اعترف المدير العام لمركز الحجز الموحد في الخطوط السعودية محمد يوسف جان، بأن النظام الجديد «أماديوس» أحدث بعض الإشكالات في تغيير مواعيد الرحلات المحجوزة مسبقاً وإلغاء رحلات، وهو ما تسبب في كثير من الشكاوى المقدمة من العديد من المسافرين، مشيراً إلى أن إجمالي الشكاوى المسجلة خلال بداية العمل الفعلية للنظام الجديد وصل إلى 3 آلاف شكوى، معرباً عن اعتقاده بأنه سيتم تجاوز جميع الإشكالات التي حدثت في السابق خلال الشهرين المقبلين. وقال جان ل«الحياة»: «عند بداية أي نظام جديد لا بد من حدوث مشكلات بسيطة، كما أن التحول إلى النظام الجديد تضمن نشر الأجهزة والخدمة في 80 محطة للخطوط السعودية في داخل المملكة وخارجها، إضافة إلى أجهزة الربط العالية السرعة». وأوضح في مؤتمر صحافي أمس، أنه تم تدريب العاملين لمدة أربعة أشهر، قبل أن يتم اعتماد العمل على النظام بشكله الجديد، مؤكداً أن «النظام مصمم للعمل وفقاً للإمكانات المتاحة، وعرض أفضل الخيارات، والتعامل مع النظام وفقاً لهذا التصميم من المفترض أن يقضي تماماً على أي محسوبيات في عمليات الحجز». وقال إن «هناك أربعة مراكز حجز لتغطية جميع خدمات الحجوزات داخل السعودية، وعمدنا أن تكون في كل من مراكز الحجز الأربعة أقسام مختصة لتقويم موظفينا عشوائياً، من حيث استقبالهم لمكالمات العملاء وطريقة عرضهم وتقديمهم لخدمات السعودية، وقياس ذلك على معايير الجودة، وندرس مستقبلاً مشاركة عملائنا في تقويم أداء موظفينا والخدمات التي نقدمها لهم، إضافة إلى مركز حجز خامس في عمان يخدم المحطات الأوروبية، وسنغطي جميع محطات أوروبا، وهناك توجيه بتغطية بعض القارات مثل آسيا وأفريقيا بمراكز دولية أخرى». وأضاف أن لدى الخطوط السعودية في الوقت الحالي 720 موظفاً في جميع مراكز الحجز، ولدينا الرد التفاعلي لجميع الخدمات المطلوبة على الحجز، وذلك على مدار اليوم، كما تم استحداث خط هاتفي مخصص لإلغاء الحجز، ولا يتم استخدامه حتى بنسبة 10 في المئة. وعن الخطط المستقبلية، كشف جان أنه في نهاية آب (أغسطس) الجاري، ستتم توسعة المقسمات الهاتفية للحجز، لتستوعب 200 ألف مكالمة، بينما نستقبل حالياً من 50 إلى 60 ألف مكالمة بحسب الإمكانات المتاحة، إضافة إلى إعادة تجهيز مبنى الحجز في جدة بما يضمن توفير كل الخدمات والتسهيلات لموظفي المراكز لأداء مهام عملهم في بيئة عمل عالية المستوى، إضافة إلى الاهتمام بتدريبهم وتثقيفهم. وكشف أن المبيعات التي تم تحقيقها من مراكز الحجز عن طريق «سداد» بلغت منذ بدء التطبيق وحتى 31 تموز (يوليو) الماضي بلغت 29.69 مليون ريال. وأشار إلى أنه سيتم في شهر شوال المقبل إنشاء مركز متخصص لخدمة عملاء التميز في الاتصالات السعودية لخدمة 400 ألف عميل مع عائلاتهم، ليصل إلى 1.7 مليون عميل، ما سيسهم في تخفيف الضغط على المركز، إضافة إلى مركز أعضاء الفرسان لخدمة الحجوزات. وأقر جان بإشكالية انشغال الخطوط الهاتفية، وقال إنه في شهر حزيران (يونيو) بلغت نسبة الاتصالات على مراكز الحجز في أقل من يوم واحد 950 ألف محاولة اتصال، وتصل إلى 1.2 مليون محاولة اتصال، ونستطيع استقبال 61 ألف مكالمة فقط، ما يعني أن نحو 900 ألف مكالمة يتم إعطاؤها مشغولاً. وبلغ عدد المكالمات الواردة لمركز حجز الرياض 2.6 مليون مكالمة، تم الرد على 1.99 مليون مكالمة، وفي جدة وصلت المكالمات الواردة إلى 2.54 مليون مكالمة، والمجاب عليها وصلت إلى 1.86 مليون مكالمة، وفي الدمام بلغ عدد المكالمات الواردة على مركز الحجز 1.19 مليون مكالمة، تم الرد على 855639 مكالمة منها، لافتاً إلى أنه سيتم عمل إجراءات لتحديد موعد لشراء التذاكر خلال 72 ساعة من موعد الحجز بدلاً من ربطها بموعد الإقلاع، وذلك لتلافي مشكلات تعدد الحجوزات، وعدم إلغاء الحجوزات من العملاء في حال عدم الرغبة في السفر، أو في حال تأجيل السفر.
