باتت وسائل التواصل الاجتماعي من أسرع القنوات في نقل الوقائع وإيصالها، خصوصا إذا استخدمت بشكل إيجابي، لحل أي عوائق تقف في وجه التنمية وتنفيذ الخدمات التي تهم الوطن والمواطن، كما أنها أصبحت إشارة واضحة لكل مسؤول، بأنه لا مجال للتقصير في ظل زمن أصبح فيه المواطن رقيباً وناقداً ومتابعاً لأدق تفاصيل العمل ومتابعة المشاريع والخدمات عبر وسائل التواصل الاجتماعي التي سهلت الكثير في هذا المجال. ومن الأمثلة الايجابية التي أسهمت في نقلها وسائل التواصل الاجتماعي على وجه السرعة، ما ظهرت مؤخرا في مقاطع فيديو تداولته العديد من وسائل الاتصال الاجتماعي حول قصور في تجاوب بعض المسؤولين مع المواطنين في بعض القطاعات أو سوء الخدمة أو التهاون فيها أو عدم التجاوب مع طلبات مراجع، والأمثلة كثيرة. "الرياض" تستعرض من خلال هذه التحقيق، تجاوز الكثيرين أسلوب الشكاوى التقليدية ورفع الخطابات للجهة المسؤولة تجاه أي خطأ أو قصور أو ملاحظة، وقيامهم بتوثيق قضاياهم أو أي مشكلة يواجهونها مع أي جهة بالصوت والصورة، ولكن بعيدا عن الاساءة للآخرين، وهو ماتتجاوب الجهات المسؤولة معها بأسرع من غيرها. المصداقية أولاً وأشار د. سعود الفايز -المختص في العلوم الأمنية- إلى أن المواطن محل اهتمام الدولة في كل شؤون حياته وإحتياجاته ومصالحه، وأصبح ذلك نهجاً يميزها، كما نلاحظ قاعدة مرعية في السياسة الداخلية مع التقدم الملموس في وسائل الاتصال وتقنياتها إهتمت الدولة بتوظيف ذلك لتحقيق هذه السياسة الداخلية، وهذا النهج القويم بوصول طلبات المواطنين وعرض احتياجاتهم بطريقة سريعة وفعالة، وقد تجاوز كثير من الناس أسلوب الشكاوى الاعتيادية ورفع الخطابات، الى توثيق المشكلة مع أي جهة صوتاً وصورة ونقلها للجهات المسؤولة لتتولى مسؤوليتها تجاهها، ولكن هنا لابد من المصداقية أولا بنقل أي وقائع كي لايدخل الناقل في محاذير قد يدفع ثمنها، من جهة أخرى لا بد من القول إن هناك من طلبات وشكاوى لا يتناسب عرضها في وسائل الاتصال الحديثة، لاسيما الأمور التي لها وضع خاص يلزم الأمر عرضها بالطرق التقليدية، حتى لا تؤوّل بطريقة خاطئة، يوظفها ضعاف النفوس توظيفاً خاطئاً لتلتقطها الجهات الإعلامية المعادية لرسم صورة غير صحيحة، لذلك يجب تنظيم التواصل بين المواطن والمسؤول ووضع أنظمة وتعليمات ولوائح لها، بحيث تتحقق الأهداف بطريقة صحيحة، ووسيلة أسرع، بأقل جهد وأقصر وقت، وهنا يأتي دور الإعلام ليؤدي مسؤوليته وذلك بأن يلعب دوراً فاعلاً ومسؤولاً في نقل المعلومات وتبادل الآراء بين المواطن والمسؤول، إضافة إلى العمل على تجسير المسافة بينهما كما أنه من منطلق السياسة الإعلامية هناك مسؤولية لا تقل عما ذكر، وهي غرس الثقافة الإعلامية لدى صانع القرار والمواطن على حد سواء لتفعيل العلاقة بينهما ضمن إطار يضمن التوازن في إيصال الحقيقة، ونقل الواقع كما هو وليس كما يجب أن يكون، هنا يكون العمل وهنا تكون الأمانة الإعلامية، وهنا تتحقق تطلعات قيادتنا الرشيدة التي خص بها الله سبحانه وتعالى هذه البلاد المباركة. قناة تعبيرية ويقول د. احمد الشبعان -جامعة القصيم- : إن الصوت الإعلامي يمثل قناة تعبير لأي جهة حكومية، ووسيلة للوصول للمستفيدين، وفي الوقت نفسه يمثل ورقة ضغط على المقصرين، ومن تجاربي الشخصية اشعر أن المسؤول الكفؤ هو الشخص الذي يقدر للجانب الإعلامي أثره السحري ويخشى من سوطه، لهذا أرى أن الجوال أصبح في متناول الجميع، وهو وسيلة لنقل الواقع لأصحاب القرار، فما عليك إلا أن توثق أي ملاحظة، أو تقصير ثم تنقله لصاحب القرار، وبالفعل لا يمكن مؤدي الخدمة أن يبرر الخطأ أو يلتمس المبرر لأن الصورة أو الفيديو الحي خير برهان على نقل الواقع وبالتاريخ. وقال الشبعان: وما حادثة توثيق تعامل احد مطارات المملكة مع نقل حقائب المسافرين إلا دليل على قلة وعي العامل وتهاون في تنفيذ العقوبات على المخالف إن كان هناك وثيقة يوقع عليها الموظف حال استلامه العمل. وجود معوقات وتناول د. عبدالخالق الزهراني -مساعد المدير العام لشؤون تعليم البنين بمنطقة الباحة- مايعول عليه المواطنون على اختلاف فئاتهم وتنّوع مطالبهم من القيادات والمسؤولين في جميع الجهات الحكومية والخدمية، منها على وجه الخصوص في تحقيق هذه المطالب وإنجاز ما يصبون إليه من خدمات بأعلى مستويات الجودة والإتقان، ويُعدُّ هذا الأمر من أبسط حقوق المواطن على المسؤول والتي لا مراء فيها، إلا أنّ واقع الأمر أن تقديم هذه الخدمات قد يكون محوطاً بعددٍ من المعوقات التي تحول دون تقديمها بالصورة التي يتطلع إليها المواطن، ومن هذه المعوقات ما قد يكون إدارياً في ظل البيروقراطية التي لا زالت تكبّل أداء كثير من مؤسساتنا، ومنها ما قد يكون مادياً في ظل سوء الإدارة والتنظيم، إلا أن أبرز هذه المعوقات ما يكون ناتجاً عن ثقافة العمل السلبية التي لا زالت تتغلغل في أعمال مؤسساتنا كالإهمال والتسيّب وعدم الدقة في العمل وضعف الإنتاج، وذلك في ظل غياب الإحساس بالمسؤولية من قبل الموظف والمتابعة الجادة من قبل المسؤول وما يجب أن يترتب عليها من مساءلة ومحاسبة . تصيّد الأخطاء ويضيف الزهراني وأمام هذا الإهمال في الأداء والقصور في المتابعة قد يلجأ البعض إلى تجاوز القنوات والأساليب النظامية في النقد وإبداء الملاحظات والمتمثلة في التواصل المباشر مع رئيس المنظمة أو المؤسسة الحكومية المعنية عن طريق المهاتفة أو المخاطبات الرسمية إلى تصيّد الأخطاء وتوثيق جوانب القصور التي تتم ملاحظاتها على أداء المؤسسة أو منسوبيها بالصوت أو بالصورة أو بهما معاً، ومن ثم نشرها عبر وسائل الإعلام الحديث أملاً في سرعة بلوغ الرسالة لمن يمكنه إيجاد الحلول العاجلة والناجعة أو اتخاذ القرارات الجذرية لتغيير واقع تلك المؤسسة، وفي هذا الأسلوب ما قد يكون مؤشراً على عدم تجاوب المسؤول في تجارب سابقة، ومن ثمّ تدني الثقة به، أو ممارسته لبعض صور التسلط الممقوتة، الأمر الذي يلجأ معه المواطن إلى تجاوزه إلى من هو أعلى منه سلطة في الهرم الوظيفي. هل ينتهي أسلوب الشكاوى عبر خطابات الورق مع تقنيات وسائل التواصل الحديثة ؟ البحث عن الإثارة ويُلاحظ أن هذا الأسلوب هو الأكثر شيوعاً في هذه الأيام، إلا أنه مع الأسف وفي كثير من الحالات يتجاوز النقد الهادف والبناء إلى البحث عن الإثارة المتعمدة وتأجيج الرأي العام، أو التأليب على المسؤول والوشاية به، أو تشويه سمعته والتلميح إلى خيانته للأمانة والمسؤولية التي أنيطت به، ولهذا فإن الجميع مدعوون للتعامل مع الصور والمقاطع التي يتم إنتاجها لهذا الغرض أو ذاك بكل جدية وموضوعية وعقلانية، بهدف التحقّق مما تعبّر عنه، ومن ثمّ معالجة القصور وتصويب الأخطاء إن وجدت، ومحاسبة المسؤول عنها متى ما ثبت التقصير وعدم المبالاة، وإن ثبت عدم صحتها وأن الهدف منها مجرد الإثارة أو التشكيك، فإن للجهة المعنية الاحتفاظ بكامل حقوقها في التعامل مع معديها ومروجيها وفق ما تنص عليه الأنظمة واللوائح لوضع حد لبث المعلومات المغلوطة والشائعات المغرضة. لا مبرر للتقصير ويرى د. خالد الشريدة -تخصص اجتماع مهتم بالتنمية والتغير الاجتماعي– أن هناك أناساً يعشقون حدوث الخلل حتى يزعجوا المسؤولين بالفضيحة لا بالنصيحة، ونحن بالطبع نطمح لأن تكون مؤسساتنا وجهات الخدمات لدينا على مستوى احتياجاتنا أو تزيد رقيا ومسؤولية، ولكن القصور والمشكلات واردة بل طبيعية أحياناً. وقال: لا نبرر بأي شكل من الأشكال التقصير الذي يمكن إصلاحه، ولكنني أشعر بأن المسؤول حينما يحمل الأمانة بصدق فهو يظل في دائرة البشرية يمكن أن يخطئ أو يتجاوز لأي سبب كان، والأهم أن نكون في محل النصح لا الفضح وأن نعالج قضايانا بشكل لا يفسد للود قضية. توثيق إهمال موظفي نقل أمتعة المسافرين في المطار تسبب في إعفائهم من عملهم مقطع فيديو يوثق سوء معاملة بأحد المراكز وعلى إثره شكلت لجان للتحقيق
