كشفت أمانة المنطقة الشرقية عن إطلاق مبادرة "تواصل" ضمن استراتيجية التحول الرقمي، فيما أعلنت عن اطلاق مركز 940 الذكي، مؤكدة أنه سيتم خلال شهرين إطلاق خدمة رفع الشكوى حول عدم تفاعل الامانة مع بلاغ او تجاهله، من خلال ادارة رضا المستفيد، والتي تم إنشاؤها مؤخراً. وأوضح معالي أمين المنطقة الشرقية المهندس فهد بن محمد الجبير في تصريح صحافي، أن مبادرة "تواصل" هي احدى مبادرات استراتيجية التحول الرقمي لأمانة المنطقة الشرقية، والتي دشنها مؤخراً صاحب السمو الملكي أمير المنطقة الشرقية الامير سعود بن نايف، مشيراً إلى أن المبادرة تتكون من 5 مشاريع رئيسية وهي: مركز 940 "الذكي" ،مبادرة قياس، قيادة اللجنة الرقابية للطوارئ، مبادرة التدريب المستمر، العناية بالمستفيد، مشروع شركاء الرفاهية. وأكد أن استراتيجية التحول "رقمي" هي الاستراتيجية الشاملة للأمانة التي تهدف الى نقل الامانة من نمط الإجراءات التقليدية الى اسلوب "الاتمتة" بالكامل للعمليات والاجراءات والوصول الى الصورة الشمولية لمستوى تشغيلي متقدم، موضحاً أنه تم الانتهاء من المرحلة الاولى التي تعنى ب "أتمتة" و قياس جميع الإجراءات الخاصة بالاستجابة للعميل او التأكد من جودة الخدمات، كما تم البدء بالمرحلة الثانية والتي سوف تحدث نقلة نوعية أخرى. وكشف الجبير عن إطلاق مركز 940 "الذكي"، والذي يقدم عدة قنوات للتواصل كالرد الآلي IVR ، وقنوات التواصل الاجتماعية تويتر، فيس بوك، وايضا عن طريق تطبيق الهواتف الذكية كما يتيح المركز التعامل مع جميع اللغات المعتمدة دوليا، لافتاً إلى أن المركز تفاعلي، ولديه الامكانات التقنية التي تتفاعل مع المتصل، إضافة إلى أن المستفيد يستطيع تقييم خدمة المأمور و مستوى الرد، وأخذ التساؤل او البلاغ او الشكوى من المستفيد، وأيضاً في حال اقفال بلاغ يتم تقييم مستوى رضا المستفيد حول اقفال البلاغ مثل مستوى جوده الاغلاق و سرعة اغلاق البلاغ، وضمان تقديم الخدمة بالشكل الصحيح الذي يحقق رؤية الأمانة حول مفهوم "رضا المستفيد". وأضاف أن هناك وسائل أخرى داخل النظام تتيح للمستفيد ان يتفاعل مع المركز مباشرة، إذ يستطيع المستفيد فتح اي بلاغ دون الحاجة للتواصل المباشر مع المأمور، من خلال الرد الالي الذي يقوم بأخذ معلومات البلاغ والاتصال التلقائي بالمستفيد واعطائه اي مستجدات حول بلاغه. وشدد على أن النظام الجديد سيقوم بتصعيد البلاغات "آليا"ً حتى يتم اقفالها ومع ذلك بإمكان المستفيد اذا شعر انه تم تجاهل بلاغه عمل متابعة للبلاغ بطريقتين: عن طريق مركز 940 بحيث يقوم بالاتصال بالمركز وتسجيل بريد صوتي حول الشكوى التي لديه او البلاغ الذي لم يتم التفاعل معه، أو عن طريق الهواتف الذكية وهذه الخاصية سوف تكون جاهزة للعملاء بداية شهر فبراير القادم حيث تتيح هذه الخاصية رفع الشكوى حول عدم تفاعل الامانة مع بلاغ او تجاهله و سيتم التواصل مع المستفيد من قبل ادارة رضا المستفيد وهي ادارة تختلف عن ادارة 940 ودورها التأكد من ان خدمات 940 تتم وفق المعايير القياسية و تهتم هذه الادارة بشكل اساسي في التأكد من جودة الخدمات المقدمة من خلال 940 و عدم وجود شكاوى من قبل المبلغ. وقال أنه يتم حاليا التنسيق لتوقيع اتفاقيات المستوى التشغيلي وهي اتفاقيات بين الأمانة و القطاعات الحكومية ذات العلاقة، إذ سيتم في المرحلة الاولى تحويل جميع البلاغات غير الصحيحة إلى الجهة المختصة بالبلاغ، وستقوم الجهة التي استقبلت البلاغ بمتابعتها مع هذه الجهة حتى يتم الانتهاء منها، فمثلاً لو افترضنا قيام احد المستفيدين بفتح بلاغ عن طريق 940 لخدمة ليست من ضمن خدمات الامانة او انها تتقاطع مع خدمات الامانة، فإن الامانة سوف تقوم بتوثيق كافة تفاصيل البلاغ وارساله آليا الى تلك الجهة و تتولى متابعته حتى يتم اقفاله ومن ثم ابلاغ المستفيد بذلك، مشدداً على أن صاحب السمو الملكي الأمير سعود بن نايف أمير المنطقة الشرقية وجه بضرورة الاستعجال في توقيع تلك الاتفاقيات وأن يتم رفع تقارير دورية له حول مستوى الخدمات وأية عوائق قد تسبب تأخرا في تقديمها لساكني المنطقة او تؤثر على مستوى ادائها. وذكر أن الامانة تعتزم منح جائزة التميز في خدمة العملاء وهي جائزة تمنحها الأمانة برعاية من امارة المنطقة الشرقية وتغطي الجائزة خمس مستويات: أفضل بلدية، أفضل رئيس بلدية، أفضل رئيس ادارة/قسم، أفضل موظف، وأفضل مأمور اتصال وذلك بناء على مستوى الأداء، لافتاً إلى أن مستوى الأداء يتم احتسابه وقياسه بشكل آلي من خلال نظام 940، وأنه سيكون أحد المخرجات المهمة للتحول الرقمي، إذ اصبح بالإمكان قياس اداء اي عمل تقوم به الأمانة او البلديات المرتبطة كمرحلة اولى فيما يختص بإقفال البلاغات والتأكد من جودة الخدمات المقدمة.
