وائل مرزا مال - السعودية لا شك أن قطاع الإتصالات يعتبر من أهم القطاعات الهامة في أي إقتصاد حيث يعتبر المحرك الديناميكي لتنفيذ الصفقات والتواصل بين التجار وتطوير الأعمال والمنظمات والتفاعلات الإجتماعية بين الأفراد لذلك يقع على عاتق شركات الاتصالات في أي دولة تقديم خدمات جيدة بهذا الخصوص ، ولكن أين شركات الإتصالات في المملكة من ذلك ؟ وخصوصا أن قطاع الاتصالات في المملكة للشركات المتداولة قدد حقق 13.5 مليار ريال في 2013 . في مقالي هذا لن أتطرق إلى النواحي المالية المرتبطة بالقطاع ، بل لأهم النواحي الاستراتيجية والتي ستنعكس بالتأكيد على الأرباح وبالتالي إستمرارية تلك الشركات وذلك على النحو التالي : التعرفة : لقد قامت جمعية حماية المستهلك في المملكة بعمل دراسة عن متوسط سعر المكالمة حيث يصل إلى 35 هللة / الدقيقة بينما المتوسط العالمي في حدود 7 هللات / الدقيقة ويصل حاليا إلى 8 هللات / الدقيقة ، مبينة أن هذه الزيادة تنطبق على أسعار خدمات الاتصالات المختلفة بما فيها الإنترنت ! (جهة محايدة) ، ولكن عندما تستمع إلى الجهة المنظمة لقطاع الإتصالات في هذا الشأن (هيئة الإتصالات وتقنية المعلومات) تذكر التالي / إن أسعارخدمات الاتصالات في المملكة تتوسط دول المنطقة وأقل بكثير منا لعديد من دول العالم ! إذا هل علينا القبول بذلك أو أنه لا يوجد استراتيجية فعالة لتحسين الخدمات وتطوير التقنيات وبالتالي طرح خدمات أكثر تنوعا بحيث تلائم حاجة المستخدم للإتصال الصوتي وعن طريق الإنترنت . بالتأكيد يحتاج المستهلك لتخفيض التعرفة على المكالمات وبالتالي ستخسر الشركات جزءا من هوامشها وأرباحها ، ولكن ما ذا لو اتسعت دائرة الخدمات المقدمة حتى تغطي ذلك عن طريق تتبع رغبة المستهلك نحو التكنولوجيا المتجددة وبالتالي إصدار باقات تتماشى معها. بالإضافة إلى ذلك فإن سياسة تخفيض التكاليف قد تضمن استمرارية هذه الشركات اتجاه تلك المخاطر المحتملة . الخدمة : يعتقد الكثير من متخذي الشركات أن الخدمة ورضا العميل ذات آثار مالية غير ملموسة ! والحقيقة أن سر الطلب على أي منتج يأتي أولا من العميل الذي يشعر بالرضا التام إزاء الخدمات المقدمة . ولاستعراض ذلك لعلي أقرأ معكم بعض ملامح تقييم الجودة عن طريق هيئة الإتصالات وتقنية المعلومات كالتالي : الزمن اللازم للإجابة على المكالمات الواردة لمركز خدمة المشتركين خلال 60 ثانية هو 80% لشركة الإتصالات و موبايلي و زين (تقييم الهيئة) أي أن الوصول إلى 100% سيستوجب رضا المشترك وبالتالي تحسين الربحية لتلك الشركات ، بالإضافة لذلك فإن الرد السريع يمثل فرصة تسويقية لنفس الشركة يجب أن لاتغفل عنها . رضا المشتركين عن حل مقدمي الخدمة لشكاواهم تتراوح بين (41% – 46%) عن طريق هيئة الإتصالاتوتقنية المعلومات (إبتدءا من 18/5/2013) بمعنى أن نسبة الرضا عن تلك الحلول المقترحة هي غير مشجعة ، ولذلك يأتي دور الهيئة في تقييم الموضوع ووضع محددات لمعالجة المشاكل حتى ينمو قطاع الإتصالات عندنا . والسؤال الأهم أين معيار سوء الخدمة في طلب المشترك لتحويل رقمه من شركة لأخرى ؟! أعتقد أن هذه النقطة تعتبر جوهرية لتقييم جودة الخدمة عندنا. ولعلي أن أختتم مقالي باقتراح بسيط ، حيث أني أرى أن هناك تشابه بين باقات الاتصالات من شركات الاتصالات مع صناديق الاستثمار عن طريق الشركات المالية بالمملكة لذلك من الأفضل أن تقوم هيئةالإتصالات وتقنية المعلومات بعمل مقارنات بين جميع الباقات المقدمة في موقعها الإلكتروني من حيث التعرفة والدقائق وحجم الانترنت تماما مثلما تقوم به هيئة سوق المال بعمل مقارنة بين الصناديق الاستثمارية من حيث الأصول والعوائد . wael_mirza@
