رعى صاحب السمو الملكي الأمير مشعل بن ماجد محافظ جدة يوم الاثنين، 2 مايو 2011، توقيع اتفاقية برنامج التميز في مهارات وسلوكيات التعامل مع المسافرين بمطار الملك عبدالعزيز الدولي وذلك بمكتب سموه في جدة بحضور رئيس الهيئة العامة للطيران المدني الدكتور فيصل بن حمد الصقير ومسؤلين في جهات حكومية. وتم توقيع الاتفاقية بين الهيئة العامة للطيران المدني والإدارات الحكومية العاملة في مطار الملك عبدالعزيز الدولي بجدة وهي إدارة المطار والخطوط الجوية العربية السعودية وإدارة جمرك المطار وإدارة أمن المطار وإدارة جوازات المطار وإدارة شرطة المطار وإدارة مرور المطار وبعض الأجهزة الأمنية العاملة بالمطار. ويستهدف برنامج الاتفاقية موظفي الخطوط الأمامية للجهات الحكومية وشركات الطيران العاملة في المطار ممن لهم تعامل مباشر مع المسافرين بغية كسب ثقتهم وبناء ثقافة التركيز على العميل من خلال تقديم التدريب في مجال خدمة العملاء بما ينعكس أثره على تعاملهم مع المسافرين. كما يتضمن البرنامج تقديم مادة تدريبية متكاملة عن خدمات العملاء أعدت وفق المواصفات العالمية للخدمات في المطارات تلزم إدارة المطار بتدريب منسوبيها وتدريب المدربين من الجهات الأخرى على ان تقوم كل جهة مشاركة بتقديم هذا التدريب لمنسوبيها للاختيار بعناية الذين سيعملون في المكاتب الأمامية لمواجهة جمهور المسافرين والتفاعل معهم. ويحتوي البرنامج التدريبي على أربعة محاور الأول.. يتعلق بمهارات السلوك النفسي ويشمل إرسال واستقبال الردود النفسية والتفسير الكامل للسلوك من خلال التعامل مع ردود الأفعال والملاحظات فيما يعزز المحور الثاني الخدمة المميزة والتي تشمل توقعات العملاء وتكامل الخدمة ورضا العميل والتطوير المستمر والمحور الثالث يتصل بإدارة المطار من حيث البنية التحتية وتنظيم الإجراءات وعمليات المطار والجهات العاملة والطاقة الاستيعابية للمطار فيما يتناول المحور الرابع مهارات الاتصال ويشمل الاتصال الداخلي والخارجي والاتصال المتبادل وموانع الاتصال و سوء الفهم في الاتصال. ويهدف البرنامج إلى تنمية وتطوير الكوادر البشرية في الجهات العاملة بالمطار لتحقيق التميز في سلوكيات ومهارات التعامل مع مرتادي المطارات وفقاً لمعايير الجودة العالمية واضعة حقوق واحتياجات ومصالح المسافرين وكافة مرتادي المطار في مقدمة اولوياتها وتحسين التعامل معهم لما لذلك من تأثير على سمعة ومكانة المملكة والمواطنين أنفسهم على المستويين المحلي والدولي. ويأتي تطبيق هذه الاتفاقية بغية تحقيق مستوى الرضا للمسافرين عبر المطارات حيث يمر المسافر في مرحلتي القدوم والمغادرة بمنظومة من الإجراءات المتتالية والمترابطة التي تتطلب منه التعامل مع موظفي الشركات الناقلة والجهات الحكومية العاملة في المطار مما يخلق لديه انطباعا عن الخدمة المقدمة له فعندما يواجه المسافر أي صعوبة او معاناة في أي جزء من الإجراءات فإن ذلك يترك عنده انطباعا سيئا عن المطار بأكمله مما يجعل قياس رضا المسافر متضمنا رضاه عن كافة الإجراءات التي مر بها. الجدير بالذكر ان الهيئة العامة للطيران بدأت تنفيذ برنامج التميز في مهارات وسلوكيات التعامل مع المسافرين في مطار الملك خالد الدولي حيث تم توقيع اتفاقية البرنامج مع ادارة المطار والجهات المشاركة في الربع الأول من العام الجاري 2011.
