تولي مؤسسة النقد العربي السعودي مشكورة اهتماما كبيرا لشكاوى العملاء، وتنبه المصارف دائما بالتعامل العادل مع العميل بما يحقق مصلحة البنك والعميل معا، وقد وضعت البنوك أرقام اتصال خاصة وأسست إدارات لمعالجة شكاوى العملاء، ومع ذلك فنظرا لضعف الثقافة القانونية لدى كثير من المتعاملين ففي كثير من الشكاوى تجد أن العميل يخسر حقه بسبب منه، حيث لم يطلع على الشروط والأحكام، أو لم يعرف التعامل الصحيح مع الشكوى.. حول هذا الموضوع حاورت صحيفة "اليوم" المحامي والمستشار القانوني فرحان بن محمد بن عبدالله آل طالب، واليكم نص الحوار: التعرف على المصادر --------------------- وددنا أن تحدثنا عن بعض المصادر التي يتمكن العميل من الرجوع إليها للتعرف على ما له وما عليه من واجب تجاه المصارف المالية؟ لكي يتعرف العميل على حقوقه وواجباته في المصارف المالية لابد له من الرجوع الى نظام مؤسسة النقد العربي السعودي الصادر بالمرسوم الملكي رقم 23 وتاريخ 23/05/1377ه ونظام مراقبة البنوك الصادر بالمرسوم الملكي الكريم رقم م/5 وتاريخ 22/02/1386ه, أصدرت المؤسسة مبادئ حماية عملاء المصارف. اوجز منها مبادئ عامة في الحماية ينبغي على المصارف التعامل بها، ومنها المعاملة بعدل وإنصاف، الشفافية والوضوح للعميل، التثقيف والتوعية المالية، وينبغي على المصرف العمل بمهنية لحماية مصالح العميل، وحماية العميل ضد عمليات الاحتيال، وحماية خصوصيات ومعلومات العميل، معالجة الشكاوى بآلية مناسبة للعميل، وتقع ايضاً مسئوليات العميل مع المصارف ان يكون صادقاً عند تقديم المعلومات، وأن يقرأ بدقة كافة المعلومات التي يقدمها له المصرف، وأن تطرح ما تشاء من الأسئلة على موظفي المصرف، وأن تعرف كيف تقدم شكوى، وأن تستخدم الخدمة بموجب الأحكام والشروط، ولا تفصح عن معلوماتك المصرفية، وان تكون حذرا فيمن تمنحه وكالة رسمية، ولا توقع على نماذج غير كاملة، وأن تأخذ نسخة من العقود والمستندات وغيرها من الأمور التي تجدها في النظام مطولة ونظام ولائحة تنظيم العمل في المصارف المالية التي أبانت جملة من الأنظمة وقننتها، وأيضاً تطلع على نظام هيئة سوق الأوراق المالية، وهذا من ناحية الحقوق والواجبات العامة، اما من الناحية الخاصة في التعامل مع المصارف المالية فيجب عليه الاطلاع جيداً على اللوائح التنظيمية الداخلية للمصارف المالية وقراءة بنودها وأحكامها، وذلك من خلال الاطلاع على الأحكام المدونة خلف العقد مع التمعن في قراءة العقد قبل التوقيع عليه وإبداء الموافقة النهائية. المنازعات بين المصارف والعملاء --------------------------------- وددت أن تفيدنا بالمحاكم والجهات القضائية المختصة بالفصل في المنازعات بين المصارف والعملاء؟ الجهات المختصة بالفض في المنازعات والأوراق المالية وزارة التجارة وتختص المحاكم الإدارية والدوائر التجارية في الفصل في المنازعات التي تنشأ بين الأفراد والمصارف، ومراحل الخصومة تبدأ بمرحلة تمهيدية وهي جمع المعلومات والمستندات من حين نشوء النزاع، ومرحلة التحقق تقوم بها إدارة بالمصرف أو هيئة سوق المال ومؤسسة النقد العربي بناء على طلب العميل للتحقق من شكواه. تلي ذلك مرحلة الاتهام حيث تحرك الدعوى ضد المخالف لأحكام ولوائح المنظمة للعمل داخل المصرف، وذلك تمهيداً للمحاكمة، وأخيراً تكون المحاكمة أمام الدوائر التجارية بالمحكمة الإدارية، ولجنة الفصل في منازعات الأوراق المالية إذا كان الأمر يتعلق بهيئة سوق المال. الضرر على العميل ------------------ ما الجهة القانونية المخولة في حال وقوع ضرر على العميل لا يمكن التوجه فيه إلى القضاء ﻷي سبب مثل استقطاع رسم أكثر من المكتوب أو خصم مبلغ من الحساب دون إذن العميل؟ تُعد مؤسسة النقد العربي السعودي هي الجهة المخولة والمُراقب والمُشرف على المؤسسات المالية المُرخصة من قبلها والمُصرح لها العمل في المملكة العربية السعودية (كالمصارف وشركات التمويل بما في ذلك شركات الإيجار التمويلي وشركات التمويل العقاري وشركات التأمين وشركات الصرافة وشركات المعلومات الائتمانية). أهمية قراءة العقود ---------------- كثير من المتعاملين مع المصارف لا يقرأ الشروط والأحكام بحجة أنها عقود إذعان وأنه مضطر لا حيلة له فما نصيحتكم؟ عقد الإذعان هو من عقود الإدارة التي يراعى فيه المصلحة العامة وليس للمتعامل مع المصرف أو هيئة سوق المال أو الموظف المفوض بالتوقيع مع العميل بالحذف أو الإضافة لذلك وأختصر النصيحة انه على العميل الحيطة بثلاث نقاط، الأولى قراءة العقد وأحكامه وبنوده بعناية والاطلاع عليه جيداً، والثانية معرفة المدة المتفق عليها مع المصرف لإنفاذ عقده وأخيرا معرفة العائد أو النسبة التي يحصلها البنك منه مقابل ذلك والرسوم الإدارية التي حسمها على العميل، وكذلك لابد من توافر الخلفية بالأنظمة واللوائح المعمول بها والمنظمة لعمل المصارف المالية كما ذكرتها سابقاً.
