على الرغم من تزايد شكاوى الأفراد مما أسموه ب"لصوص المقاعد" في رحلات الخطوط الجوية السعودية، إذ تلغى حجوزاتهم المؤكدة لأسباب غير معروفة بنظرهم، إلا أن مساعد مدير عام الخطوط السعودية للعلاقات العامة عبدالرحمن الفهد واجه هذه الاتهامات بأن عملية الحجز تتم آلياً ولا يتدخل فيها العنصر البشري، مؤكداً عدم التساهل مع أي شكاوى ترد إليهم. وقال الفهد ل"الوطن" إنه لا يمكن لأي موظف إلغاء حجز أي من المسافرين إلا عند طلب الضيف من خلال الاتصال على الأرقام المخصصة للإلغاء، مؤكداً في الوقت ذاته أن الإلغاء المتعمد للحجز شبه نادر ويكون عادة عن طريق الخطأ أو التشابه بالأسماء وهو أمر يتم التعامل معه من خلال الإدارات القانونية عند ورود شكوى. وأضاف الفهد أنه عند اتصال الضيف لغرض إلغاء الحجز يتم التأكد من أنه صاحب الحجز المطلوب من خلال رقم هاتف الاتصال ورقم التذكرة وكذلك الإجابة عن بعض الأسئلة لمزيد من التأكيد، أما الحالات التي يُلغى الحجز فيها آلياً فكثيرة ومنها السفر على رحلة مختلفة عن المسجلة بالحجز الأساس دون تصحيحه لسجل الحجز وينجم عنه إلغاء الحجوزات اللاحقة، وكذلك عدم شراء التذكرة قبل الوقت المحدد للإلغاء، إضافةً إلى وجود أكثر من ضيف في حجز واحد، والرغبة في فصل أحدهم أو أكثر من سجل الحجز لغرض تعديل أو إلغاء الحجز وعدم ربط التذكرة أو التذاكر، وكذلك استخدام التذكرة بطريقة غير متسلسلة تسبب للضيوف إشكالات في الحجز، كأن يطلب السفر بتذكرة عودة قبل استخدام تذكرة الذهاب. وتأتي تأكيدات الفهد بعد تزايد الشكاوى من إلغاء حجوزات المسافرين دون سابق إنذار بالرغم من دفع المبالغ المستحقة ضماناً لتأكيد عملية الحجز، ونظراً للحاجة وعدم وجود خيارات كثيرة أخرى للسفر، حيث أوضح عدد من المتضررين ل"الوطن" أنهم يتفاجؤون بإلغاء حجوزاتهم فور وصولهم إلى المطار من أجل المغادرة، الأمر الذي يطرح عددا من التساؤلات لديهم حول الأسباب، بل إن الكثير منهم يلقون بالاتهامات على موظفي الخطوط السعودية الذين يطلقون عليهم "لصوص المقاعد"، لتعديهم على المقاعد المحجوزة والمؤكدة ومنحها عن طريق "الواسطة" لأحد الأقارب أو الأصدقاء والمعارف. ويرى البعض من المتضررين أن ذلك يعد سببا رئيسيا في عدم تطور أداء الشركة كون بعض الموظفين المؤتمنين على مقاعد المسافرين يقومون بعملية التلاعب بالمقاعد المؤكدة لإعطائها لأشخاص لا يستحقونها بحجة الواسطة. أما عبدالرحمن الفهد فأوضح أيضاً أن الموقع الإلكتروني على الشبكة العنكبوتية يوفر الخدمة الكاملة من حجز وشراء تذاكر وإضافة الخدمات المطلوبة على الطائرة من مقعد ووجبة ودفع قيمة الحقائب الزائدة وإصدار بطاقة الصعود وحتى إنهاء خدمة شحن الأمتعة من خلال الخدمة الذاتية الموجودة حالياً في مطار الملك عبدالعزيز، مضيفاً: "وهناك مركز متخصص لمساعدة الضيوف في الحالات التي يكون الإلغاء بسبب النظام، إما لخطأ في إصدار التذاكر من الموقع أو لبطء الربط مع نظام "سداد" بحيث لا يتم إصدار التذكرة قبل انتهاء الوقت المحدد للإلغاء".
