يتعلق بقطاع آخر.
