أكثر من ثلاثة عقود مضت وعمال مؤسسة الدهانات العربية يمنحون المنازل رونقها والمباني هويتها من خلال تنفيذ العديد من المشاريع التي تولت المؤسسة عملية طلاءها وتزيينها باللون وورق الجدران.. فقد بدأ عبدالله بن محمد السالم رحلة تأسيس المؤسسة آنذاك لتشارك في المشهد العمراني من خلال الارتقاء بعملية التنفيذ التي كانت تسيطر عليها العمالة وسط سوق تعمه الفوضى.. ومع مرور الوقت، تفاعل الناس مع مستوى الخدمة التي تقدمها المؤسسة والتي وجد فيها العملاء الجودة العالية والتفاني في العمل والأسعار المدروسة، مما كون قاعدة عملاء كبيرة للمؤسسة، ومع مرور الوقت تمسك العملاء بالتواصل مع مؤسسة الدهانات العربية في مشاريعهم التجارية والسكنية، مثمنين للمؤسسة مستوى الخدمة المقدمة، والالتزام الكبير بتعهدات المؤسسة في تسليم المشاريع، وكذلك حرص إدارتها على الوفاء بكل الالتزامات التي تبرمها مع عملائها. في الحوار التالي يتحدث عبدالله السالم المدير العام للمؤسسة عن علاقتها بعملائها خلال مسيرتها التي تجاوزت الثلاثة عقود. * من خلال هذه المسيرة التي تزيد على الربع قرن من الزمان.. كيف تنظرون إلى هذا الرصيد من العملاء الذين أولوا المؤسسة ثقتهم منذ نشأتها؟ - ننظر إلى قائمة عملائنا بعين التقدير والرضا، حيث عملنا خلال هذه المدة الزمنية التي تناهز الثلاثين عاماً بكثير من الجد والإخلاص في سبيل نيل ثقة عملائنا التي من خلالها نشعر بأن تفانينا في تقديم الخدمة المتقنة قد وجد التقدير والتفاعل من قبل عملائنا، ولله الحمد اليوم مؤسسة الدهانات العربية تفتخر برصيدها الثمين من العملاء الأعزاء الذين منحوها ثقتهم مبكراً، واستمروا في هذه العلاقة التي أثمرت عن جسور ممتدة لعقود، استطعنا من خلالها أن نقدم عملا مهنيا متميزا في تنفيذ الدهان كان محل إعجاب ورضاء العملاء، وبالتالي أصبح عميلنا يعود إلينا كلما احتاج إلى تنفيذ عمليات الدهان. وقد علمتنا هذه التجربة أن العميل لا يمكن الاستحواذ عليه إلا بالعمل الجاد والمستمر في سبيل رضائه عما يقدم له من خدمة، وقد كسبنا عملاء كُثر أتوا بناء على تزكية عملاء آخرين كانوا راضين عما قدمناه لهم من عمل. حتى أن بعضهم كنا قد نفذنا الدهان لمنزله، ثم عاد بعد سنوات لننفذ الدهان لبيت ابنه، وهكذا تستمر الثقة والتواصل متى ما كان هناك عمل يرقى إلى ثقة العميل. * أنتم في نهاية الأمر تتقاضون أجوراً من العملاء، ما أفضل السبل لتقدير العملاء وأن تجعلوهم يدركون هذا التقدير بعيداً عن التعامل المادي؟ - العميل اليوم لديه تجارب كثيرة مع المقاولين ومع الأفراد، ويميز تمييزاً واضحاً بين المقاول الذي هدفه أن يحصل على مبلغ العقد بأي وسيلة، وبين شركة أو مؤسسة لديها سمعة ولديها التزام أدبي وأخلاقي مع عميلها، وبالتالي ومن واقع تجارب العملاء مع مستويات مختلفة من المقاولين المؤسسات والأفراد، أصبح العميل يراهن على إمكانيات المؤسسة واسمها وتاريخها، وبالتالي العميل في الغالب لا يخسر حين يتعامل مع المؤسسات ذات السمعة والتاريخ، لأن هذه المؤسسات لا يمكن أن تضحي بسمعتها وتاريخها من أجل مبلغ عقد معين مهما كان هذا العقد، لأنها تنظر إلى السوق الكبير وإلى خططها الإستراتيجية نحو تحقيق مزيد من النجاحات ومزيد من العملاء الذين تضمهم إلى سجلها ومسيرتها.. ونحن في مؤسسة الدهانات العربية مثلاً قد نمر بموقف معين مع عميل ربما يكون فيه خطأ من جانب أحد موظفينا أو تقصير غير مقصود، عندها نضطر في أحيان كثيرة أن نعيد تنفيذ العمل، أو أن نعوض العميل بتنفيذ عمل إضافي خارج العقد مما يفقدنا أحياناً كثيرة جدوى المشروع، ونضحي بربحيتنا به، لكننا في المقابل قد كسبنا رضا عميلنا وهذا هو المكسب الحقيقي في رأيي.. وأنا هنا أشيد بالمواقف الايجابية التي يبديها عملاؤنا في مثل هذه المواقف، فالعميل اليوم واع، ويقدر المواقف التي تبديها أي شركة أو مؤسسة قد تبادر إلى الاستجابة لاعتراض أو رغبة عميلها. * كيف يمكن أن تنجح شركة في تكوين رصيد من العملاء من وجهة نظرك؟ - بداية يجب أن نتفق على نقطة هامة وهي أن عملية جذب العميل هي عملية ليست سهلة، وفي الغالب لا تأتي إلا بعد بناء الاسم والسمعة والتجربة التي يمر بها العميل، لكن يمكن تحقيقها إذا ما توفرت عدة عوامل أهمها رسم سياسة واضحة لدى الشركة أو المؤسسة تضع العميل وإرضاءه في مقدمة اهتماماتها من خلال تفعيل حزمة من الخدمات المتقنة والالتزام بتنفيذ رغبات العميل والوفاء بكل تعهداتها تجاه العمل الذي تنفذه، وكذلك تقديم أسعار مدروسة تتواءم مع الخدمة المقدمة.. هذه أبرز ملامح تكوين علاقة استراتيجية لأي منشأة تريد أن تحصل على مزيد من العملاء.. أضف إلى ذلك أن مثل هذه الخطوات تخلق فيما بعد سمعة جيدة عن الشركة وعن التزامها وإمكانياتها وبالتالي تكون هذه السمعة جاذبة لمزيد من العملاء الذين قد يكونون عملاء دائمين للمؤسسة بعد المرور بالتجربة والإحساس بالرضاء. * من النادر أن يكون هناك عمل بدون خطأ.. ما أفضل الطرق التي تتبعونها لمعالجة تلك الأخطاء حتى تبقوا على رضا العملاء؟ - الخطأ وارد لاشك في أي عمل، واستطيع القول إن العميل قد يتجاوز عن الخطأ لأنه يعلم أنه ليس مقصوداً، لكنه في الوقت ذاته يراقب مستوى وطريقة تصحيح هذا الخطأ من قبل المقاول، والآلية التي من خلالها يتم معالجة الموقف، وهنا يحدث أمران، إما طريقة صحيحة لمعالجة الخطأ قد تبعث على إعجاب ورضا العميل من مستوى التعامل مع الموقف، وقد يتحول الموضوع من خطأ يفترض أن يكدر صفو العلاقة بين المقاول والعميل إلى امتنان من العميل جراء التصرف بحكمة وبسرعة لمعالجة هذا الخطأ.. من واقع التجارب فإن العملاء قد يتفهمون حدوث الخطأ، لكن مرحلة ما بعد الخطأ هي التي في الواقع تحدد مستوى العلاقة المستقبلية مع العميل ومستوى رضاه من عدمه.. لذلك قد تخسر شركة أو مقاول ما عميلاً قديماً ومستمراً معها لسنين وذلك من أجل موقف معين لم توفق فيه الشركة من معالجته بالشكل المهني والمرضي.. وهنا يجب أن يكون الموظف أو المسؤول الذي تعود إليه الأمور في مثل هذه المواقف على قدر من الحلم والأناة والحكمة كي يتصرف بالشكل الذي يرضي العميل وبالتالي يبقيه عميلاً لتلك الشركة أو المؤسسة. * لديكم قائمة كبيرة من العملاء الأفراد، وكذلك قائمة من العملاء الشركات.. ما الفرق بين الشريحتين؟ - دائماً العميل هو العميل سواء كان فرداً أو شركة، لديه متطلبات معينة يحددها التعاقد وبالتالي نحن كمقاولين تنفيذ دهان مطالبين أن نقدم لهذا العميل أفضل خدمة ممكنة وأفضل سعر ممكن وأفضل التزام ممكن، هذا بشكل عام.. لكن في التفاصيل نجد أن العملاء الشركات في الغالب لديهم رؤية واضحة مسبقة من حيث ماذا يريدون، وتكون قد رسمت خارطتها بشكل واضح وأعدت جميع الأمور الخاصة بتنفيذ الدهان من قبل مهندسين أو استشاريين وبالتالي المقاول هنا ينفذ تلك الخطة، ويبقى الرهان على الجودة القصوى في تنفيذ هذا العمل والتفاني في سرعة انجازه بشكل يرقى إلى تطلعات العميل.. بالنسبة للعميل الفرد قد تكون متطلباته تتبدل أثناء العمل بحكم أنه يدهن مثلاً منزلا ويكون لأفراد الأسرة آراء معينة قد تعيد العمل من حيث بدأ في فترة من الفترات ولكن هذا قلما يحدث ونحن نتفهم مثل هذه الأمور بشكل جيد. * أيهما أصعب من حيث الحصول على رضائه شريحة العملاء الرجال أم السيدات؟ - دعني أؤكد لك أمراً مهماً.. العميل الجيد والإخلاص والاجتهاد في تقديم العمل يكون في الغالب مرضياً للعميل سواء كان هذا العميل رجلا أم امرأة.. وحرص العملاء ومتابعتهم وأذواقهم هي في الغالب متباينة.. لذلك من الصعب أن ترسم خطة العمل بناء على مزاج أو تفكير أو طريقة تعاطي العميل.. صحيح أن السيدات في الغالب هن أكثر دقة من الرجال، وصحيح أن غالبيتهن اليوم يعتبرن موضوع الديكور وما يخص البيت من الداخل هو شأن نسائي بالدرجة الأولى.. إلا أنه في نهاية الأمر يبقى العمل المتقن والجيد محل تقدير العميل سواء رجلا أم امرأة.. وإذا ما أراد المقاول أن يجد تقدير العملاء بكافة أطيافهم ومستوياتهم فعليه أن يحترم خياراتهم وآرائهم وأن يفي بالتزاماته معهم وأن يبني علاقة استراتيجية مع هؤلاء العملاء.. فعميل اليوم قد يكون عميل المستقبل، فقد يعود لك العميل ويتذكرك بعد حين إذا كان الانطباع عنك كمقاول جيداً. * ما رسالتكم في نهاية هذا الحوار خاصة أولئك الذين يتعاملون معكم خلال مسيرة المؤسسة التي تجاوزت ربع قرن من الزمان؟ - نحن في مؤسسة الدهانات العربية فخورون بهذه الكوكبة من العملاء الذين منحونا ثقتهم طيلة مسيرة المؤسسة منذ انطلاقها عام 1400ه.. ولله الحمد نمت علاقة وثيقة مع شريحة كبيرة من العملاء، وترعرعت هذه العلاقة تحت مظلة حرصنا الشديد على الوصول إلى رضا عملائنا، وقد قدمنا كل ما نستطيع للحفاظ على هذه العلاقة والإبقاء على عامل الرضا دائماً بيننا.. ونحن نشكرهم على ثقتهم بنا، ووفائهم لكل ما نقوم به من جهود في سبيل تقديم خدمة تتميز بالمهنية والجودة وكذلك السعر المناسب.. ونعاهدهم أن نبقى قريبين منهم وحريصين على تحقيق رغباتهم وتنفيذ جميع التزاماتنا تجاه أعمالهم بالشكل الذي يرقى إلى رغباتهم ورضاهم.
