كشف تقرير إرنست ويونغ (EY) للخدمات المصرفية الرقمية بدول مجلس التعاون الخليجي لعام 2015 عن المعدّلات المنخفضة لاستخدام الهواتف الذكية لإجراء المعاملات المصرفية الرئيسة في دول مجلس التعاون الخليجي، حيث يتم القيام ب14 في المئة فقط من تعاملات العملاء المصرفية عبر الهواتف الذكية في دول مجلس التعاون الخليجي. ومقابل لذلك، تشكّل الهواتف الذكية نمط حياة بالنسبة إلى الغالبية العظمى من عملاء البنوك في دول مجلس التعاون الخليجي، إذ يمتلك نحو 98 في المئة من عملاء البنوك المشاركين في الدراسة هواتف ذكية حديثة. واستطلع التقرير، الذي قّدمته الشركة خلال منتدى الشرق الأوسط للخدمات المصرفية أخيراً، آراء العملاء حول تجاربهم المصرفية في مختلف أنحاء دول مجلس التعاون الخليجي. يقول رئيس التكنولوجيا والتحول لقطاع الخدمات المالية في قسم خدمات الاستشارات لمنطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا في EY بول سومرن: «لم تنضج الخدمات المصرفية عبر الهاتف الجوال تماماً حتى اليوم في دول مجلس التعاون الخليجي. ولا يزال قسم كبير من المعاملات المصرفية يتم عبر أجهزة الكمبيوتر المنزلية أو أجهزة الصراف الآلي، أو من خلال القنوات التقليدية عبر التواصل مع موظفي البنوك، مثل الفروع أو مراكز الاتصال، مع إجراء عدد محدود فقط من المعاملات المصرفية عبر الهاتف المتحرك. ويعتبر هذا الأمر مستغرباً بالنظر إلى الأعداد الهائلة من عملاء البنوك الذين يستخدمون الهواتف الذكية. أما خارج منطقة دول مجلس التعاون الخليجي، فقد شهد الإقبال على البنوك التي تعتمد بشكل حصري على الخدمات المصرفية الرقمية، التي لا تمتلك شبكة فروع نموا ًكبيراً نظراً إلى مرونتها وانخفاض كلفتها». وكشفت الدراسة أن 78 في المئة من العملاء في دول مجلس التعاون الخليجي أبدوا استعدادهم لتحويل خدماتهم المصرفية إلى بنوك توفر تجربة رقمية أفضل، وتبين أيضاً أن نحو 64 في المئة من العملاء أبدوا عدم ممانعتهم للانتقال إلى مصرف يركّز بشكل أساسي على الخدمات الرقمية التي تعتمد بشكل أقلّ على شبكات الفروع. وقال رئيس خدمات الاستشارات لقطاع الخدمات المالية في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا في EY روبرت عبود: «باتت الفجوة أكثر وضوحاً من أي وقت مضى بين توقعات العملاء من جهة وما توفره البنوك من منتجات وخدمات مصرفية من جهة أخرى في دول مجلس التعاون الخليجي. هذا هو الانطباع العام الذي خلصت اليه دراسة EY من خلال التواصل مع أكثر من 2000 عميل في السعودية والإمارات وقطر والكويت، إضافة إلى تحليل 700 ألف مشاركة عبر شبكات التواصل الاجتماعي، وجلسات نقاش مع 30 مصرفاً رائداً و80 مسؤولاً بارزاً من قادة القطاع المصرفي في المنطقة. تتطلب تلبية حاجات العملاء في عالم رقمي متغير الى تحول كامل في نماذج وأطر الأعمال التجارية المتبعة حالياً لتوفير تجارب جديدة لعملاء هذه المؤسسات المالية. وتشير أبحاثنا إلى أن غياب المبادرات الرقمية قد يعرّض نحو 50 في المئة من صافي أرباح مصارف التجزئة للخسارة المحتملة.» يتوقع العملاء أن تقوم المصارف بتقديم مستويات أعلى من التعامل الملائم ومعاملات ورقية أقل وسرعة أكبر ودقة متناهية في بيئة خدمات مريحة. وعبّر معظم العملاء عن رغبتهم بالحصول على تجربة مصرفية أفضل. وقال شريك مركز الخدمات المصرفية الإسلامية العالمية في EY أشهر ناظم: «يكشف التقرير أيضاً أن توفير خدمات موثوقة ومريحة ومصممة بحسب الطلب يشكّل حجر الأساس لإقامة علاقة رقمية ناجحة بين العملاء ومصارفهم، بينما تعتبر التكنولوجيا المساهم في تحقيق ذلك. وقد أبدى 71 في المئة من العملاء في دول مجلس التعاون الخليجي استعدادهم لاستخدام خدمات السداد بشكل أكبر إذا كانت علاقتهم المصرفية مريحة وبسيطة وسهلة المنال.
