تسعى الهيئة العامة للطيران المدني إلى حماية حقوق المسافرين أثناء رحلاتهم، ومن هذا المنطلق فقد أنشأت الهيئة إدارة حماية العملاء تماشياً مع توجهات منظمة الطيران المدني (ايكاو)، والتي وضعت مجموعة من المبادئ التي تعطي الحق للمسافرين بالرعاية في حال تأخير أو إلغاء الرحلات أو فقدان الأمتعة، وكذلك حق الاهتمام بذوي الاحتياجات الخاصة أثناء سفرهم، وقد أصدرت إدارة حماية العملاء تقريرها نصف السنوي لعام 2015م، حيث بلغ عدد الشكاوى 695 شكوى خلال هذه الفترة، انهت منها 684 شكوى وبنسبة 98.4% حتى تاريخه وفق اللائحة التنفيذية لحماية المستهلك، علماً بأنه قد وردت اتصالات واستفسارات لإدارة حماية العملاء بنفس عدد الشكاوى تقريباً، وكانت أغلب الشكاوى عن تأخير إقلاع الرحلات، بنسبة 25% من إجمالي عدد الشكاوى، وتلتها الشكاوى عن إلغاء الرحلات بنسبة 18.2% من إجمالي عدد الشكاوى، ثم الشكاوى عن فقدان الأمتعة بنسبة 12.8% من إجمالي عدد الشكاوى، وشكلت الشكاوى المتعلقة باسترجاع التذاكر نسبة 10.3%، ثم الشكاوى بشأن تأخير الأمتعة بنسبة 4.7% من إجمالي عدد الشكاوى. وأشار سليمان بن عبدالله الحمدان رئيس الهيئة العامة للطيران المدني إلى أن الهيئة كانت سباقة في تحقيق التوازن بين حقوق الناقل الجوي من جهة، والعميل (المسافر) من جهة أخرى و"تعتبر إدارة حماية العملاء الجهة المختصة بتطبيق وتفسير أحكام هذه اللائحة ووضعها موضع التنفيذ والإشراف على تنفيذها، وهي حلقة الوصل بين الناقل الجوي والعميل، حيث تنطبق أحكام هذه اللائحة على كل نقل جوي داخلي أو دولي للأشخاص أو الأمتعة أو البضائع في الرحلات القادمة إلى المملكة أو المغادرة منها فيما لا يتعارض مع أحكام المعاهدات الدولية." وكانت المملكة من أوائل الدول العربية التي أصدرت لائحة تنفيذية لحماية المستهلك، ومن أبرز ما تتضمنه هذه اللائحة إلزام الناقل الجوي بتأمين الإقامة الفندقية للعملاء (المسافرين) في حال تم إلغاء رحلاتهم إذا كانت مدة التأخير تتجاوز الست ساعات من الوقت الأصلي المحدد للمغادرة، وتوفير مرطبات للساعة الأولى للتأخير من الوقت الأصلي المحدد للمغادرة، ووجبة ساخنة في حال تجاوز التأخير ثلاث ساعات. وتشرفت إدارة حماية العملاء بالهيئة بتقديم هذه اللائحة للهيئة العربية للطيران المدني كنموذج استرشادي يمكن للدول العربية الاستعانة به في وضع أنظمتها الخاصة بحقوق العملاء (المسافرين)، وإتاحة الهيئة الاطلاع على هذه اللائحة من خلال موقعها على شبكة الانترنت (www.gaca.gov.sa). وتختص إدارة حماية العملاء باستلام الشكاوى ضد الناقلين الجويين ومشغلي المطارات والمشغلين الأرضيين من قبل العملاء فيما يدخل في نطاق الحماية، والقيام بمراجعة الشكاوى وتحليلها ومساعدة العملاء وشركات الطيران على حل الإشكالات المرتبطة بحماية العملاء، ومتابعة تنفيذ الناقلين الجويين ومشغلي المطارات والمشغلين الأرضيين لأحكام لائحة حماية المستهلك. وتشمل مهام إدارة حماية العملاء التحقيق بشأن المخالفات والشكاوى وفرض العقوبات المناسبة، والإشراف على ارشاد العملاء والجهات العاملة في قطاع النقل الجوي فيما يتعلق بحقوقهم وآليه التعامل معهم بناء على اللائحة التنفيذية لحماية المستهلك. سليمان الحمدان
