قروض موظفي الدولة بعد إلغاء المزايا المالية.. البنوك وشركات التمويل العقاري أمام «مسؤولياتها الاجتماعية» في تخفيف العبء على المواطنين

شراكة «الوعي والمسؤولية» كفيلة بتجاوز تبعات القرار بالتعامل الواقعي مع ظروف المرحلة دون ضرر بالعملاء ومصالح البنوك

عدد العملاء
في البداية تحدث ثامر العيسى عن إجمالي عدد المقترضين في التمويل العقاري والتمويل الشخصي من موظفي الدولة وحجم القروض، ونسبة العملاء الذين سيخضعون لعملية إعادة الجدولة قائلاً: بداية اسمحوا لي أن أتقدم إليكم بوافر الشكر والتقدير على هذه الاستضافة وإتاحتكم الفرصة لنا لتسليط الضوء ما يتعلق بالتعليمات التي صدرت مؤخراً فيما يخص إعادة جدولة القروض الاستهلاكية وقروض التمويل العقاري.
وأضاف: تحديد نسبة العملاء الذين سيخضعون لإعادة الجدولة غير ممكن الآن لأنه يعتمد على عدد العملاء الذين تأثروا فعلاً بإيقاف بعض البدلات، والمقصود من التأثر هو انخفاض الراتب الإجمالي بموجب تعريف الراتب عمّا كان يستحقه الموظف قبل صدور الأوامر وبسبب الأوامر وليست بأسباب أخرى، فهذا هو السبب الذي يؤدي إلى تحديده بعد نزول الرواتب، وهؤلاء الذين تأثروا بالأوامر الملكية ليسوا جميعهم تشملهم عملية الجدولة، بل البعض منهم الذين سيختارون إعادة الجدولة، حيث إن إعادة الجدولة ليست ملزمة للعميل إذ من حق العميل اختيار الاستمرار في دفع الأقساط كما هي، لكن البنك ملزم بإتاحة الفرصة للعميل بأن يعيد الجدولة وفق الأحكام والشروط والضوابط التي نص عليها التعميم، أمّا من جهة العميل فله الحق أن يستفيد من هذه الفرصة الخاصة بإعادة الجدولة أو يستمر كما هو عليه، بالرغم من أن راتبه قد انخفض (1000) ريال أو (2000) ريال، وبالتالي فإن إتاحة الفرصة ملزمة للبنك وأن قبول إعادة الجدولة غير ملزم للعميل، وأن من الشروط التي يجب على البنك الالتزام بها هو أخذ موافقة العميل على إعادة الجدولة.
نسبة 33.33%
وتداخل طلعت حافظ قائلاً: أن من انخفض دخله سيكون الأمر بالنسبة له واضحاً، ولكن لدينا أمر يتعلق بنسبة الاستقطاع في التمويل الاستهلاكي حيث أنه حسب تعليمات المؤسسة ألاّ تزيد على (33.33%) يعني ذلك أن البنوك عندما فحصت بعض عقود الراتب ل (س) على سبيل المثال وجدت أن هذه النسبة أصبحت أعلى من (33.33%) لقرارات المؤسسة للتمويل الاستهلاكي، وهذا يعني من وجهة نظرنا أن هناك تعثراً من جهتين انخفاض البدلات، والجهة الثانية أن التعليمات تنص على أن نسبة الاستقطاع لا تزيد على (33.33%)، وهناك معيار خاص بنسبة التعثر إذ صح التعبير.
عمر العميل عند آخر قسط
وتساءل الزميل محمد الغنيم: كيف ستتم المواءمة ما بين تعليمات ساما بأن لا يتجاوز عمر العميل عند تاريخ سداد آخر قسط من إعادة الجدولة بما تم الاتفاق عليه في عقد التمويل الأساسي أو عمر (65)؟، حيث ينص النظام على عدم جواز استقطاع أكثر من النسب المحددة في الرواتب بعد إعادة الجدولة، في حين أن بعض العملاء قد تتجاوز أعمارهم (60) عاماً، أو يتقاعدون؟
وقال ياسر أبو عتيق: يجب أن لا نخلط بين التعميمين، ماتتحدث عنه هو التمويل الشخصي، وسأتناول التمويل العقاري بشكل مستقل، فالتمويل العقاري، أمّا الأنظمة التي تحدثت عنها فهي تخص التمويل الشخصي، فيجب أن نتناول كل موضوع على حدة لأننا لو تحدثنا عن كل المواضيع ككتلة واحدة فإننا سنخرج بنتيجة خاطئة.
وعلّق ثامر العيسى بقوله: علينا أن نأخذ كل جزئية بشكل منفصل عن الجزئية الأخرى، ونتحدث مثلاً عن القروض الاستهلاكية والقروض الشخصية ثم نتحدث عن الموضوعات التي أضيفت على القروض العقارية، فعندما صدرت القرارات قامت المؤسسة فوراً بالبدء بتقييم الآثار التي يمكن أن تترتب عليه هذه القرارات وكان ذلك في اليوم الثاني مباشرة، حيث قامت المؤسسة بأعمال استباقية لتقدير الآثار وكيفية التعامل معها، وقد صدر التعميم الأول في وقت قياسي خلال أسبوع واحد، واستطعنا أن نقيّم المشكلة ونصنع الضوابط، ولم تتضمن هذه الضوابط إعادة جدولة التمويل العقاري؛ لأنه كان أكثر تعقيدا لأسباب كثيرة ممن نتحدث عنها، وقد أخذ منّا وقتاً أكثر؛ لأن بياناته أكثر تعقيداً، وطبيعة القروض العقارية طويلة الأجل، وفيها أسعار تكلفة متغيرة، بالإضافة إلى أنها ترتبط بمساكن المواطنين ولذلك كنّا حذرين جداً، خاصةً ما يتعلق بحالات التعثر في السداد، ولا نريد كذلك أن يصل المواطنون إلى تلك المرحلة التي سيخسرون فيها مساكنهم بسبب التعثر، ولهذا السبب أخذ تقييم التمويل العقاري وقتاً أكثر، وإذا نظرنا إلى التعاميم وجدنا الأحكام عن التمويل العقاري أكثر.
العيسى: قيّمنا آثار القرار بشكل استباقي.. والبنوك ملزمة بإتاحة فرصة الجدولة وقبولها غير ملزم للعملاء
تكاليف تمويل التمديد
وعلّق ثامر العيسى: الشخص الذي أخذ قرضاً استهلاكياً بقسط يعادل ثلث الراتب وهو الحد الأعلى للقسط الذي يمنح البنك فيه القروض الشخصية، وبعد انخفاض راتب العميل صار القسط نصف الراتب واتفق فيه مع البنك وأنه بناء على تعليمات المؤسسة له الحق في إعادة الجدولة، ولكن العميل رأى أنه لا يريد إعادة الجدولة وإنما يريد أن يدفع (50%) من راتبه كقسط دون تحمل تكاليف اضافية وهذا حق من حقوقه.
وتداخل ياسر أبو عتيق قائلاً: إن ما يتعلق بإعادة الجدولة في القطاع المصرفي فإذا كانت الظروف طبيعية وتقدم العميل بإعادة الجدولة فستكون هناك رسوم في حدود (1%)، أمّا اعادة الجدولة الحالية فليست برضا العميل وإنما نتيجة تخفيض راتبه وليس له دور في ذلك، ولذلك كانت هناك مراعاة لاعادة الجدولة بخصوص الرسوم التي تؤخذ في هذه الحالات ولكن هناك تكاليف تمويل نتيجة التمديد.
وأضاف: سأعطي مثالاً إلاّ أنه غير دقيق لكنه يساعد في تسهيل نقل الصورة ولا يوضح مسألة الرسوم، وأعتقد أنه يوضح المضمون في الفقرة (3) الذي يقول: «إعادة جدولة المديونية دون احتساب رسوم إضافية»، وهو أنك لا تأتي وتقول أريد ألف ريال فقط كرسوم إدارية لإعادة الجدولة فهذا واضح في التعميم وفهمه سهل، ودون تغير في كلفة الأجل وهي النسبة، أي دون تغير في النسبة، بمعنى أن الشخص إذا أخذ تمويلاً بنسبة (3%) معدل نسبة سنوي حسب التعريف الوارد في لوائح المؤسسة لا تزيدها من (3- 4%) وذلك بأن يقول البنك أنه ارتفعت سعر الفائدة الآن، فبدلاً ما كان البنك يعطي ثلاثة في المائة وجاءه عميل يريد قرضاً سيعطى بنسبة (4%) في هذه الحالة لا تتم اعادة الجدولة للأوضاع القديمة دائماً فتم إعادة الجدولة في السعر السائد، مضيفاً أن القرض إذا طالت مدته زادت مخاطره، وأن القرض الذي مدته خمس سنوات فإنه أقل مخاطرة من القرض الذي مدته سبع سنوات وهكذا، ويأتي البنك كذلك ويقول ازدادت مخاطر هذا القرض وبالتالي أريد بدلاً من (3، 4، 5%) فهذه في الأوقات الاعتيادية أما تعليمات المؤسسة فتنص على عدم الرفع في النسبة، فإن البنك إذا بدأ ب(3%) يجب الاستمرار على (3%) وهذه ستترتب عليها تكاليف كبيرة على البنوك تبلغ الملايين، والنص واضح في ذلك، أي دون تغيير في النسبة المئوية السنوية الثابتة من مبلغ التمويل الممنوح للعميل الذي سبق الاتفاق والتوقيع عليها بموجب عقد التمويل، إذا لم يذكر النص فقط بل تم شرحه في التعميم ليستفيد من ذلك المختص وغير المختص.
منطلق وطني
وأوضح ثامر العيسى أنه مثال على ذلك شخص يستأجر منزلاً بمبلغ (24) ألف ريال في السنة، إلاّ أنه تعرض لظرف محدد ويريد أن يمدد عقده لمدة ثلاثة أشهر إلاّ أن صاحب المنزل رفض التجديد لتلك المدة وطالب بأن يكون الإيجار لمدة سنة وبمبلغ يزيد عن (24) ألف ريال أو تكون الثلاثة أشهر ب(10) آلاف ريال حيث نقول له لا يمكنك زيادة الإيجار في هذه الحالة على (24) ألف ريال ويجوز لك أن تمدد له لمدة ثلاثة أشهر وليس لك إلاّ ربع مبلغ (24) ألف ريال المتفق عليه، وبالتالي نكون قد ألزمنا صاحب العقار بأمرين، ولعلكم تعلمون أن صاحب العقار هو صاحب أموال، والبنك جهة تجارية هادفة إلى الربح ولها أسهم مطروحة في سوق الأسهم وكثير من المواطنين يربحون من ذلك ولا تستطيع أن تذهب إلى البنك وتطلب منه أن تعطي قروضاً مجانية للأشخاص، وما خرجنا به من هذه الضوابط أنها حمّلت البنوك تكاليف من منطلق وطني لدعم تحقيق المأمول من القرارات الصادرة مؤخراً، وإذا ترتب عليها تكاليف سيحاول البنك تحمل التكاليف التي تزيد على عشرات الملايين، مؤكداً على أنه لو اتحنا الفرصة للناس دون مقابل سيتضرر البنك بلاشك فكل الناس سيطلب ويشمل ذلك المحتاج وغير المحتاج وصارت الفائدة توزع على المستحق وعلى غير المستحق في حين اننا نرغب أن توزع على من يستحقها.
د. العتيبي: جدولة القروض للمتأثرين بالقرار.. ونراقب التزام البنوك وشركات التمويل بالتعليمات
كُلفة على البنوك
وعلّق طلعت حافظ: إن إعادة الجدولة بذات السعر فيها كلفة على البنوك وأرباحها وإيراداتها، ولا ننسى كذلك ربط هذا الموضوع بأسعار الفائدة، قبل سنة فقط زادت تقريباً حوالي (200) نقطة عما كانت عليه بداية العام الماضي أقل من (1%)، واليوم أسعار الفائدة زادت حوالي (200) نقطة فهذا يعد ضغطاً إضافياً على تثبيت الكلفة بنفس السعر.
وتداخل ياسر أبوعتيق قائلاً: في الواقع أن هامش الربح كان قبل عام حوالي (1.5%) تقريباً واليوم حوالي (2.5%)، و(2%) أقل سعر واليوم الاقتراض يتم بالسعر القديم ليس بالسعر الحالي، والتكاليف انعكست في السعر الذي هو هامش الربح، وهو قروض شخصية إسلامية، وهامش الربح في البنوك حالياً حوالي أقل من (2%) من القروض الشخصية، مضيفاً أن الهدف من الموضوع هو التخفيف من القرار على الجميع قدر الامكان، والتخفيف على المواطن بأن يتحمل المواطن قليلاً من التكاليف وعلى البنوك كذلك أن تتحمل قليلاً من التكاليف والمطلوب أن يشارك الجميع في تنفيذ هذا القرار، والمهم هو التخفيف كذلك من آثار الدخل على الجميع، وليست هناك جهة واحدة تتحمل على حساب جهة أخرى، مبيناً أنه من السهل أن نحمل البنوك وشركات التمويل المسؤولية ولكن إذا جئت أنا اليوم حملت البنوك وشركات التمويل القروض الشخصية ستتوقف عن منح القروض الشخصية ولن يضمنوا ما ستُصبح عليه الأمور في المستقبل، والقطاع المالي في أي مكان في العالم حينما يضغط عليه قد ينسحب من السوق أو يرفع الأسعار على البقية.
سعر الفائدة
وقال عبدالعزيز الأنصاري: لا شك أن المصارف ستتحمل مخاطر تغير سعر الفائدة خلال السنوات المقبلة، مما سيكون له الأثر على دخول وأرباح المصارف، والنقطة المهمة في هذا الأمر أن المؤسسة حينما أصدرت هذا التعميم وضعت في حسبانها الرؤية الموجودة والهدف من هذه الرؤية، وبما أن المواطن سيتحمل جزءاً من هذه الإجراءات التي نمت فلابد أن تضع في حسابها المواطن وأثر ذلك عليه، وبالتالي يجب على جميع القطاعات التي ستتأثر يجب عليها أن تتحمل جانباً من المسؤولية؛ لأن المواطن في نهاية المطاف هو الوالد والولد والوالدة والاخوان والاخوات، وبالتالي يجب أن نضع في اعتبارنا هذه الأمور، ولا شك أن في المستقبل ستظهر الانتاجية والابتكارات التي قد تساعد في تجاوز هذه الأزمة وستتحول الأمور من أفضل إلى أفضل بإذن الله تعالى.
وحول التواصل المباشر مع العملاء أوضح أنه بعد نزول الرواتب قامت المصارف ومن ضمنها مصرف الراجحي بالمقارنة بين الراتب الذي نزل في شهر أكتوبر وما بين الرواتب التي نزلت خلال الأشهر الماضية، والمقارنة ما بين عدد العملاء الذين تأثروا بالإنخفاض وبين الذين لم يتأثروا بالانخفاض، ومازالت الأحجام كبيرة وعدد العملاء لا شك كبير، ومازلنا في طور القيام بهذا، وسنتواصل مع العملاء وفي أقرب فرصة لنعطيهم الاجراءات الخاصة بإعادة الجدولة بالطريقة المناسبة، وحسب التوجيهات التي صدرت يجب على البنك أن يكون هو المبادر في التواصل مع العملاء والتأكد من تأثر رواتب العملاء.
الأنصاري: نمر بظرف استثنائي.. والمصارف ستتحمّل مخاطر تغيّر سعر الفائدة لتقليل ضرر انخفاض الرواتب
مسؤولية اجتماعية
وعلّق طلعت حافظ: لدي تعليق على عملية التكلفة وزيادة التكلفة على البنوك وبالتالي تأثير ذلك على الأرباح، نرى كذلك أن منطلق البنوك قائم على مبدأ المسؤولية الاجتماعية، وبمشاركة الكل نتيجة ما طرأ على الدخول ودور مؤسسة النقد في هذا الموضوع إضافةً إلى البنوك هو دور قائم على مبدأ المسؤولية الاجتماعية، والمهم في الأمر ألاّ ننسى أن البنوك هي عبارة عن مؤسسات تجارية يملكها مساهمون ومستثمرون ولهم حقوق على الذين يديرون هذه الأموال، وأن الذي أكد على البعد المجتمعي بدءً من المسؤولية هو أن التمويل الشخصي جعلت البنوك تبادر بتأجيل قسط محرم، وأماّ عن التمويل العقاري فإن معظم البنوك تقوم بعملها الآن بهذا الشأن، ومعظم أجهزة الإعلام الحديثة واجهت هذه المشكلة، وماتم ليس بفرض من المؤسسة لأن التعليمات التي صدرت لم تكن تتكلم عن تأجيل قسط محرم، بل كانت تتكلم عن إعادة الجدولة في أُطرها العامة وكانت هذه مبادرة مقدرة من إدارات البنوك انطلاقاً من المسؤولية الاجتماعية وتخفيف العبء عن المواطنين.
التواصل مع العملاء
وتداخل ياسر أبو عتيق: أود التعليق بخصوص التواصل مع العملاء، فمنذ صدور القرار لم يتواصل معنا العملاء الذين لديهم تمويل عقاري بالشكل المطلوب بل بأعداد قليلة لم يزد على عشرين عميلاً، ومنهم من اتصلوا علينا مباشرة واثنان منهم لديهما مشكلة تكمن في زيادة (1%) وبدأنا نرسل ما يزيد على (100) رسالة يومياً لنرى عدد المتابعين من أجل أن يحضروا إلينا ولكن للأسف لم يأتنا أحد وزودنا عدد الرسائل إلى (200) رسالة كذلك لم يحضر إلاّ ستة اتصالات، ثم زودنا عدد الرسائل إلى (300) رسالة ولم نر شيئاً ملفتاً ويبدو أن الصورة لم تكن واضحة لدى هؤلاء العملاء الذين كانوا يتواصلون معنا، مضيفاً أنه إذا عرف العملاء أن لديهم الحق تجدهم يتساءلون عن أفضل طريقة يمكن استخدامها، وأن العملاء يعرفون أن لهم الحق، وأن هناك إعادة جدولة، وأنه إذا كان له صعوبات مالية نتيجة تأثر دخله له الحق، مبيناً أن العميل قد وصلته هذه الرسالة وكانت المؤسسة حريصة عليها وكذلك العميل لاشك أن له الحق في إعادة الجدولة إذا تأثر دخله، وحين سؤالهم عن أفضل طريقة يمكن أن يستخدموها يكتشفون أن ليس هناك سبب هل يؤجلون أو يمددون لكنهم في كل الأحوال لم يستفيدوا شيئاً ومن ثم يقرروا الاستمرار، واعتقد أن المهم أن يكون لدى العميل خيار واضح وحق وأنه من المهم كذلك بالنسبة للصحافة أن توضح للعملاء أنه لا توجد أي رسوم بخلاف تكلفة التمديد في حالة التمديد ولا يوجد كذلك تورق، ولا نستطيع اليوم أن نمدد للعميل لمدة خمس سنوات، ولابد أن أعمل موضوع التورق ومن ثم أعرضه في السوق، وهناك تكلفة حقيقية تتحملها البنوك والشركات المتخصصة في التمويل مقابل شرعية التعامل لأن التعميم يتضمن عدم تحميل العميل أي تكاليف، لافتاً إلى أن الأمر ليس مخيفاً، ولكن يحتاج مجهوداً وتكاليف، ونأمل أن يكون الأثر أقل مما نتوقع.
وتداخل ثامر العيسى: التواصل يفضل أن يكون بعد توافر معلومات عن حجم تأثر الشخص، وفي حال وجود استفسارات أو شكاوى بإمكانهم التقدم إلى المصارف وشركات التمويل، وفي حال عدم رضا العميل عن الاجابة أو الحل المقدم من المصرف أو شركات التمويل يجب التواصل مع المؤسسة من خلال إدارات حماية العملاء في المؤسسة ومن خلال قنوات التواصل المتاحة مثل التواصل الالكتروني، والرقم المجاني الموحد، والإيميل، والفاكس، والحضور شخصياً لمعالجة شكاواهم من خلال المدد المحددة، والمؤسسة حريصة على أن تعالج هذه الشكاوى وكذلك الحالات الفردية التي قد لا تكون ضمن نطاق تعليمات إعادة الجدوى.
خيارات التمويل العقاري
وحول الخيارات التي تقدم للعميل في موضوع التمويل العقاري قال ياسر أبوعتيق: فيما يتعلق بالتمويل العقاري لدينا خياران رئيسيان هما: المدة، والخيار التصاعدي وكثيراً من العملاء لديهم قروض شخصية عقارية بحيث يدفع الشخص (33٫33%) قرضاً شخصياً ويدفع (20%) قسطاً عقارياً وبعد ثلاث سنوات ينتهي القرض الشخصي، ويستطيع أن يرفع القسط حتى يصبح تصاعداً وقد سمح تعميم المؤسسة بذلك، وبعض العملاء تأثرهم كبير ولم تجد معهم هذان الحلان، ولكن يمكن إيجاد حلول أخرى بأي شكل كان والفكرة تقوم على إعطاء العميل فرصة حتى يحسن من دخله خلال فترة قادمة ويحصل على شروط إعادة تمويل أخرى تكون أفضل، مبيناً أن اليوم نجد بعض العملاء لا يشعر أنه لم يحصل على شروط مناسبة له، والمهم هو المحافظة على المنزل لما لذلك من تأثيرات اجتماعية خطيرة ربما أخطر من مشكلة التمويل الشخصي، وبعض العملاء لا تكون هذه الحلول أفضل الحلول لهم ولكنها مؤقتة إلى أن يتحسن دخلهم المالي، ومن ثم يحصلون على تمويل من جهة أخرى يعدل به هذا الوضع، مشيراً إلى أن الأمر المهم الذي لا يقل أهمية من كل ما ذكر هو المحافظة على هذه المكتسبات التي حدثت في الفترة السابقة، حيث ساهم التمويل العقاري على حصول حوالي (156) ألف شخص على منازل، ونسعى إلى الحفاظ على هذه المكتسبات بقدر الإمكان سواء للأسرة أو للبنوك وشركات التمويل.
حافظ: لا رسوم إضافية على الجدولة والتمديد بنفس السعر السابق.. وعلاقة «ساما» بالبنوك سرّ تميّز قطاعنا المصرفي
ليس بجديد
وأوضح د. بدر العتيبي أن إدارة حماية العملاء وتلقي الشكاوي موجودة منذ سنوات، أماّ فيما يتعلق بإعادة الجدولة فهي ليس أمراً جديداً على الممولين ولا على ساما، ومثل هذه الشكاوى ليست جديدة كذلك على المؤسسة، ويقوم الممولين قبل القرارات الأخيرة بإعادة الجدولة وللمقترضين وخاصة حالات التقادع المبكر.
ولدينا زملاء في إدارة حماية العملاء على قدر عال من التدريب للتعامل مع جميع الحالات منذ سنوات ولكننا نتوقع زيادة الحالات خلال هذه الأيام، والآن نعمل في المؤسسة على استقبال الاستفسارات المتوقعة وسيصدر ذلك على موقع المؤسسة، ومن تلك الاستفسارات المتوقعة هو أن تكون لدى العميل استفسارات تحتاج إلى إجابات قبل التقدم إلى الممول أو إلى المؤسسة.
وتداخل ثامر العيسى: هناك استفسارات ترد إلى المؤسسة من البنوك؛ لأن التعليمات لم تكن كاملة حتى تغطي كل شيء، وبالتالي نجد استفسارات تأتينا من البنوك ونضع لها إجابات نزود بها البنوك أو الشركات وسنعمل على وضعها في قائمة حتى تكون متاحة للعملاء على الموقع الالكتروني.
وعلّق عبدالعزيز الانصاري: لدي أمر مهم أود أن أضيفه وهو أنه لا البنوك ولا شركات التمويل ترغب في تلقي شكاوى؛ لأن في جميع المصارف والشركات حدود لمؤشرات الأداء لا يجب أن أتعدى هذه النسبة المحددة، وأن جميع البنوك لا شك ستتخذ ما تستطيع من إجراءات وتسهيلات من أجل تخفيف هذه الشكاوى؛ لأن جميع البنوك والشركات لا ترغب أن تتزايد عليها الشكاوى، ومن المؤكد أن البنوك تعمل بشكل كبير وبحرص شديد وبجهود داخلية من أجل التخفيف قدر الإمكان من الشكاوى.
اختيار الآلية
وطرح الزميل خالد العويد سؤالاً قال فيه: هل وضعت مؤسسة النقد آلية حديثة بالعملاء يتبعون كيفية إبلاغ البنك بإعادة الجدولة بدلاً من ذهاب كل عميل للبنك ومن ثم يجد نفسه أمام تسويف «راجعنا بكرة»؟، أليست هناك آلية حديثة تسمح للعميل أن يقدم طلبه عبر الانترنت حول إعادة الجدولة؟
وأجاب ثامر العيسى: في الواقع أن المؤسسة تركت للبنك حرية اختيار الآلية المناسبة، ولكنها اشترطت أن تكون آلية موثقة وموثوقة، وقد أتاحت بعض البنوك قنوات تواصل حديثة ولكن ليس بإمكان المؤسسة أن تفرض على البنوك أن تقوم بوضع نظام آلي واحد، وليس من الممكن خلال شهر واحد أن يتم تطوير نظام آلي واحد، ولكن ترك للبنوك اختبار الوسيلة التي يرونها مناسبة لاستيعاب جميع الطلبات بدون تكليف على العملاء، وقد وردتنا استفسارات من بعض البنوك والشركات عن امكانية الاكتفاء بالتوقيع الإلكتروني وكان رد المؤسسة على تلك البنوك أن هناك شأن يخص البنك وعلى البنك أن يختار القنوات المناسبة له ولعملائه.
وتداخل عبدالعزيز الأنصاري: إنه نسبةً لضيق الوقت فإنه من الصعب أن أعطي بشكل كامل عملية إعادة الجدولة من البداية إلى النهاية بشكل الكتروني، ولكن ستحاول البنوك أن تجد آلية تجعل جزءاً من هذا الإجراء عبر التواصل الالكتروني قدر الإمكان، ولكن ليس بالشكل الكامل لضيق الوقت.
أبو عتيق: الجدولة وسيلة مؤقتة للتعامل مع القرار.. والجميع مطالب بالمشاركة في تخفيف آثاره بواقعية ومنطقية
تمديد ساعات عمل البنوك
وتداخل الزميل خالد العويد: ما أقصده القضاء على عبارة «راجعنا بكرة أو الأسبوع القادم»، ولكن هناك بعض البنوك لم تعلن عن شيء، هل المؤسسة تلزم جميع البنوك التي منحت قروضاً شخصية لإعادة الجدولة؟
وأجاب ثامر العيسى: في الواقع أن البنوك كلها لم تعلن عن إعادة الجدولة بل تواصلت مع عملاءها، أماّ إذا كنت تقصد تأجيل القسط فهذا ليس جزءاً من التعميم ولم تشترط المؤسسة على البنوك أنها تقوم بتأجيل القسط، والذي أعرفه أن جميع البنوك المحلية وبعض الشركات أجلت القسط بمبادرة منها فقط، حيث لم تلزم المؤسسة البنوك أو الشركات بتأجيل قسط شهر محرم، أماّ إذا كان سؤالك يتعلق بالإعلان عن إعادة الجدولة فأنا أعتقد أننا في بداية المدة وضعت المؤسسة فترة للبنوك تعمل من خلالها على إنهاء الطلبات التي تقدم لها، وقد ذكر ياسر أبو عتيق أنهم بدأوا بارسال (100) رسالة يومياً وحينما جاءهم عدد قليل، فزادوا عدد الرسائل إلى (200) رسالة ثم زادوا عدد الرسائل الى (300) نسبةً لقلة الذين تجاوبوا معهم؛ لأن البنك أو شركة التمويل لا يريد أن يعلن إعلاناً واحداً يجعل الناس يأتون في أسبوع واحد وهذه الطريقة هي التي ستؤدي إلى تأخر معالجة الطلبات، والبنوك طلبت من مؤسسة النقد السماح لهم بتمديد ساعات العمل حتى تستطيع هذه البنوك معالجة أكبر عدد ممكن من الطلبات، من هنا ترى أن الإعلان ليس شرطاً وإنما المطلوب هو التواصل مع العميل.
تدهور التصنيف الائتماني
وفي سؤال حول كيف كان الوضع في الحالات العادية لمن يرغب في إعادة الجدولة قبل قرار إلغاء البدلات؟
وأجاب عبدالعزيز الأنصاري: إن إعادة الجدولة قبل إصدار هذه القرارات كانت تتم إذا حدث للعميل مشكلات تؤثر على إمكانية سداده بسبب فصله من العمل أو تقاعد مبكر، وفي هذه الحالة من حق البنك أن يسعى إلى الحصول على أمواله، وبالتالي يتم اعادة الجدولة بزيادة المدة، أماّ فيما يتعلق بالوضع الذي نحن فيه الآن فإن البنوك والشركات تعمل على الانتهاء من هذه المشكلة في أقل مدة زمنية ممكنة، وإنهاء عملية إعادة الجدولة حتى تعود الأعمال إلى وضعها الطبيعي، وفي هذه الحالة سيتواصل البنك مع العميل من أجل إعادة الجدولة بأسهل وأسرع طريقة ممكنة لضمان حقوق الطرفين.
وأوضح ثامر العيسى: أن جميع البنوك وشركات التمويل في العالم لا يحبذون إعادة الجدولة؛ لأنها لا تمثل أمراً إيجابياً، ولأنها بالنسبة للبنوك وشركات التمويل تعد حدثاً سلبياً ولا يرغبون الدخول فيها؛ لأنها تؤدي إلى تدهور الحالة والتصنيف الائتماني، والمؤسسة من منطلق الواجب الوطني ألزمت البنوك على اعادة الجدولة حتى لا يأتي بنك ويقول أنه لا يريد عمل إعادة الجدولة، أو سأقوم بإعادة الجدولة فقط للحالات التي نجد فيها حجم الضرر كبير جداً، لدرجة عدم استطاعة العميل الإيفاء بسداد القرض، أماّ سبب إلزام مؤسسة النقد للبنوك وشركات التمويل هو أن الممولين لن يرغبوا اختياراً لتقديم هذه الخدمة في جميع الحالات.
موظفو القطاع الخاص
وتساءل الزميل صالح الحماد عن موظفي القطاع الخاص في مثل هذه الحالات، وفي وقت عمدت أغلب الشركات إلى تخفيض عدد الموظفين وألغت المكافآت، ومعظمهم لديهم قروض استهلاكية وقروض عقارية؟
وعلّق ياسر أبوعتيق قائلاً: بالنسبة للقطاع الخاص فإن أكثر الموظفين الذين جاؤوا إلينا أكثر من موظفي الدولة لكنهم لم يتأثروا، والمكافآت التي يأخذونها تعتبر مبالغ إضافية وليست من أصل الراتب بالنسبة لشركات التمويل، وهناك فرق بين شركات التمويل والبنوك، ففي البنوك نجد العلاقة التعاقدية مع الأفراد بصفة عامة تعتمد على الراتب بشكل رئيسي، وجهة عمل الموظف هي التي تحدد علاقة الموظف مع البنوك، ليس الموظف كشخص المهم هو جهة عمل العميل، والمهم الراتب الذي يتقاضاه، وبالتالي نحن في البنك نعلم كم يستلم العميل من راتب وكم نخصم وكم لديه من أفراد، وكم منزل يملك وكم يصرف شهرياً من ناحية استهلاكية وكم يتبقى له، وهل لديه رصيد في نهاية الشهر أم لا، مضيفاً أنه بالنسبة لنا نجد أن الذين يأتون إلينا طوال العام تكون العلاقة بيننا وبينهم (1) ل(1)، ولدينا شخص في البنك مسؤول عن العملاء، لهذا فإنهم يأخذون راتب العميل قبل صرفه، وبالتالي لا يحتاج أن يكون لديه علاقة معه، مبيناً أنه في القطاع الخاص أول شيء يتم هو إلغاء المكافأة، ومن ثم تأتي مرحلة تخفيض الرواتب، واليوم فإن البنوك وشركات التمويل لديها استعداد لاستقبال أي شخص لديه مشكلات، والكل على استعداد لإيجاد وسيلة تواصل تؤدي إلى التعاون في عملية التمويل الشخصي أو التمويل العقاري من أجل إيجاد الحلول، لا العميل يستطيع أن يأخذ حقوق البنك ولا البنك يستطيع أن يأخذ حقوق العميل.
لاتشمل العملاء الجدد
وتحدث طلعت حافظ عن إعادة الجدولة في الحالات الخارجة عن التعليمات، مؤكدا أن البنوك دائماً تتفهم وضع العميل، ولكن هناك فرق بين العميل الذي لديه مشكلة حقيقية والعميل الذي ليس له مشكلة، وفي كل البنوك هناك إدارة تقوم بحماية العملاء، إضافة إلى ذلك فإن البنوك وشركات التمويل لا تريد للعميل أن يتعثر لأن تعثره يتسبب في مشكلة له وعلى هذه البنوك والشركات، كذلك فإن هذه التعليمات التي صدرت عن ساما لا تشمل العملاء الجدد، وإنما تشمل الذين أخذوا قروضاً وبالتالي أصبحت بياناتهم معروفة لدى البنك أو شركة التمويل من حيث القروض ونسبة الربح وراتب العميل.. إذاً هذه التعليمات تشمل القديم ولا تشمل القروض التي أخذت بعد التعليمات.
«شكاوى الجدولة» تحت السيطرة.. وفريق خاص للمعالجة السريعة
أكد ثامر العيسى في إجابته عن سؤال يتعلق بوضع لجنة فنية أو إدارية في ساما لمعالجة أي خلافات أو مشكلات يمكن أن تطرأ في المستقبل، أن لدى المؤسسة إدارة خاصة بحماية العملاء وهناك مراكز اتصال تشمل الاتصال الهاتفي بوجود رقم موحد، (8001256666) والموقع الالكتروني للمؤسسة (www.sama.gov.sa) وكذلك من خلال البريد والفاكس والإيميل.
كل هذه القنوات متاحة للتواصل، وهذا جزء من عمل المؤسسة حيث لدينا فريق من الزملاء والزميلات لتلقي الشكاوى ومعالجتها خلال مدد زمنية قصيرة، وعندما جاء موضوع إعادة الجدولة وضعت المؤسسة خطة لاستيعاب الزيادة المتوقعة في الشكاوى والاستفسارات، خاصةً أن المؤسسة طلبت من البنوك عند وجود حالات استثنائية يمكن التعامل معها بشكل استثنائي لما يتوافق مع الضوابط، ويمكن أن تحتاج إلى معاملة تخرج عن نطاق هذه الضوابط لذا تم وضع خطة لزيادة الطاقة الاستيعابية لتلقي الشكاوى والاستفسارات، وبالفعل تلقينا العديد من الاستفسارات وليست بالحجم الذي توقعناه ولكن نحن في البدايات الخاصة باعادة الجدولة، وإذا كان هناك شخص ليس مقتنعاً بعملية الجدولة وغير راض عن ذلك ولديه أسباب منطقية أو غير مستوعب لمفهوم الجدولة، فتناقش في البداية بينه وبين البنك، وإذا لم يصل البنك إلى حلول مع مثل هذا العميل من حق العميل أن يتقدم إلى مؤسسة النقد، وستتعامل معه المؤسسة، حيث وضعت المؤسسة خطة لمثل هذه القضايا، ولكن لم نكن نتوقع أن تكون الاستفسارات والشكاوى منخفضة والوضع بشكل عام تحت السيطرة.
فهم خاطئ لمفهوم الجدولة بدون مقابل..!
في سؤال حول ما إذا طلب العميل زيادة النسبة عن تلك النسبة المحددة للاستقطاع من الراتب، ومدى وجود مرونة بهذا الشأن، أكد طلعت حافظ على ما ذهب إليه ثامر العيسى على أن هذا فيه جانب اختياري للعميل؛ وقال: قد يأتي أحد العملاء ويطلب إعادة الجدولة حيث لديه فرصة لذلك، لأنه قد يكون لديه دخول أخرى تسمح له أن يسدد؛ لأن اعادة الجدولة فيها زيادة في المدة قد تصل إلى سنتين أو ثلاث وهناك فهم خاطئ بالنسبة للجدولة حيث فهمها بعض الناس أنها تتم بدون مقابل، بالرغم أن التعليمات واضحة ألاّ تكون هناك كلفة اضافية من ناحية الرسوم أو إعادة الجدولة، ولكن تمديد المدة من خمس سنوات إلى سبع سنوات في القروض الشخصية أو من (10) إلى (15) سنة في القروض العقارية ففي ذلك كلفة إضافية؛ مضيفاً أن ذلك هو نفس السعر المستخدم كما هو في السابق إذا كان الأمر يتعلق بالتمويل الاستهلاكي أو التمويل العقاري الثابت يستخدم نفس الجدولة في المدة الإضافية ويختلف الأمر إذا كانت العقود عبارة عن عقود إيجار، ويستخدم السعر ولكن بعد الاتفاق مع العميل في فترة قادمة، لافتاً إلى أن عملية إعادة التمويل ليست بدون تكلفة ولكن قد يأتي شخص ما ويقول إنه لا يريد تكاليف إضافية وإن لديه القدرة على الالتزام بالتسديد، وهذا ما أشار إليه ثامر العيسى أن الأمر اختياري، لذلك فإن تعليمات المؤسسة تشمل الأمرين سواء الاستهلاكي أم العقاري بأن يتم التخاطب مع العملاء والتفاهم معهم وأن يتم كذلك بموافقة الأطراف وليس إجباراً، مع مراعاة نسبة الاستقطاع وحسب تعليمات المؤسسة المواءمة مع بقية الالتزامات المختلفة بالنسبة للعميل.
120 مليار ريال قيمة العقود العقارية 85% منها لموظفي الدولة و343 ملياراً تمويل شخصي.. و43 ملياراً قروض ائتمان وسيارات
أوضح د. بدر العتيبي ان البيانات تشتمل على عدد المقترضين وبيانات القروض القائمة التي تبقت في صندوق الممولين، أمّا بالنسبة للتمويل العقاري فإن عدد العقود هي (156) ألف عقد بما فيها الحكومة والقطاع الخاص، وأن ما يعادل (85%) من هذا العدد هم موظفو الحكومة، أمّا القروض القائمة العقارية كمبالغ حالياً فحوالي (120) مليار ريال وهي عبارة عن التمويل العقاري السكني نهاية الربع الثالث 2016م، أما بالنسبة للتمويل الشخصي تقريباً (343) مليار ريال سعودي نهاية الربع الثالث، وتعادل (24%) من محفظة البنك التمويلية، هذه هي المبالغ القائمة، مبيناً أنه فيما يتعلق بقروض بطاقات الائتمان حوالي (11) مليار ريال سعودي، وبالنسبة للمركبات والسيارات الممنوحة للبنوك حوالي (32) مليار ريال نهاية الربع الثالث من عام 2016م، أمّا المتوقع من الممولين أن يعطوا إحصاءات دقيقة عن عدد العملاء الذين يمكن أن يتأثروا، مشيراً إلى أن تعليمات المؤسسة التي صدرت والخاصة بالاستهلاكي والعقاري فهي تخص العملاء الذين ثبت للممول العقاري أنهم بالفعل تأثروا وأن الممول العقاري هو الذي يحق له أن يتأكد من صحة الانخفاض في الرواتب، ونصت التعليمات كذلك أن على الممول العقاري أن يحتفظ ببعض الوثائق التي تثبت فعلاً تضرر العميل.
ما المطلوب؟
ثامر العيسى:
* الرسالة التي توجه إلى العملاء أن يعوا أن هذه التعليمات صدرت استشعاراً من المؤسسة بأهمية معالجة الحالات التي تنشأ عنها هذه القرارات حتى قبل وقوعها، وذلك من باب حرص المؤسسة على التنبؤ بما قد يحدث أو يؤثر على ظروف العملاء، ومحاولة معالجته بشكل استباقي، لذا هذه الفرصة أتيحت لمعالجة أوضاع من تأثر ولا تعني بالضرورة الاستفادة منها، بل هي متاحة، أمّا إذا كان الشخص قادراً على الاستمرار في الإيفاء بالتزاماته فهذا خيار ممتاز ويعتبر مما يسمى الاقتراض المسؤول، بأن يكون الشخص حريصاً على أن ينهي أقساطه بالسرعة المطلوبة، والمتوقع من البنوك أن تتعامل مع هذه الحالات بمسؤولية، وأعتقد أن مبادرة البنوك وبعض شركات التمويل لتأجيل قسط شهر محرم بادرة جيدة ودليل على تفهم هذه البنوك لأهمية هذه الخطوة وتعاونهم مع المؤسسة واستشعارهم للمسؤولية الاجتماعية الملقاة على عاتق البنوك.
د. بدر العتيبي:
* يجب أن نوضح أن إعادة الجدولة هي للعملاء المتأثرين بالقرار في القروض الاستهلاكية والعقارية، وقد سعت المؤسسة ضمن فريق متكامل للوصول إلى الصيغ والتعليمات التي ظهرت في الإعلام، مع تأكدنا أنها ستغطي عدداً كبيراً من العملاء، وطلبنا من الممولين في الحالات التي لا تنطبق عليها التعليمات تزويد المؤسسة بها وبتقارير ربع سنوية عنها، ولا بد كذلك من اقتراح الحلول وعدم الاقتصار على المعالجات التي وردت في التعميم، وهذا مذكور في البند العاشر.
عبدالعزيز الأنصاري:
* يجب على جميع القطاعات أن تتحمل جانباً من المسؤولية؛ لأن المواطن في نهاية المطاف هو الوالد والولد والوالدة والاخوان والاخوات، وبالتالي يجب أن نضع في اعتبارنا هذه الأمور، حتى نتجاوز هذه الأزمة وتتحول الأمور من الأفضل، فنحن الآن نمر بظروف استثنائية، والبنوك تعمل بكل جد لإيجاد الحلول التي تضمن استمرار الحياة الكريمة بشكل طبيعي للمواطنين وتخفيف ضرر انخفاض الرواتب، ولا شك أنها تسعى إلى الربح ومع ذلك لا تغفل عن تحمل مسؤوليتها تجاه المواطنين الذين هم في حاجة إلى من يعينهم في هذا الوقت.
* ما أُثير في الإعلام بأن بعض البنوك أكدت أنها أجلت القسط في حين أنها لم تؤجل، بالفعل كانت هناك حالات استثنائية، لأن حجم العملاء كان كبيراً وتم التعامل مع الكثير من الحالات، حتى قبل اتصال العملاء وتقدمهم بالشكوى بأن البنك وعد بتأجيل القسط ولم يوف بوعده، وتم التعامل معه بشكل استباقي، وإعادة القسط للعميل.
طلعت حافظ:
* أوكد أن البنوك جميعاً تتفهم وضع العملاء ولكن هناك فرقا بين عميل لديه مشكلة حقيقية في هذا الأمر وعميل آخر ليس لديه أي مشكلة، والأمر الآخر إن العلاقة القوية التي دامت أكثر من خمسة عقود بين المؤسسة وكافة البنوك في التعامل مع التعليمات والأنظمة، هي سبب تميز القطاع المصرفي السعودي على مستوى العالم، حتى جاء في المستوى الرابع بشهادة وكالة "فتش" العالمية، إضافةً إلى ذلك قيام البنوك بتطبيق التعليمات وسرعة تجاوبها ضمن مسؤوليتها الاجتماعية، وستتحمل البنوك وشركات التمويل التكاليف التي ذكرت بشكل مباشر وغير مباشر.
ياسر أبوعتيق:
* يجب أن نحرص على مراجعة أوضاعنا، وأن نعلم أن نموذج عملنا كشركة أو فرد سيختلف، وأن نعيد حساباتنا، والتركيز على الأشياء الضرورية، وعملية إعادة الجدولة هي عملية مؤقتة حتى يستطيع الكل تحسين أوضاعهم وتحسين الدخل في الفترة القادمة.
* يجب ألاّ يعتقد العملاء أن إعادة الجدولة هي نهاية المطاف، فهي وسيلة مؤقتة للتعامل مع الظروف الحالية إلى أن يتم تعديل الأوضاع، ولا بد للشركات والأفراد والبنوك والمؤسسات من تعديل أوضاعها لتتواكب مع الظروف
بواقعية أفضل ومنطقية، وحيث كانت لدينا في السابق أمور زائدة عن الحاجة يجب أن نستغني عنها في المراحل القادمة.
كيف يتعامل البنك مع عميل لديه قرض شخصي وتأجيري وعقاري وبطاقة ائتمان؟
أفاد عبدالعزيز الأنصاري أننا إذا افترضنا أن هناك شخصاً لديه تمويل شخصي وتأجيري وعقاري وبطاقة ائتمان وأن مجموع ما يخصم من راتبه حوالي 60٪ إضافة إلى خصم البدلات سيصبح مجموع ما يخصم منه حوالي 80٪ في هذه الحالة يجب على البنك أو شركة التمويل أن تكون على اتصال مع العميل لإيجاد حلول لمشكلته في حالة موافقته على الاستمرار على وضعه كما هو، بما فيه التمويل العقاري، ونعطيه اختيارات للحلول حتى نستطيع الاستكمال معه، وإذا كان يريد إعادة الجدولة ويرجع إلى نسبة الاستقطاع لجميع المنتجات كما كانت في السابق، فلابد من أن نجد له الحلول منها أن أنزل من33٪ للتمويل الشخصي في مقابل المنتجات الأخرى بحيث نرجع إلى نسبة الاستقطاع الأولى لجميع المنتجات.
وعلق على ذلك د. بدر العتيبي: إن البند رقم (7) أكد على تحديد نسبة القسط من الدخل الشهري الجديد بحيث لا تتجاوز النسبة المحددة لمنح التمويل
ويجوز كذلك موافقة العميل في حالة عدم وجود التزامات أخرى لدى أي ممول آخر وتحديد النسبة عند المستويات المختلفة تتناسب مع ظروفه.
مفتّشون ميدانيون على البنوك وشركات التمويل
أوضح د. بدر العتيبي في تعليقه على سؤال حول مسؤولية إدارة التفتيش البنكي في مؤسسة النقد في مراقبة الحسابات لضمان عدم تجاوز الاستقطاع البنكي للنسبة المحددة من رواتب العملاء، وكيفية التعامل مع التجاوزات؟، أوضح: إن التفتيش موجود سواء على البنوك أو على شركات التمويل أو على شركات التأمين، وفي الواقع إن عمل التفتيش عمل مستمر، لذلك حرصت المؤسسة خلال التعليمات الأخيرة أن على البنك أو الممول الاحتفاظ بجميع الإثباتات والوثائق التي تخص الحالة، فهذه من ضمن الأعمال المستمرة لمسؤولية ودور المؤسسة، وهناك تعليمات وشروط بأن لا تتجاوز القروض الشخصية 33٪، ويخرج المفتشون ليتأكدوا من بيانات وملفات العميل وأن الممولين ملتزمين بتعليمات المؤسسة، فنحن حالياً نعمل على إعداد برنامج فحص للبنوك والمصارف وشركات التمويل للتأكد من التزامهم بما ورد من تعليمات، وقد طلب من البنوك الاحتفاظ بجميع الوثائق التي تثبت على أنهم على تواصل مع العميل، أو أنهم أعطوه الفرصة لإعادة الجدولة أو أنهم تعاونوا معه بالشكل المطلوب، وطلبت هذه الوثائق لأنه سيتم عمل برنامج فحص للجميع وتؤخذ عينات للتأكد من الالتزام، والشكاوى ستتم معالجتها، وستكون هناك زيارات ميدانية للبنوك والمصارف وشركات التمويل للتأكد من التزامهم بالأحكام التي وردت في التعميم، والبنوك والمصارف ألزمت لإعادة جدولة التمويل العقاري والتمويل الشخصي، ومع ذلك ترك مجال لاستمرار بقية القروض ومع ذلك ترك مجال لاستمرار بقية القروض وقد تضمنت التعليمات بالنص صراحة على انه يجب مراعاة الالتزامات الائتمانية الأخرى، وفي الحالات الاستثنائية تضمن التعميم بالنص صراحة على أنه يجب مراعاة الالتزامات الائتمانية الأخرى في إعادة الجدولة وبالتالي إذا كانت نسبة قروض أحد الأشخاص ارتفعت من 33٫33٪ إلى 50٪ يمكن أن يخفض البنك هذه النسبة إلى 33٫33٪ إذا وجدت عليه التزامات وفي جميع الأحوال يجب موافقة العميل على طريقة اعادة الجدولة علماً أن حالات اعادة الجدولة قد تختلف من عميل لآخر بناء على متغيرات عديدة كالعمر، ونوع القرض، ومدى وجود التزامات أخرى وغيره، وفي حال اختلاف العميل مع الممول على طريقة اعادة الجدولة يمكن للعميل التقدم لمؤسسة النقد لتقديم شكوى وسينظر في كل حالة على حده.
المشاركون في الندوة
ثامر العيسى مدير عام الرقابة على البنوك
د. بدر العتيبي مدير عام الرقابة على شركات التمويل المكلف
عبدالعزيز الأنصاري مدير تمويل الأفراد بمصرف الراجحي
طلعت حافظ أمين لجنة الإعلام والتوعية المصرفية في البنوك السعودية
ياسر أبو عتيق الرئيس التنفيذي لشركة دار التمليك للتمويل العقاري
حضور الرياض
محمد الغنيم
صالح الحماد
خالد العويد
خالد الربيش
مسؤولية المصارف وشركات التمويل العقاري كبيرة في تخفيف آثار القرار على المواطن بما لا يلحق الضرر بمصالحها
المطلوب من المواطن التعامل بواقعية ومنطقية مع ظروف المرحلة