عندما رأيت حجم المعاناة اليومية لمراجعي مكتب الخطوط السعودية بالمروج تساءلت: هل يعلم كبار المسؤولين بالخطوط السعودية عن حجم تلك المعاناة والسبب الحقيقي في حدوثها؟ فأنا لا اعتقد أن أي مسؤول يقبل أن ينتظر المراجع من الساعة الحادية عشرة صباحا وحتى الساعة الثامنة مساء لإنهاء معاملته! فالمندوب الذي أرسلته صباح يوم السبت الماضي ذكر لي بأن أمامه (88) مراجعا وان الوقت المتوقع لتقديم الخدمة سيكون قبل المغرب! وعند الحضور فوجئت بالمراجعين المنتظرين منذ الصباح وليؤكد لي احد الموظفين بأن هذا الأمر طبيعي نظرا لطبيعة العمل (إعادة الإصدار والتعديل) اعلم أن من لم يجبر على مراجعة ذلك المكتب من المواطنين او المقيمين لن يصدق ذلك او أن البعض يعتقد بأن ذلك يحدث أحيانا وخصوصا خلال موسم الإجازات! ولكن الحقيقة التي يجب أن تصل للمسؤولين بالخطوط السعودية هي أن ذلك الوضع هو المعتاد يوميا (ليس فقط في موسم السفر) فالمهم هو كيف نتعرف على أساس المشكلة لكي تصبح الحلول التي تتخذ فعالة لإنهاء المعاناة! فعمل موظف الخطوط لانجاز المعاملة الواحدة كان سبباً رئيسياً في التعرف على أين الخلل! فعندما يستغرق الموظف أكثر من ساعتين ونصف الساعة لانجاز المعاملة فإن هناك بالتأكيد خللا يجب إصلاحه! إن الازدحام الشديد للمراجعين كان بسبب حصر تقديم خدمة إعادة إصدار التذاكر والتعديل في مكتبين على مستوى مدينة الرياض (ربما منطقة الرياض) وباستخدام نظام آلي حديث لا يساعد الموظف على انجاز معاملات المراجع بالسرعة المطلوبة! فعلى الرغم من أن الخطوط السعودية كانت من أوائل الجهات التي استخدمت الأنظمة الآلية في أعمالها، إلا انه من خلال تتبع انجاز موظف الخطوط لأحد المعاملات تأكد بأن هناك فجوة بين من صمم النظام ومستخدمه (موظف الخطوط) فالموظف كان من أقدم موظفي الخطوط وقمة بالأخلاق والحرص على انجاز العمل، إلا أن النظام كان عائقا أمام سرعة الانجاز بتعدد الخطوات المطلوبة! فتصميم النظام بالتأكيد تم بمعزل عن مستخدمه الذي يواجه المراجعين ويعلم الخطوات التي يجب أن يقوم بها، فالمشكلة لدى الخطوط السعودية - كما في معظم الجهات - هي عدم قيام محلل النظام بالاطلاع عمليا على الكيفية التي تنجز بها المعاملات قبل تصميم النظام، فإذا كان المسؤولون يهتمون عند تصميم النظام بتحقيق الرقابة والدقة في عملياته، فإن تلبية احتياج مستخدم النظام (الموظف) بتبسيط المحلل والمبرمج لخطوات العمل سيمكن الخطوط السعودية من استخدام التقنية بفاعلية أكثر تشتمل على تحقيق الدقة والسرعة في الانجاز وتمكن المسؤولين من التوسع بمنح الصلاحيات وتمكين المكاتب الأخرى من انجاز معاملات تتطلب الدقة مثل إعادة الإصدار! أي استغلال التقنية لرفع مستوى أداء الخدمة المقدمة، فوفقا للنظام الآلي الحالي فإن إعادة إصدار التذكرة تتطلب إجراء عدة عمليات آلية! فعند إدخال الموظف لرقم التذكرة يظهر النظام حالتها وخطوط السير (بعضها أربع وجهات) ولدى طلب تعديلها يجب على الموظف إدخال أرقام التذاكر مره أخرى وطلب إلغاء كل خط سير مدرج بكل تذكرة أي لايوجد خيار آلي لإلغاء كامل وجهات السفر لكل تذكرة مرة واحدة! مما يأخذ وقتا طويلا للدخول على كل اتجاه في كل تذكرة! وبعد تجميع أكثر من تذكرة هناك خطوات أخرى لإصدار التذكرة البديلة تبدأ مرة أخرى بإدخال رقم التذكرة الملغاة على الرغم انها أصلا بالنظام وخطوات أخرى بعضها مكررة يجريها الموظف! أي تشعر بأن من صمم النظام لا يعلم حقا كيف تنجز المعاملات فعليا! فيتسبب في معاناة الموظف والمراجع بينما المسؤولون يتوقعون ان النظام جيد لكونه حديثا!! فمن أهم عمليات التنظيم الإداري لانجاز المعاملات بالقطاعين الحكومي والخاص التعرف على سير العمليات الإدارية والأداة المستخدمة في انجازها، وعندما يحرص المسؤولون على إدخال التقنية في جهاتهم فإن الهدف هو استثمار التقنية في تحقيق السرعة والدقة في الانجاز بالإضافة الى المردود الاقتصادي الذي تحرص عليه بشكل خاص القطاعات التجارية ومنها الخطوط السعودية! ولكن إذا تسببت التقنية في إحداث خلل إداري في تأخير انجاز او خسارة اقتصادية فإن السبب في ذلك ليس بالتأكيد في التقنية ولكن قد يكون في طريقة استخدامها! كما أن قصر استخدام أي تقنية لانجاز الاعمال على عدد محدود جدا من المكاتب لا يتفق مع الجدوى الاقتصادية ويتسبب في تكدس المراجعين في الصالات، وهنا بالتأكيد ستخسر الخطوط السعودية عملاء بسبب ما كان يجب أن يحدث لو تم استغلال التقنية بشكل اشمل من خلال تعميم الخدمة بجميع مكاتبها وتمكين المراجعين من إنهاء معاملاتهم آليا بموقع الخطوط السعودية وبإيضاح المعلومات اللازمة للمراجع (مثل أسعار الدرجات طبقا لفئة الحجز وغيرها...) أي وفق خطوات واضحة خاصة وان التذاكر أصبحت الكترونية (لا يتطلب الامر الحضور لاستلامها) ومنافسة الخطوط الأخرى بتسهيل الخدمة قبل السعر! فإعادة هندسة العمليات وتسهيلها للموظف وللمراجع سيمكن الجميع من انجاز المعاملات بأسرع من الوضع الحالي مما يكون له مردود اقتصادي جيد، فمبرر الخطوط السعودية على استئجار مكاتب جديدة بطريق خريص والبديعة لتلبية احتياجات المراجعين لم يتحقق بسبب عدم تقديم تلك المكاتب لخدمات تتطلب الوقت والجهد من الموظف والمراجع لانجازها! فتم قصر خدماتها على معاملات بسيطة يمكن لمكاتب السفر الخاصة تقديمها! فباستخدام التقنية تحصل الخطوط على كل ما تريد وبدون عناء المراجع وخسارة الخطوط لأموال ما كان يجب أن تصرف خاصة وأنها تسعى الى أن يكون التشغيل تجارياً!
